Construindo Jornada de Excelência, jeito Disney de Encantar Clientes

AULA 1:

• FUNDAMENTOS, ORIGEM E DNA DA CULTURA DE ENCANTAMENTO (3h)
• O NEGÓCIO POR TRÁS DA MAGIA: ENTENDENDO A DISNEY NÃO APENAS COMO ENTRETENIMENTO, MAS COMO UM CASE GLOBAL DE EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS.
• CONCEITO DE GUESTOLOGIA: COLOCANDO O “CONVIDADO” (CLIENTE) NO CENTRO DE TUDO.
• OS QUATRO PILARES DA QUALIDADE DISNEY (S.C.S.E.): A HIERARQUIA DE PRIORIDADES QUE SUSTENTA A EXPERIÊNCIA. SEGURANÇA (SAFETY), CORTESIA (COURTESY), ESPETÁCULO (SHOW) E EFICIÊNCIA (EFFICIENCY).
• ANÁLISE DA CADEIA DE EXCELÊNCIA DISNEY (DISNEY’S CHAIN OF EXCELLENCE): ELENCO FELIZ $\RIGHTARROW$ CLIENTE FELIZ $\RIGHTARROW$ LUCRO.
• O PODER DA CULTURA E LIDERANÇA: COMO A CULTURA É O MOTOR DO ENCANTAMENTO. COMMON SENSE, BUT NOT COMMON PRACTICE: A EXECUÇÃO IMPECÁVEL DO “ÓBVIO” .
• O PAPEL DA LIDERANÇA SERVIDORA NA MANUTENÇÃO DA CULTURA.
• APLICAÇÕES PRÁTICAS: O USO DE EXERCÍCIOS E BRAINSTORMING GARANTE QUE O CONHECIMENTO NÃO SEJA APENAS TEÓRICO, FOCANDO NA ADAPTAÇÃO DOS CONCEITOS PARA A REALIDADE DA ESPM E DOS PARTICIPANTES

AULA 2:

• O ESPETÁCULO DO SERVIÇO – CENÁRIO, ELENCO E PROCESSOS (3H)
• ELENCO (CAST MEMBERS) – A EXPERIÊNCIA DO COLABORADOR: CHA (CONHECIMENTOS, HABILIDADES E ATITUDES) EM SERVIÇOS.
• O PROGRAMA TRADITIONS – COMO A DISNEY EMPODERA SEUS FUNCIONÁRIOS (DO “CAST MEMBER” AO “CAST MEMBER PROATIVO”).
• CENÁRIO (SET) – A ATENÇÃO AO DETALHE: ATENÇÃO AOS DETALHES: A CRIAÇÃO DE “MOMENTOS MÁGICOS” POR MEIO DA OBSERVAÇÃO (EX: LIXEIRAS, UNIFORMES, MANUTENÇÃO).
• CONCEITOS DE ON STAGE (PALCO) E BACK STAGE (BASTIDORES): A IMPORTÂNCIA DA SINCRONIA E DOS PROCESSOS INVISÍVEIS AO CLIENTE.
• PROCESSOS (PROCESS) – DESENHANDO A JORNADA DO CLIENTE: IDENTIFICAÇÃO DOS MOMENTOS DA VERDADE (MOMENTS OF TRUTH) E COMO TRANSFORMÁ-LOS EM OPORTUNIDADES DE
• ENCANTAMENTO. INTRODUÇÃO AO CRM E A IMPORTÂNCIA DO VALOR DO CLIENTE (LIFETIME VALUE).
• APLICAÇÕES PRÁTICAS: O USO DE EXERCÍCIOS E BRAINSTORMING GARANTE QUE O CONHECIMENTO NÃO SEJA APENAS TEÓRICO, FOCANDO NA ADAPTAÇÃO DOS CONCEITOS PARA A REALIDADE DA ESPM E DOS PARTICIPANTES

AULA 3:

• RITUAIS DE ENCANTAMENTO E FIDELIZAÇÃO (3H)
• O JEITO DISNEY DE LIDAR COM PROBLEMAS: INTRODUÇÃO AO MÉTODO H.E.A.R.D. (OUVIR, EMPATIZAR, PEDIR DESCULPAS, RESOLVER, DIAGNOSTICAR).
• SUPERANDO EXPECTATIVAS: COMO IR ALÉM DO ESPERADO SEM PROMETER DEMAIS.
• CRIAÇÃO DE CONEXÕES EMOCIONAIS PARA CONSTRUIR VÍNCULOS E FIDELIZAÇÃO.
• HANDS-ON E BRAINSTORMING: ESTUDO DE CASO:
• ANÁLISE DE EXEMPLOS (DISNEY E OUTRAS EMPRESAS DE EXCELÊNCIA) PARA IDENTIFICAR A APLICABILIDADE.
• ATIVIDADE PRÁTICA INDIVIDUAL E EM GRUPO: UTILIZANDO A MATRIZ DE INTEGRAÇÃO (REFERÊNCIA LEADERMAN) PARA ADAPTAR E APLICAR OS CONCEITOS DISNEY NA REALIDADE DO NEGÓCIO DO PARTICIPANTE. TRABALHO DE TRANSIÇÃO:
• ELABORAÇÃO DE UM “PLANO DE ENCANTAMENTO DE CLIENTES” INICIAL PARA A EMPRESA/ÁREA DE ATUAÇÃO DO ALUNO.