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Formação em Experiência do Cliente

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Sobre o curso

Se você deseja se tornar um especialista e mergulhar no universo da Experiência do Cliente, compreender de uma vez por todas como criar, estruturar, gerenciar uma estratégia de encantamento dos seus clientes, transformando-os em fãs, se inscreva.

Para quem se destina?

Profissionais de Atendimento, Marketing, Vendas, Produtos e empreendedores que desejam se especializar e aprofundar seus conhecimentos em Gestão de Clientes e Experiência.

O que você vai aprender

Esta série contempla as disciplinas fundamentais para o profissional que deseja atuar como especialista na área de Experiência do Cliente

  • Criando uma Experiência Encantadora – Customer Experience Cultura Customer Centric

a. O que é uma cultura orientada ao cliente

b. O porquê de ter uma cultura Customer Centric

c. Como implementar uma cultura orientada ao cliente – Passos fundamentais

d. Resultados de uma cultura Customer Centric

e. Cuidar de quem vai cuidar das pessoas

f. Customer Employee e como adequar a jornada do colaborador a Cultura Customer Centric

  • Jornada do Cliente

a. Importância de mapear a Jornada do Cliente

b. Mapeamento da Jornada do Cliente

c. Como medir, acompanhar e avaliar a experiência do cliente jornada

d. Data driven para acompanhar a experiência (CX)

e. Cases

  • Atendimento ao Cliente

a. Perfil do novo consumidor e como ele deseja ser atendido

b. Impactos do mau atendimento

c. Método de necessidades básicas do atendimento ao cliente e como implementá-lo

d. O poder da humanização e. Importância das métrica para gestão da satisfação (FCR, CES, CSAT)

  • Pilares da Experiência do Cliente

a. Os seis pilares que compõem uma estratégia de CX

b. IU, UX, CX, BX e EX

c. Como uma estratégia e área de CX são estruturadas

d. O perfil do profissional de CX

  • A experiência como efeito wow Customer Success – O Caminho da Retenção e Lealdade do Cliente O que é Customer Success?

a. Origem da metodologia

b. Porque empresas globais implementaram essa metodologia

c. O que é Customer Success

d. O que não é Customer Success

e. Para qual tipo de negócio serve?

f. O modelo de assinatura ampliado

  • Pilares do Customer Success

a. Os pilares que compõem uma estratégia de CS

b. Implementação, onboarding, education, ongoing e sustentação

c. Os modelos de atendimento low, hight e tech-touch

d. Segmentação de clientes

  • Plano de CS

a. Identificando perfil do cliente

b. Mapeamento de Jornada do Cliente

c. Desenhando estratégia de Sucesso

d. Suporte x CS

  • Plano de expansão

a. Montando uma estratégia de expansão com clientes satisfeitos

b. Plano de renovação

  • Métricas e Análise de Dados

a. Montando painel de dados em prol do Sucesso do Cliente

b. Data driven c. Indicadores e métricas de CS (CSAT, CES, Churn, LTV, Renovação – NPS será visto no módulo exclusivo)

  • Oficina de Estudo: Encantamento de Clientes na prática
  • Porque as empresas mais valiosas do mundo investem no encantamento de clientes?
  • Os pilares do encantamento de clientes
  • O que o cliente considera como experiências diferenciadas
  • Estudo de Casos:
    • O Jeito Disney de Encantar Clientes
    • O Jeito Azul de Encantar Clientes
    • O Jeito Apple de colecionar fãs
  • Analisando metodologias utilizadas e correlações
  • Criando o Jeito de Encantar Único
    • Por meio de oficina prática, os alunos desenvolverão um escopo do Jeito de Encantar da sua empresa
  • NPS como Modelo de Gestão da Experiência do Cliente
  1. Fundamentos do NPS e sua origem – História – Evolução – Pilar emocional e econômico
  2. Porque o NPS entrou na mira de investidores e alta liderança de empresas de todo mundo
  3. O Sistema NPS – Inner Loop: Fluxo de tratativa, estratégias para lidar com detratores, promotores, neutros – Formatos e aplicações da pesquisa – Outer Loop – Como implantar a metodologia na empresa e por onde começar?
  4. A importância no NPS para a companhia e seus impactos – Lucro bom e Lucro ruim – Gerando lucro com o NPS
  5. Como os gigantes do mercado utilizam o Customer Centric para crescerem e gerar lucro
  6. Os modelos diferentes de lealdade
  7.  O objetivo final: tornando clientes em fãs
  • Cases práticos Reputação e Gestão de Crise em Mídias Sociais
  1. Gestão de Crise – Conceituando
  2. O que o consumidor espera de uma marca que erra
  3. Empresas empáticas e inclusivas
  4. Os pilares da Gestão de Crise
  5. Implantando um comitê de gestão de crise
  6. O poder da reclamação
  7. Pilares da Reputação da Marca
  8. Impacto da reputação na marca nas mídias sociais
  9. Monitorando as mídias sociais
  10. Fluxo de Atendimento em canais digitais
  11. Como lidar com casos críticos
  12.  Transformando detratores em promotores da marca
Quando acontece?
19, 20, 21 e 22/10 | 03, 04, 05 e 06/11 | 11 e 12/11 | 18 e 19/11 | 22 e 23/11
De segunda a sexta-feira e sábado
Das 19h às 22h e das 9h às 12h

*Todas as datas estão sujeitas a modificações

Curador

Profissionais inspiradores que estão transformando o mercado

Formação em Experiência do Cliente

Oportunidade!

No curso Formação em Experiência do Cliente, juntamos este e outros cursos que desenvolvem competências complementares para você ter uma formação ainda mais transformadora.

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Onde o curso acontecerá?

ESPM Tech

Rua Joaquim Távora, 123 – Vila Mariana, São Paulo – SP

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20% DE DESCONTO

No valor integral do curso para alunos e ex-alunos da graduação e pós-graduação ESPM.

 

5% DE DESCONTO

No valor integral do curso para alunos e ex-alunos dos cursos de extensão da ESPM.

Emissão dos certificados
  • O certificado será emitido em formato digital e será enviado através do e-mail cadastrado em até 07 (sete) dias após o final do curso.
  • A expedição do certificado de conclusão do curso está condicionada ao aproveitamento mínimo de 75% das aulas, registrado ao vivo pelo professor do curso.
  • O curso poderá ser cancelado e/ou adiado caso não haja o número mínimo de estudantes inscritos que justifique a abertura do curso, conforme estabelecido pela Coordenação. Caso o estudante não concorde com o adiamento do curso, deverá solicitar a transferência e/ou cancelamento junto a Central de Relacionamento através do e-mail cursos.extensao@espm.br com até 24 horas de antecedência do início do curso.
  • Após o início do curso, caso o estudante não formalize seu pedido de desistência, não caberá qualquer restituição de valores pois será caracterizado abandono de curso e o mesmo deverá honrar com o pagamento das parcelas a vencer já que, os serviços ficaram à sua disposição. 

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FAQ

Perguntas frequentes

Ficou com alguma dúvida? Dá uma olhada aqui.

O projeto inicia com a ênfase na aprendizagem baseada em competências com duas principais vantagens: por um lado, cria uma conexão direta entre a validação acadêmica dos estudantes e o processo de recrutamento e seleção de empresas; por outro lado, permite que os estudantes criem trilhas totalmente personalizadas, de acordo com seus interesses profissionais e demandas.

 

O estudante poderá cursar badges da ESPM individualmente (e.g. Badge de Design Thinking), tornando sua experiência de aprendizagem totalmente personalizada, self-paced e de acordo com sua realidade financeira ou momento de carreira. Também contará com os Combos ESPM, que são conjuntos de badges sugeridos pela ESPM para formações específicas (e.g. Pós-Graduação em Big Data ou Design de Inovação e Estratégia).

 

Nisso, o estudante se transformará no protagonista da sua própria Jornada ESPM com a missão de acumular o máximo possível de badges ao longo da sua jornada. Afinal, não há limites de badges a serem conquistadas no lifelong learning.

Badges são credenciais digitais rastreáveis que representam a conquista do estudante no desenvolvimento da competência que tal badge representa. Os badges, que possuem rastreabilidade pública e certificação da emissora, são a versão contemporânea dos tradicionais certificados.

 

Os certificados representam a completude de um estudante frente a uma proposta pedagógica em uma área do conhecimento (e.g. Gestão de Projetos ou Marketing Digital), enquanto os badges representam a proficiência de um estudante no desenvolvimento de uma competência específica, inserida em uma área do conhecimento (e.g. Design Thinking ou KPIs de Mídias Sociais).

Os badges ofertados passam por uma revisão de abordagem pedagógica e de estrutura tecnológica. Logo, apenas a aprovação nas ofertas disponíveis na seção de badges no site da ESPM são elegíveis para receber a credencial digital.

 

Mas fique ligade! Pois novas ofertas de badges são continuamente incluídas ao longo do ano.

Por enquanto, apenas as ofertas disponíveis na seção “Dynamic ESPM” do site fazem parte do portfólio, mas novas ofertas são incluídas durante o ano todo.

A certificação que a aprovação no curso oferece não possui validade. Porém, os pontos acumulados em cada badge possuem validade de 3 anos a partir da data de recebimento para serem utilizados no upgrade em certificações mais completas (vide questão “O que posso fazer com meus badges?”).

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