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CX: Estratégia, Governança e Transformação da Experiência do Cliente

Modalidade:

Online ao Vivo

Início:

29/08/2026

Inscrições até:

28/08/2026

Duração:

Horas

Sobre o curso

Este curso apresenta como Customer Experience evoluiu para uma disciplina estratégica capaz de influenciar decisões de negócio, fortalecer a cultura organizacional e criar valor para clientes e empresas. O participante aprenderá como estruturar governança, rituais, métricas e jornadas de forma integrada, além de criar um roadmap de evolução alinhado à estratégia corporativa.

Objetivos

Ao final do curso, o participante será capaz de:

  • Entender o papel da experiência do cliente na estratégia da organização.
  • Avaliar o nível de maturidade em CX e identificar gaps prioritários.
  • Criar estruturas e rituais de governança que conectam áreas e sustentam decisões.
  • Mapear jornadas de clientes, identificar pontos de atrito e oportunidades.
  • Utilizar métricas como NPS, CSAT, CES e Value Experience na priorização de iniciativas.
  • Relacionar CX aos objetivos estratégicos e resultados de negócio.
  • Desenvolver um roadmap claro de evolução de CX para sua empresa.

Para quem é indicado

  • Gestores e líderes de CX, CS, Atendimento, Marketing, Operações e Produtos.
  • Profissionais de Transformação Digital e Inovação.
  • Analistas e coordenadores que desejam evoluir sua atuação em experiência do cliente.
  • Executivos que precisam conectar CX à tomada de decisão estratégica.
  • Profissionais em transição para a carreira de CX.

Conteúdo das aulas

AULA 01 — Fundamentos Avançados de CX Estratégico (3h)
  • A evolução do CX e seu impacto na estratégia da empresa
  • Cultura organizacional, propósito e experiência
  • Modelos de maturidade em CX
  • Diagnóstico de maturidade: como identificar onde a empresa está
  • Desafios comuns das áreas de CX
  • Case introdutório: quando CX se torna vantagem competitiva
  • Forma
AULA 02 — Governança, Estruturas e Rituais de CX (3h)
  • O que é governança de CX e sua importância para a estratégia
  • Estruturas organizacionais: papéis, responsabilidades e fóruns decisórios
  • Rituais executivos e mecanismos de alinhamento
  • Como criar e conduzir um Comitê de Clientes
  • Como estabelecer rituais de melhoria contínua
  • Case ZEISS: criação, implantação e resultados do Comitê de Clientes
AULA 03 — Jornada do Cliente, Processos Críticos e Métricas (3h)
  • Como mapear e analisar jornadas de clientes (frameworks e práticas) Identificação de atritos, emoções e oportunidades Conexão entre Experiência, Processos e Operações Métricas essenciais: NPS, CSAT, CES e Value Experience Como usar indicadores para tomada de decisão e priorização Exercício guiado: análise de uma jornada real
AULA 04 — Roadmap, Priorização e Conexão com o Negócio (3h)
  • Como estruturar um roadmap de evolução de CX
  • Critérios executivos de priorização
  • Conexão entre CX, estratégia e métricas de negócio
  • Narrativa executiva: como apresentar CX para diretoria e board
  • Checklist de governança para implementação imediata
  • Exercício final: construção de um mini-roadmap de CX

Quando acontece

Datas

Dias da semana

sábado

Horário

Das 09h às 16h

Confirmação do curso

Importante para se planejar

Para que o curso aconteça, um número mínimo de pessoas inscritas deve ser atingido. Isso contribui para uma experiência de aprendizado melhor.

Confirmação de turma

Assim que o curso é confirmado, você recebe o e-mail de confirmação. Caso a quantidade mínima de pessoas não seja atingida, avisaremos sobre o adiamento ou cancelamento com até 24 horas de antecedência.

Recomendação para viajantes

É recomendado aguardar a confirmação oficial do curso antes de realizar gastos com transporte e hospedagem.

Desistência ou Troca

Pedidos de reembolso ou transferência são aceitos com até 24 horas de antecedência pelo e-mail: [email protected].

Garantia da vaga

A vaga é confirmada apenas após a compensação do pagamento.

Curador do curso

Quem estruturou a jornada de aprendizado

Bianca Leite Dramali

PhD em Comunicação. LinkedIn Top Voice e Consultora de Comunicação com ênfase em Antropologia do Consumo.

Bianca Dramali é Doutora e Mestre em Comunicação Social com Ênfase em Estudos do Consumo, a partir da perspectiva da antropologia (PUC-Rio); MBA em Administração e Sistemas de Informações (UFF); Gestão de Experiência do Consumidor (ESPM); Graduada em Publicidade (UFF).

 

Larga experiência no mercado de marketing e comunicação, tendo atuado como Planner e Gestora no Grupo FCB de Comunicação, Editora Campus Elsevier e Grupo Globo. Atuação como Consultora em projetos de pesquisa, consumer insights, planejamento de marketing e comunicação, branding, CRM e programas de fidelidade, EX, CX, Excelência no Atendimento e Cultura Organizacional.

 

Leciona há mais de 10 anos na ESPM, tendo passado por muitas outras instituições, com experiência docente em graduação, pós-graduação, cursos livres, de extensão e cursos in company.

 

Linkedin Top Voice em Comportamento, Experiência, Consumo e Cultura.

Lattes

http://lattes.cnpq.br/3734235324084240

LinkedIn

https://www.linkedin.com/in/biancadramali/

Faço parte do HUB de Canais Digitais

Faço parte do HUB de Empreendedorismo

Faço parte do HUB de Moda e Lifestyle

Professores

Profissionais que vão guiar as aulas, para você aprender e se conectar

Ana Carolina de Sant’ Anna

Executiva de Customer Experience com mais de 20 anos de experiência, responsável pela área de CX e Client Services na ZEISS Brasil. Lidera iniciativas de transformação digital, omnicanalidade e inteligência artificial, além de ser referência em governança de CX, métricas estratégicas e evolução de maturidade em Experiência do Cliente. É premiada por cases como o Comitê de Clientes e a assistente virtual IZA, e possui formações executivas pela Cambridge Judge Business School, IE Business School e California State University (CSUN)

Certificado

Investimento

Em até
x

R$

no cartão de crédito

ou R$
à vista no boleto*, Pix ou débito

*Forma de pagamento disponível para matrículas até cinco dias antes do início do curso. Após o prazo, será aceito apenas pagamento via cartão de crédito.

Desconto exclusivo para alunos e ex-alunos
( que já tenham concluído o curso )

20% de desconto

No valor integral do curso para alunos e ex-alunos da graduação e pós-graduação ESPM.

5% de desconto

No valor integral do curso para alunos e ex-alunos dos cursos de extensão da ESPM.

Pesquisa

Satisfação do engresso

Pesquisa do Egresso 2021 – Cia de Talentos

94%

Eu indicaria minha universidade para um amigo ou familiar

(concordo parcialmente + concordo totalmente)

97%

Me sinto qualificado para enfrentar os desafios do trabalho por causa do curso que faço/fiz na minha universidade

(concordo parcialmente + concordo totalmente)

Este é um Curso de Férias da ESPM

Os Cursos de Férias da ESPM são programas intensivos e práticos, com duração de até uma semana, pensados para profissionais que desejam desenvolver rapidamente as competências mais demandadas pelo mercado e aplicá-las de forma imediata.

Com um portfólio ativo em dois períodos do ano — janeiro a março e julho e agosto —, esses cursos oferecem flexibilidade nas modalidades Presencial, Online e HyFlex, garantindo aprendizado dinâmico e adaptado à sua rotina.

Perguntas frequentes

O que é o projeto Dynamic ESPM?

Dynamic ESPM é um ecossistema educacional de cursos, que inova ao conectar teoria e prática com foco em marketing, desenvolvimento de competências e evolução contínua. Por meio de badges digitais com tecnologia blockchain, cada conquista pode ser acumulada para upgrades de certificação, permitindo uma jornada personalizada e flexível. Com pilares sólidos (Marketing Powerhouse, Competency-Based Learning e Stackable Education), o Dynamic ESPM transforma aprendizado em vantagem competitiva para sua carreira.

Os Badges da ESPM são certificados digitais que reconhecem competências específicas adquiridas em cursos, disciplinas ou experiências acadêmicas. Cada badge é uma credencial visual que pode ser compartilhada em redes sociais e plataformas profissionais, como LinkedIn, destacando habilidades relevantes para o mercado. Essa iniciativa permite que estudantes e profissionais comprovem conquistas de forma prática e moderna, valorizando o aprendizado contínuo e a personalização da jornada educacional.

Os badges ofertados passam por uma revisão de abordagem pedagógica e de estrutura tecnológica. Logo, apenas a aprovação nas ofertas disponíveis na seção de badges no site da ESPM são elegíveis para receber a credencial digital.

 

Mas fique ligade! Pois novas ofertas de badges são continuamente incluídas ao longo do ano.

Por enquanto, apenas as ofertas disponíveis na seção “Dynamic ESPM” do site fazem parte do portfólio, mas novas ofertas são incluídas durante o ano todo.

A certificação que a aprovação no curso oferece não possui validade. Porém, os pontos acumulados em cada badge possuem validade de 3 anos a partir da data de recebimento para serem utilizados no upgrade em certificações mais completas (vide questão “O que posso fazer com meus badges?”).

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- Gisah Moreira Akel

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