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Cursos de Férias

Workshop CRM Omnichannel, Rentabilidade e Lealdade do Consumidor

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Os Cursos de Extensão Online da ESPM acontecem no formato AO VIVO e permitem a interação entre alunos e professores. Sendo assim, não necessitam da disponibilização da gravação das aulas.

Sobre o curso

O objetivo desse curso é capacitar o aluno a desenvolver uma estratégia de relacionamento e lealdade com clientes, que leve a melhoria da lucratividade do negócio, cada vez mais omnichannel. São as pequenas e inúmeras ineficiências em marketing e vendas, que somadas produzem um grande prejuízo aos negócios. Por exemplo, as empresas não sabem priorizar quando é mais vantajoso buscar novos clientes ou vender para os já clientes; não fazem distinção entre buscar clientes da concorrência ou explorar mercados virgens; não entendem que não adianta querer rentabilizar seus clientes com perfil errado; que tudo começa na prospecção, se trouxer o cliente certo, aumentam as chances de rentabilizar e reter, se não trouxer o cliente com perfil correto, são pequenas as suas chances de sucesso, por melhor que sejam as suas ações de rentabilização; não sabem identificar o perfil do melhor cliente para que o processo de prospecção de novos clientes seja focado nesse tipo de perfil; misturam tudo, fazem tudo para todos, ou seja, não sabem quem são os clientes prioritários para serem retidos, ativados, quem deve comprar um novo produto/serviço, quem deve ser mais lucrativo e dos clientes inativos, quem deve ser recuperado; não sabem priorizar e nem distinguir entre satisfação e fidelidade; não sabem quem deve ser prioritariamente fidelizado e para quem não deve ser gasto nenhum recurso; não sabem segmentar e gastar proporcional ao valor gerado pelo cliente; até entendem que o perfil dos clientes mudou, mas fazem pouco para gerar mais informação para ajudar no processo de decisão do cliente; que o mobile é o canal preferencial e principal forma de interação; que a maneira de comprar mídia mudou, de compra de espaço para compra de pessoas; que a mídia digital é o mais importante veículo de comunicação; que a experiência de compra é o mais importante diferencial competitivo; que o consumidor cada vez mais conectado carece de agilidade, simplicidade e ações realtime, pois tem menos tolerância ao tempo; que o cliente é omnichannel, portanto seu negócio também precisa ser, independentemente de ter e-commerce; que seu negócio precisa engajar com seus clientes no mundo digital (individual e personalizadamente), reconhecer visitantes anônimos no seu site, otimizar seus investimentos em mídia digital e saber atribuir as vendas realizadas nas lojas físicas provenientes dos investimentos em mídias digitais; que as redes sociais são um tremendo aliado do seu negócio, não só para o relacionamento como também para melhorar seus produtos e serviços; e que seu negócio precisa estar na nuvem, para proporcionar a mobilidade necessária e requerida no relacionamento com seus clientes.

Para quem se destina?

  • Dirigido a todos aqueles executivos e empreendedores que precisam melhorar a lucratividade de seu negócio e melhorar a eficiência de prospecção (vender melhor e mais, trazendo o cliente certo a um menor custo).
  • Especialmente focado para profissionais que atuam ao longo de toda a cadeia de valor de relacionamento com clientes/consumidores (B2C, B2B, B2B2C e C2C), nas áreas de consumer experience, omnichannel, vendas, marketing e atendimento.
  • Profissionais de agências de publicidade, agências digitais, de compra de mídia e de Ad Tech.
  • Profissionais de Dados, de Big Data, de BI e Analytics.
  • Profissionais de IT decisores de compra de ferramentas/soluções de marketing.

O que você vai aprender

Alguns dos conceitos abordados no workshop são: Visão integrada da gestão do relacionamento com clientes, onde dar atenção, os fatores críticos de sucesso, por onde começar (nunca pela ferramenta), o que não fazer, como se capacitar, como utilizar as ferramentas de CRM para rentabilizar a carteira de clientes e para prospecção de novos clientes, a importância da régua de relacionamento, dos dados e da mídia digital.

  • Aula 01 – Conceitos básicos de um programa de relacionamento com clientes
    • O que é CRM e a diferença com Marketing de Relacionamento; principais razões para implementação de um CRM; que empresas devem implementar essa solução; os 3 pré-requisitos: dados, foco no cliente e diferenciais competitivos; as 4 etapas: Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar; o CRM no contexto da estratégia do negócio; a prioridade entre Market share e Customer share; a pseudo tricotomia entre prospecção, rentabilização e retenção de clientes.
  • Aula 02 – O perfil do cliente ideal
    • A necessidade de uma boa prospecção para a rentabilização da carteira de clientes; a definição do melhor cliente, o persona; como identificar o seu diferencial competitivo e o canal preferencial dos seus melhores clientes; que informação caso existisse aumentaria a eficiência de vendas, onde encontra-la; como definir o valor do cliente; as segmentações de clientes baseadas na curva ABC, RFV, LTV – Lifetime value, e Matriz de Share of Wallet; os benefícios de utilizar o LTV na definição de canais de vendas e na determinação de gastos com clientes.
 
  • Aula 03 – Ações de relacionamento e para quem
    • Que ações de relacionamento e para quem; como segmentar, o que fazer com o seu CMV – Cliente de maior valor, com o CMP – Cliente de maior potencial, com o CVE – Cliente de valor estratégico e com CBZ – Cliente bellow zero; como fazer retenção, ativação, cross selling, aumento da lucratividade e recuperação de clientes perdidos (inativos); a importância da retenção; a priorização entre satisfação e fidelidade; como usar o NPS – Net Promoter Score; os programas de fidelidade e quem deve ser prioritariamente fidelizado.
 
  • Aula 04 – O consumidor mais conectado e omnichannel
    • O impacto do consumidor mais conectado nas ações de relacionamento; o dado (Big Data) como o principal ativo; a informação como moeda de troca; a presença digital e os relacionamentos digitais (Social CRM), a importância do monitoramento das redes sociais; a importância dos relacionamentos via Mobile e suas informações de localização e deslocamento; a importância da IoT na contextualização e nos relacionamentos em tempo real. A integração dos dados off-line e online e para que serve, a necessidade da interação contextualizada, individualizada e personalizada; a mídia digital como a mais eficiência forma de relacionamento; o addressable media; a nova forma de compra de mídia, deixando de comprar espaços e comprando pessoas; a importância do first party data, a identificação dos visitantes anônimos aos sites; a atribuição de vendas realizadas em lojas físicas provenientes dos investimentos em mídias digitais; a otimização dos investimentos em mídia digital; a experiência de compra como diferencial competitivo; a personalização em larga escala e as tecnologias (ferramentas) disponíveis para o CRM.
Quando acontece?
17, 18, 19 e 20/01
De segunda a quinta-feira
Das 19h30 às 22h30

*Todas as datas estão sujeitas a modificações

Curador

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Onde o curso acontecerá?

ESPM Tech

Rua Joaquim Távora, 123 – Vila Mariana, São Paulo – SP

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20% DE DESCONTO

No valor integral do curso para alunos e ex-alunos da graduação e pós-graduação ESPM.

 

5% DE DESCONTO

No valor integral do curso para alunos e ex-alunos dos cursos de extensão da ESPM.

Emissão dos certificados
  • O certificado será emitido em formato digital em até 7 dias após o término do curso. Para isso, o aluno deverá ter uma frequência mínima de 75% nas aulas registradas ao vivo pelo professor.
  • Após ser aprovado, o aluno receberá um e-mail e WhatsApp da plataforma BrasilOpenBadge informando que a ESPM emitiu um certificado digital. Basta acessar o link, emitir o badge e estará tudo pronto para compartilhá-lo nas redes sociais ou gerar o Certificado em papel.
  •  
  • O curso poderá ser cancelado e/ou adiado caso não haja o número mínimo de estudantes inscritos que justifique a abertura do curso, conforme estabelecido pela Coordenação. Caso o estudante não concorde com o adiamento do curso, deverá solicitar a transferência e/ou cancelamento junto a Central de Relacionamento através do e-mail cursos.extensao@espm.br com até 24 horas de antecedência do início do curso.
  • Após o início do curso, caso o estudante não formalize seu pedido de desistência, não caberá qualquer restituição de valores pois será caracterizado abandono de curso e o mesmo deverá honrar com o pagamento das parcelas a vencer já que, os serviços ficaram à sua disposição. 

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FAQ

Perguntas frequentes

Ficou com alguma dúvida? Dá uma olhada aqui.

O projeto inicia com a ênfase na aprendizagem baseada em competências com duas principais vantagens: por um lado, cria uma conexão direta entre a validação acadêmica dos estudantes e o processo de recrutamento e seleção de empresas; por outro lado, permite que os estudantes criem trilhas totalmente personalizadas, de acordo com seus interesses profissionais e demandas.

 

O estudante poderá cursar badges da ESPM individualmente (e.g. Badge de Design Thinking), tornando sua experiência de aprendizagem totalmente personalizada, self-paced e de acordo com sua realidade financeira ou momento de carreira. Também contará com os Combos ESPM, que são conjuntos de badges sugeridos pela ESPM para formações específicas (e.g. Pós-Graduação em Big Data ou Design de Inovação e Estratégia).

 

Nisso, o estudante se transformará no protagonista da sua própria Jornada ESPM com a missão de acumular o máximo possível de badges ao longo da sua jornada. Afinal, não há limites de badges a serem conquistadas no lifelong learning.

Badges são credenciais digitais rastreáveis que representam a conquista do estudante no desenvolvimento da competência que tal badge representa. Os badges, que possuem rastreabilidade pública e certificação da emissora, são a versão contemporânea dos tradicionais certificados.

 

Os certificados representam a completude de um estudante frente a uma proposta pedagógica em uma área do conhecimento (e.g. Gestão de Projetos ou Marketing Digital), enquanto os badges representam a proficiência de um estudante no desenvolvimento de uma competência específica, inserida em uma área do conhecimento (e.g. Design Thinking ou KPIs de Mídias Sociais).

Os badges ofertados passam por uma revisão de abordagem pedagógica e de estrutura tecnológica. Logo, apenas a aprovação nas ofertas disponíveis na seção de badges no site da ESPM são elegíveis para receber a credencial digital.

 

Mas fique ligade! Pois novas ofertas de badges são continuamente incluídas ao longo do ano.

Por enquanto, apenas as ofertas disponíveis na seção “Dynamic ESPM” do site fazem parte do portfólio, mas novas ofertas são incluídas durante o ano todo.

A certificação que a aprovação no curso oferece não possui validade. Porém, os pontos acumulados em cada badge possuem validade de 3 anos a partir da data de recebimento para serem utilizados no upgrade em certificações mais completas (vide questão “O que posso fazer com meus badges?”).

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