Aula 1:

• Fundamentos, origem e DNA da cultura de encantamento (3h)
• O negócio por trás da magia: entendendo a Disney não apenas como entretenimento, mas como um case global de excelência em serviços.
• Conceito de guestologia: colocando o “convidado” (cliente) no centro de tudo.
• Os quatro pilares da qualidade Disney (S.C.S.E.): a hierarquia de prioridades que sustenta a experiência. Segurança (safety), cortesia (courtesy), espetáculo (show) e eficiência (efficiency).
• Análise da cadeia de excelência Disney (Disney’s Chain of Excellence): elenco feliz → cliente feliz → lucro.
• O poder da cultura e liderança: como a cultura é o motor do encantamento. Common sense, but not common practice: a execução impecável do “óbvio”.
• O papel da liderança servidora na manutenção da cultura.
• Aplicações práticas: o uso de exercícios e brainstorming garante que o conhecimento não seja apenas teórico, focando na adaptação dos conceitos para a realidade da ESPM e dos participantes.

Aula 2:

• O espetáculo do serviço — cenário, elenco e processos (3h)
• Elenco (cast members) — a experiência do colaborador: CHA (conhecimentos, habilidades e atitudes) em serviços.
• O programa Traditions — como a Disney empodera seus funcionários (do “cast member” ao “cast member” proativo).
• Cenário (set) — a atenção ao detalhe: criação de “momentos mágicos” por meio da observação (ex.: lixeiras, uniformes, manutenção).
• Conceitos de on stage (palco) e back stage (bastidores): a importância da sincronia e dos processos invisíveis ao cliente.
• Processos (process) — desenhando a jornada do cliente: identificação dos momentos da verdade (moments of truth) e como transformá-los em oportunidades de encantamento. Introdução ao CRM e à
• importância do valor do cliente (lifetime value).
• Aplicações práticas: o uso de exercícios e brainstorming garante que o conhecimento não seja apenas teórico, focando na adaptação dos conceitos para a realidade da ESPM e dos participantes.

Aula 3:

• Rituais de encantamento e fidelização (3h)
• O jeito Disney de lidar com problemas: introdução ao método H.E.A.R.D. (ouvir, empatizar, pedir desculpas, resolver e diagnosticar).
• Superando expectativas: como ir além do esperado sem prometer demais.
• Criação de conexões emocionais para construir vínculos e fidelização.
• Hands-on e brainstorming: estudo de caso.
• Análise de exemplos (Disney e outras empresas de excelência) para identificar a aplicabilidade.
• Atividade prática individual e em grupo: utilização da matriz de integração (referência Leaderman) para adaptar e aplicar os conceitos Disney na realidade do negócio do participante.
• Elaboração de um “Plano de Encantamento de Clientes” inicial para a empresa/área de atuação do aluno.