Não é de hoje que a concorrência entre empresas prestadoras de serviço, tem se intensificado, seja qual for o segmento de atuação no mercado.

Os avançados processos e soluções tecnológicas são insuficientes para garantir uma posição de vantagem competitiva duradoura.

Serviços diferenciados, geralmente rápidos, ou melhor, no tempo do cliente e de eficiência reconhecida, são incorporados como parte integrante do total de ofertas, em que todo produto se torna a soma de um bem tangível acompanhado de serviços. Produto = Bem + Serviços.

Os 7 Hábitos aqui comentados numa analogia aos 7 Hábitos das Pessoas Eficazes de Stephen Covey, se concentram no segundo termo dessa simples equação aritmética - os Serviços, ou melhor, aquilo que adiciona valor.

À medida que os mercados se tornam globalizados, mais próximos e competitivos, o desenvolvimento de produtos torna-se mais fácil com qualidade e preços equivalentes. Resta trabalhar o termo Serviços, pois os produtos com suas características tangíveis tornam-se customizados.

Dados recentes mostram que em países desenvolvidos a evolução da população em idade ativa, por ramo de atividade, aponta para a ocupação de aproximadamente 65% da população ligada a serviços. Atividades agrícolas bem como industriais somadas, não atingem 30%.

Resta portanto, diferenciar-se por meio do ataque à característica predominante em Serviços que é a sua Intangibilidade, ou seja, algo que não poder ser tocado, que não resulta na propriedade de nada. É o pacote de benefícios para o consumidor. Vamos aos 7 Hábitos.

1-)     Ser Íntegro 
É ter coragem e autodisciplina.
Coragem para reconhecer seus pontos fracos em relação à concorrência, tentar aprimorá-los contando com clientes internos empáticos, motivados e clientes externos alinhados com as estratégias da empresa ou do negócio.
A autodisciplina é a determinação para alcançar metas traçadas no sentido das melhorias na qualidade daquilo que o cliente mais valoriza.

2-)     Ser Flexível
É estar aberto ao novo, ao inesperado com a visão de que o imprevisto em serviços deve ser previsto, discutido e encaminhado para solução com rapidez.
Fazer o cliente entender o problema é considerado o maior desafio.

3-)     Ser Comunicativo
A comunicação ou inteligência lingüística é o que suporta a sincronização na seqüência de serviços ofertados ao cliente. Num restaurante, por exemplo, desde as atitudes do manobrista, à cordialidade de ser acompanhado até a mesa, o atendimento atencioso, são atos aparentemente pequenos mas que causam ótima impressão desde que desempenhados com naturalidade, interesse honesto, cortesia e bom senso.

4-)     Ser Confiável
Poderia vir como o Hábito número 1, pois em serviços não há “test-drives” a serem realizados ou porções de comida a serem degustadas.
Não dá para experimentar antes. É confiar ou nada. Vender serviço é antes de tudo vender uma promessa.
A confiança cria um reservatório de boa vontade no cliente que em momentos difíceis proporcionará oportunidades para retomar, reconstruir, refazer e até ampliar negócios. 

5-)     Ser de Qualidade
A qualidade de um serviço é determinada pelo quociente entre qualidade recebida e qualidade esperada. Quanto maior a qualidade recebida pelo cliente em relação à sua expectativa, mais satisfeito ele ficará.
O conceito de qualidade está muito atrelado às percepções do consumidor de serviços na hora da entrega do serviço.
Essa hora é denominada como “hora da verdade”, é o momento da oportunidade de demonstrar seu papel.
Um momento após, essa oportunidade já se foi e as percepções do cliente poderão estar completamente alteradas e dispersas.
Dica: Não prometa demais, não crie muita expectativa. Inicie com o trivial e depois surpreenda.

6-)     Surpreender
Envolve o conhecimento do prestador de serviço do seu mercado alvo, seus clientes ativos, potenciais e de sua própria estrutura de serviços.
É elevar-se e observar a situação vista de cima e colocando-se no lugar do cliente, tentando compreendê-lo em suas atividades e não julgá-lo.
Vale observar que nem mesmo o cliente, muitas vezes, sabe ao certo o que irá surpreendê-lo e se soubesse não seria surpresa.
A surpresa estará sempre relacionada a observações pessoais captadas do cliente em momentos que ele jamais esperaria ser atendido, ou melhor, surpreendido.
Surpreender o cliente requer desenvolver a capacidade de entender como o cliente entende e dar-lhe a solução, o feedback, o encaminhamento.

7-)     Ser de Serviço
É querer acima de tudo, prestar serviço. Atender, ser útil, facilitar, agregar valor a algo para torná-lo diferenciado.
Ter clareza e simplicidade diante das dificuldades, antever situações, transmitir segurança sincera, trabalhar em equipe e finalmente conseguir fazer seu cliente ganhar tempo. Não há forma mais adequada de valorizá-lo e provocar reações positivas.        

Prof. Gilberto Cavicchioli é professor da ESPM nas disciplinas Gestão de Pessoas e Marketing de Serviços.