O que é omnichannel?

Entenda como funciona o omnichannel e por que essa estratégia é vital para o mercado moderno 

Você sabe o que é omnichannel? No episódio 41 do Lifelong Cast, o podcast do profissional em constante movimento, Ricardo Pastore, Professor da ESPM, e Luiz Paulo Pereira Reginaldo, Gerente de Projetos e Serviços e Especialista em Omnichannel, detalharam o funcionamento e as vantagens dessa estratégia. 

Confira abaixo os principais destaques dessa conversa sobre a onipresença dos canais e o futuro do consumo. 

Omnichannel e o “omni shopper” 

O omnichannel pode ser definido como a integração total entre canais físicos (lojas, quiosques), sites (e-commerce, landing pages) e aplicativos. “O consumidor final é o protagonista da própria experiência”, definiu Pastore. 

A variedade de opções nas decisões de compra se torna viável através dos recursos disponibilizados pela marca, permitindo que o cliente transite livremente entre o online e o offline. Essa mobilidade criou o “omni shopper”: um consumidor onipresente, cujas decisões são mais contínuas. 

Vantagens do omnichannel 

 “A principal vantagem dessa estratégia é proporcionar uma melhor experiência, fluida e sem atrito”, explicou Reginaldo. Como o consumidor moderno é imediatista e guiado pelo padrão do “quero agora”, as marcas precisam oferecer variedade de recursos, como a entrega turbo ou a retirada física na loja mais próxima (pick-up in store). Em um mercado cada vez mais utilitarista, a compra ideal é aquela feita com apenas um toque (one touch). 

Para os negócios, isso se traduz em: 

• Satisfação e fidelidade: uma experiência consistente faz o cliente voltar a comprar; 

• Estoque unificado: produtos disponíveis, tanto no físico quanto no online, e em pontos de venda diferentes, evitam a perda de vendas; 

• Eficiência: a melhoria nos processos internos impacta diretamente a agilidade da operação. 

Todo negócio precisa ser omnichannel? 

A resposta dos especialistas é sim. Seja qual for o tamanho da empresa ou o tipo de relacionamento (B2C ou B2B), a integração é extremamente necessária para sobreviver e prosperar no mercado moderno. 

Pastore reforçou que a inovação deve focar em “oferecer opção de escolha para todas as fases da compra ou negócio”, garantindo que a marca esteja presente onde o cliente decidir estar. 

Estratégia na prática 

Um bom exemplo de aplicação da estratégia omnichannel é o processo de compra online com retirada física. Muitas vezes, o cliente faz a pesquisa e escolha do produto de maneira digital, mas prefere ir à loja para ver o produto ou simplesmente para tê-lo em mãos imediatamente, sem ter que esperar o frete. 

“O segredo do sucesso reside no cliente interagir com diferentes canais sem perder o contexto da interação”, disse Reginaldo. Ou seja, a loja física deve saber quem é aquele cliente que veio do site, garantindo uma continuidade no atendimento. 

Ferramentas e tecnologia 

Para que essa engrenagem funcione, três pilares tecnológicos são essenciais: 

• CRM: para gerenciar o relacionamento com o cliente, armazenar histórico de compras e incentivar novas vendas; 

• Plataforma de atendimento unificada: para garantir suporte exclusivo e contínuo, independente do canal de origem, uma plataforma 100% unificada é essencial; 

• Análise de dados: fundamental para a personalização da experiência e garantia de satisfação do consumidor. 

Desafios da integração 

Implementar o omnichannel exige, antes de tudo, uma mudança de mentalidade da própria marca. Segundo Pastore, é  preciso desconstruir para reconstruir, acabando com a competição interna entre vendas online e offline. 

Os maiores desafios incluem barreiras organizacionais, como engajar vendedores e gerentes ao novo modelo, e a escolha da tecnologia certa para apoiar a estratégia. 

Quando mal executado, o processo pode deixar o cliente confuso, gerando o resultado oposto ao desejado, então clareza e estrutura são vitais para o bom funcionamento do omnichannel e uma experiência positiva, tanto para a marca quanto para o cliente. 

Assista ao episódio completo: