Certificação em Loyalty Management 4.0
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Duração:
Sobre o curso
Objetivos
Concluído o curso, o estudante deverá:
- conhecer os principais fundamentos de Fidelidade aplicada aos mercados B2C, B2B, B2E e Canais e estará apto a desenvolver e gerir estratégias e programas modernos de loyalty.
- compreender a importância do relacionamento e da experiência e ser capaz de desenvolver o planejamento , desenvolvimento e gestão das estratégias de fidelização de clientes, além de identificar as principais métricas e mensurar os resultados.
- aplicar pensamento crítico e visão holística das atividades de loyalty management e customer centricity na era 4.0.
Para quem é indicado
Profissionais que trabalham ou desejam trabalhar em áreas de Loyalty, Incentivos e CRM em empresas que tem como objetivo desenvolver e aprimorar seus programas de incentivo e fidelidade e estratégias de CRM, incluindo agências, consultorias e fornecedores do setor.
Conteúdo das aulas
AULA 01
INTRODUÇÃO À FIDELIDADE (3 HORAS)- O que é Fidelidade?
- Fidelidade no contexto das estratégias centradas no cliente
- Relacionamento como uma espiral de valor
- Tipos de programas de Fidelidade
- Tendências de Fidelidade
- Fidelidade no Brasil – indicadores evolutivos ABEMF, pesquisas recentes
AULA 02
CAUSAS E EFEITOS DA FIDELIZAÇÃO (3 HORAS)- Os efeitos da fidelidade/lealdade
- O CLV e seus comportamentos.
- As causas da lealdade: o papel da qualidade, a satisfação, a confiança e o comprometimento.
- Tipos de Lealdade.
AULAS 03 E 04
MAPEAMENTO DE JORNADA PARA PROGRAMAS DE FIDELIDADE (6 HORAS)- Brand Persona e perfilamento em loyalty
- Mapeamento da jornada do cliente para loyalty
- Tipos de emoções do cliente e quais alavancas de fidelização e relacionamento a evitar / estimular
- Aplicação prática
AULAS 05 E 06
METODOLOGIA DE FIDELIDADE (6 HORAS)- As Fases de Implementação de um programa de Fidelidade
- Metodologia Clássica IDIP (Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar)
- Loyalty Canvas
- Behavior Canvas
- Framework de consolidação das top decisões ao desenhar ou revisar um programa de Fidelidade
- Casos práticos de aplicação para a construção de estratégias de loyalty
AULAS 07 E 08
SEGMENTAÇÃO, PERSONALIZAÇÃO E INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL EM LOYALTY (6 HORAS)- Espectro do Processo de Segmentação
- Critérios de Segmentação
- Tierização – Ouro/Prata/Bronze
- Segmentação RFV e Scoring
- Segmentação pelo Ciclo de Vida do Cliente
- Personalização 1to1 – Next Best Offer / Next Best Action
- Hiper personalização
- Construção prática de um modelo RFV
AULA 09
COMUNICAÇÃO E ATENDIMENTO AO CLIENTE (3 HORAS)- O Papel das Comunicações Diretas
- Processo de Engajamento
- Criando e Administrando um Plano de Comunicação
- Réguas de Relacionamento: comunicando pelo Ciclo de Vida do Cliente
- Montagem prática de um planejamento de comunicação por fase do ciclo de vida
- Melhores práticas em Atendimento ao Cliente
AULA 10
COMPORTAMENTOS E TIPOS DE INCENTIVOS PARA B2C, B2B E B2E (3 HORAS)- Tipos de Valor para o cliente e como traduzi-los em benefícios
- Comportamentos que Podemos Incentivar por público-alvo
- Tipos de Incentivos por Público-Alvo (hard e soft benefits)
- Desafios e missões: campanhas de Ação Única e Múltipla
- Prática para a definição de tipos de benefícios
AULA 11
TÉCNICAS DE GAMIFICAÇÃO (3 HORAS)- Gamification, o que é e o que não é
- Técnicas de gamificação que fazem a diferença
- Octalysis Framework
- Desenho de estratégia de gamificação na prática
AULA 12
PLATAFORMAS DE LOYALTY MANAGEMENT E DIAGNÓSTICO DE EVOLUÇÃO EM LOYALTY (3 HORAS)- Características de uma Plataforma de Programa de Fidelidade Ideal
- Aspectos técnicos
- Aspectos operacionais: implementação e evolução contínua
- Estratégia de Dados: importância e Estratégia de originação, armazenamento e aplicação dos Dados
- Exemplos e tendências de plataformas de Loyalty Management
- Frameworks para diagnosticar a maturidade do seu programa de fidelidade na prática
AULA 13
ARMADILHAS COMUNS E ASPECTOS LEGAIS EM LOYALTY (3 HORAS)- Principais gargalos em um projeto de loyalty:
- Não entender o que fidelidade significa
- Tratar todos os clientes Igualmente
- Colocar o Programa de Fidelidade em um Silo
- A Tecnologia é mídia, não o fim
- Aspectos regulatórios e legais de um programa de fidelidade no Brasil
AULA 14
PLANEJAMENTO FINANCEIRO E MENSURAÇÃO DE RESULTADOS (3 HORAS)- A Importância da Mensuração dos resultados
- Principais Métricas em um Programa de Fidelidade
- Grupo de Controle
- Cálculo de Pontos e Benefícios
- Modelagem Financeira na prática
AULAS 15 E 16
DESENVOLVIMENTO DE PROGRAMA DE FIDELIDADE (CASO PRÁTICO) – (6 HORAS)- Aplicação prática dos conceitos aprendidos no curso, de forma a viabilizar o desenho de uma estratégia de relacionamento com o cliente.
Quando acontece
Datas
Dias da semana
Horário
Confirmação do curso
Importante para se planejar
Para que o curso aconteça, um número mínimo de pessoas inscritas deve ser atingido. Isso contribui para uma experiência de aprendizado melhor.
Confirmação de turma
Assim que o curso é confirmado, você recebe o e-mail de confirmação. Caso a quantidade mínima de pessoas não seja atingida, avisaremos sobre o adiamento ou cancelamento com até 24 horas de antecedência.
Recomendação para viajantes
É recomendado aguardar a confirmação oficial do curso antes de realizar gastos com transporte e hospedagem.
Desistência ou Troca
Pedidos de reembolso ou transferência são aceitos com até 24 horas de antecedência pelo e-mail: [email protected].
Garantia da vaga
A vaga é confirmada apenas após a compensação do pagamento.
Professores
Profissionais que vão guiar as aulas, para você aprender e se conectar
Certificado
- O certificado será emitido em formato digital em até 15 dias após o término do curso. Para isso, o aluno deverá ter uma frequência mínima de 75% nas aulas registradas ao vivo pelo professor.
- Após ser aprovado, o estudante receberá um e-mail e WhatsApp da plataforma BrasilOpenBadge informando que a ESPM emitiu um certificado digital. Basta acessar o link, emitir o badge e estará tudo pronto para compartilhá-lo nas redes sociais ou gerar o Certificado em papel.
Investimento
Em até
x
R$
no cartão de crédito
ou R$
à vista no boleto*, Pix ou débito
*Forma de pagamento disponível para matrículas até cinco dias antes do início do curso. Após o prazo, será aceito apenas pagamento via cartão de crédito.
Desconto exclusivo para alunos e ex-alunos
20% de desconto
No valor integral do curso para alunos e ex-alunos da graduação e pós-graduação ESPM.
5% de desconto
No valor integral do curso para alunos e ex-alunos dos cursos de extensão da ESPM.
Pesquisa
Satisfação do engresso
Pesquisa do Egresso 2021 – Cia de Talentos
94%
Eu indicaria minha universidade para um amigo ou familiar
(concordo parcialmente + concordo totalmente)
97%
Me sinto qualificado para enfrentar os desafios do trabalho por causa do curso que faço/fiz na minha universidade
(concordo parcialmente + concordo totalmente)
Este é um Curso de Férias da ESPM
Os Cursos de Férias da ESPM são programas intensivos e práticos, com duração de até uma semana, pensados para profissionais que desejam desenvolver rapidamente as competências mais demandadas pelo mercado e aplicá-las de forma imediata.
Perguntas frequentes
O que é o projeto Dynamic ESPM?
Dynamic ESPM é um ecossistema educacional de cursos, que inova ao conectar teoria e prática com foco em marketing, desenvolvimento de competências e evolução contínua. Por meio de badges digitais com tecnologia blockchain, cada conquista pode ser acumulada para upgrades de certificação, permitindo uma jornada personalizada e flexível. Com pilares sólidos (Marketing Powerhouse, Competency-Based Learning e Stackable Education), o Dynamic ESPM transforma aprendizado em vantagem competitiva para sua carreira.
O que são badges?
Os Badges da ESPM são certificados digitais que reconhecem competências específicas adquiridas em cursos, disciplinas ou experiências acadêmicas. Cada badge é uma credencial visual que pode ser compartilhada em redes sociais e plataformas profissionais, como LinkedIn, destacando habilidades relevantes para o mercado. Essa iniciativa permite que estudantes e profissionais comprovem conquistas de forma prática e moderna, valorizando o aprendizado contínuo e a personalização da jornada educacional.
Por que algumas ofertas são badges e outras não?
Os badges ofertados passam por uma revisão de abordagem pedagógica e de estrutura tecnológica. Logo, apenas a aprovação nas ofertas disponíveis na seção de badges no site da ESPM são elegíveis para receber a credencial digital.
Mas fique ligade! Pois novas ofertas de badges são continuamente incluídas ao longo do ano.
Todos os cursos da ESPM terão badges?
Por enquanto, apenas as ofertas disponíveis na seção “Dynamic ESPM” do site fazem parte do portfólio, mas novas ofertas são incluídas durante o ano todo.
Os badges possuem validade?
A certificação que a aprovação no curso oferece não possui validade. Porém, os pontos acumulados em cada badge possuem validade de 3 anos a partir da data de recebimento para serem utilizados no upgrade em certificações mais completas (vide questão “O que posso fazer com meus badges?”).