Excelência no Atendimento ao Cliente: os bastidores da gestão da operação
Online ao Vivo
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Início do curso:
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Quando acontece:
- Dias da semana: De segunda a quinta-feira
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Carga horária: horas
- Horário: Das 19h30 às 22h30
Selecione a opção do curso para continuar
*A vaga no curso é confirmada com a compensação do pagamento.
O recebimento do certificado está condicionado à sua presença em pelo menos 75% da carga horária do curso.
O curso é totalmente ao vivo com o professor titular e, havendo interesse em revisar as discussões, as gravações das aulas serão disponibilizadas durante 10 dias, não gerando abono de faltas
sobre o curso
Descrição do curso
Hoje em dia, atender clientes é muito mais do que resolver seus problemas ou tirar suas dúvidas. É transformar a Central de Atendimento em Central de Relacionamento com os clientes. Para isso, as empresas precisam gerenciar adequadamente o Atendimento ao Cliente (Customer Service Management – CSM), buscar excelência no atendimento, implantar processos, escolher as pessoas certas, investir em treinamento e em tecnologia, visando uma boa experiência do cliente, retenção e fidelização.
Para quem se destina?
- Profissionais da área de atendimento que busquem desenvolvimento nas suas carreiras e excelência na área que atuam;
- Profissionais que queiram implantar uma área de Customer Service (atendimento ao cliente) de sucesso na empresa;
- Profissionais das áreas de Customer Experience (CX) ou CRM (gestão do relacionamento com o cliente) que queiram se aprofundar em atendimento ao cliente
- Profissionais que queiram mudar de área e busquem conhecimento na área de Customer service(atendimento ao cliente).
Programa
O que você vai aprender
- Oferecer uma visão 360º dos principais temas a serem considerados no gerenciamento do atendimento ao cliente (customer service) para uma melhor experiência do cliente com a empresa
- Gerar insights para aplicabilidade no dia a dia;
- Oferecer balanço entre conceitos e prática;
- Provocar participação e discussões, além de criar networking dos profissionais participantes.
AULA 1: INTRODUÇÃO À GESTÃO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE
PARTE I- A importância do atendimento para a Experiência do Cliente
- Expectativas dos clientes nos dias de hoje
- O que considerar na gestão para um atendimento de excelência
- O SAC 4.0 e a Lei do SAC
- Marcas que inspiram
- As métricas do atendimento
AULA 2: DIAGNÓSTICO E CRM DE ATENDIMENTO
- Diagnosticando problemas e gerando insights para plano de ação
- O CRM de atendimento
- Hiperpersonalização no atendimento: o que é e como realizar;
- Gestão do conhecimento
- Gamification
AULA 3: WFM (Workforce management)
- Outsourcing
- Trabalho remoto ou presencial
- Forecasting
- Métricas
- Inbound, outbound
- O dilema Produtividade x Qualidade
AULA 4: TECNOLOGIAS NA ERA DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL
- Autoatendimento
- Speech analytics
- Omnichannel
- CRM
- Plataformas de pesquisa
- Inteligência Artificial
AULA 5: FLUXO DE INFORMAÇÕES PARA APOIO À TOMADA DE DECISÕES
- Carências, e dificuldades de informações
- Como transformar dados em informações
- O papel do infomediário
- A tomada de decisão
- Barreiras e desafios
AULA 6: GESTÃO DA RECLAMAÇÃO
- O papel do Ombudsman
- Como lidar com reclamações e detratores
- Melhoria continua de processos
- Tratativas do Reclame Aqui
- Close looping feedback
- Empowerment das equipes
AULA 7: LIDERANÇAS E PESSOAS E RESUMO GERAL DO CURSO
PARTE I – LIDERANÇA E PESSOAS- Análise de perfil e processo seletivo
- Papéis e responsabilidades
- Treinamento e desenvolvimento
- Engajamento das equipes
- Revisão do curso (jogo)
- Colocando em prática os insights gerados ao longo do curso
Quando acontece?
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Dias:
- Dias da semana:De segunda a quinta-feira
- Horário: Das 19h30 às 22h30
Cursos de trade marketing
Este curso faz parte
do HUB de Trade Marketing
Professora
Profissionais inspiradores que estão transformando o mercado
Professores Convidados
Profissionais inspiradores que estão transformando o mercado
Certificado
- O certificado será emitido em formato digital em até 15 dias após o término do curso. Para isso, o aluno deverá ter uma frequência mínima de 75% nas aulas registradas ao vivo pelo professor.
- Após ser aprovado, o estudante receberá um e-mail e WhatsApp da plataforma BrasilOpenBadge informando que a ESPM emitiu um certificado digital. Basta acessar o link, emitir o badge e estará tudo pronto para compartilhá-lo nas redes sociais ou gerar o Certificado em papel.
O curso poderá ser cancelado e/ou adiado caso não haja o número mínimo de estudantes inscritos que justifique a abertura do curso. O comunicado será enviado para o e-mail de cadastro com até 24 horas de antecedência do início do curso.
Caso o estudante não concorde com o adiamento, deverá solicitar a transferência e/ou cancelamento junto a Central de Relacionamento através do e-mail [email protected].
A ESPM não se responsabiliza por quaisquer valores que eventualmente tenham sido despendidos pelo participante, seja a que título for, tais como passagens aéreas, rodoviárias, combustível, hospedagem etc.
Caso haja desistência de participar de um curso, serão aceitos pedidos de transferência ou restituição do investimento apenas com 24 horas de antecedência do início do curso, através do e-mail [email protected].
Pesquisa
Satisfação do egresso
Pesquisa do Egresso 2021 – Cia de Talentos
Eu indicaria minha universidade para um amigo ou familiar
(concordo parcialmente + concordo totalmente)
Me sinto qualificado para enfrentar os desafios do trabalho por causa do curso que faço/fiz na minha universidade
(concordo parcialmente + concordo totalmente)
FAQ
Perguntas frequentes
Ficou com alguma dúvida?
Dá uma olhada aqui.
O projeto inicia com a ênfase na aprendizagem baseada em competências com duas principais vantagens: por um lado, cria uma conexão direta entre a validação acadêmica dos estudantes e o processo de recrutamento e seleção de empresas; por outro lado, permite que os estudantes criem trilhas totalmente personalizadas, de acordo com seus interesses profissionais e demandas.
O estudante poderá cursar badges da ESPM individualmente (e.g. Badge de Design Thinking), tornando sua experiência de aprendizagem totalmente personalizada, self-paced e de acordo com sua realidade financeira ou momento de carreira. Também contará com os Combos ESPM, que são conjuntos de badges sugeridos pela ESPM para formações específicas (e.g. Pós-Graduação em Big Data ou Design de Inovação e Estratégia).
Nisso, o estudante se transformará no protagonista da sua própria Jornada ESPM com a missão de acumular o máximo possível de badges ao longo da sua jornada. Afinal, não há limites de badges a serem conquistadas no lifelong learning.
Badges são credenciais digitais rastreáveis que representam a conquista do estudante no desenvolvimento da competência que tal badge representa. Os badges, que possuem rastreabilidade pública e certificação da emissora, são a versão contemporânea dos tradicionais certificados.
Os certificados representam a completude de um estudante frente a uma proposta pedagógica em uma área do conhecimento (e.g. Gestão de Projetos ou Marketing Digital), enquanto os badges representam a proficiência de um estudante no desenvolvimento de uma competência específica, inserida em uma área do conhecimento (e.g. Design Thinking ou KPIs de Mídias Sociais).
Os badges ofertados passam por uma revisão de abordagem pedagógica e de estrutura tecnológica. Logo, apenas a aprovação nas ofertas disponíveis na seção de badges no site da ESPM são elegíveis para receber a credencial digital.
Mas fique ligade! Pois novas ofertas de badges são continuamente incluídas ao longo do ano.
Por enquanto, apenas as ofertas disponíveis na seção “Dynamic ESPM” do site fazem parte do portfólio, mas novas ofertas são incluídas durante o ano todo.
A certificação que a aprovação no curso oferece não possui validade. Porém, os pontos acumulados em cada badge possuem validade de 3 anos a partir da data de recebimento para serem utilizados no upgrade em certificações mais completas (vide questão “O que posso fazer com meus badges?”).