Liberdade de escolha pesa na relação entre clientes e bancos, revela pesquisa

Estudo da ESPM indica que autonomia aumenta a satisfação e fortalece o vínculo entre instituições financeiras e clientes

Uma pesquisa desenvolvida pela frente de stricto sensu da ESPM, escola referência em marketing na América Latina e reconhecida por seu DNA em tecnologia, criatividade e inovação, analisou como a limitação da liberdade de escolha impacta a satisfação de consumidores bancários no Brasil. O estudo, intitulado “O efeito da reatância na satisfação de consumidores bancários: uma comparação entre contas correntes de livre escolha e contas obrigatórias”, ouviu 267 usuários de serviços financeiros e mostra como a chamada “reatância psicológica” pode influenciar na forma como as pessoas avaliam seu banco.

A “reatância psicológica” é a reação negativa que as pessoas sentem quando percebem que a sua liberdade de escolha é limitada em alguma situação. Isso foi exatamente o que a pesquisa identificou, ou seja, clientes que podem escolher seu banco tendem a ser mais satisfeitos, enquanto aqueles que acabam em instituições por imposições, como acontece, frequentemente, em contas salário, costumam ter uma experiência pior.

Além disso, o estudo mostra que quanto maior essa sensação de perda de controle, maior a insatisfação, o que pode impactar diretamente a relação com o banco no longo prazo. Nesse sentido, os consumidores não estão preocupados apenas com o serviço oferecido, mas também com a sua decisão levada em consideração no momento da escolha do seu banco.

Para as instituições financeiras, a pesquisa reforça que dar mais autonomia ao cliente pode fazer a diferença. Isso inclui facilitar escolhas, reduzir barreiras e oferecer soluções mais alinhadas aos diferentes perfis de consumidores. “A percepção de liberdade tem um peso muito grande na forma como o cliente avalia o serviço. Mesmo quando o produto é semelhante, a sensação de ter escolhido faz diferença na satisfação”, diz Evandro Luiz Lopes, diretor acadêmico de pesquisa e pós-graduação stricto sensu da ESPM.

O estudo faz parte do Projeto Ciência em Foco, iniciativa da ESPM que busca dar visibilidade às pesquisas desenvolvidas na instituição e aproximar o conhecimento acadêmico da sociedade e do mercado. No campo acadêmico, a pesquisa também avança ao combinar temas que normalmente são estudados separadamente, como tipo de conta, comportamento do consumidor e satisfação, trazendo uma visão mais completa sobre a experiência dos clientes no setor bancário.

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