Excelência no Atendimento ao Cliente: os bastidores da gestão da operação
Sobre o curso
Hoje em dia, atender clientes é muito mais do que resolver seus problemas ou tirar suas dúvidas. É transformar a Central de Atendimento em Central de Relacionamento com os clientes. Para isso, as empresas precisam gerenciar adequadamente o Atendimento ao Cliente (Customer Service Management – CSM), buscar excelência no atendimento, implantar processos, escolher as pessoas certas, investir em treinamento e em tecnologia, visando uma boa experiência do cliente, retenção e fidelização.
Objetivos
- Oferecer uma visão 360º dos principais temas a serem considerados no gerenciamento do atendimento ao cliente (customer service) para uma melhor experiência do cliente com a empresa
- Gerar insights para aplicabilidade no dia a dia;
- Oferecer balanço entre conceitos e prática;
- Provocar participação e discussões, além de criar networking dos profissionais participantes.
Para quem é indicado
- Profissionais da área de atendimento que busquem desenvolvimento nas suas carreiras e excelência na área que atuam;
- Profissionais que queiram implantar uma área de Customer Service (atendimento ao cliente) de sucesso na empresa;
- Profissionais das áreas de Customer Experience (CX) ou CRM (gestão do relacionamento com o cliente) que queiram se aprofundar em atendimento ao cliente
- Profissionais que queiram mudar de área e busquem conhecimento na área de Customer service(atendimento ao cliente).
Conteúdo das aulas
AULA 1 – GESTÃO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE DE EXCELÊNCIA
- A importância do atendimento para a Experiência do Cliente
- Expectativas dos clientes nos dias de hoje
- Gestão x Governança no atendimento ao cliente
- Os pilares da gestão de sucesso do Atendimento de Excelência incluindo Pessoas e Treinamento
AULA 2 – DIAGNÓSTICO E MÉTRICAS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE
- Como diagnosticar o atendimento atual e traçar planos de melhorias
- Cliente oculto como uma avaliação estratégica do atendimento ao cliente
- Métricas essenciais do atendimento ao cliente, monitoramento e plano de ação
- VOC potencializando a tomada de decisões baseada em dados.
AULA 3 – WFM (WORKFORCE MANAGEMENT)
- Outsourcing
- Trabalho remoto ou presencial
- Forecasting
- Métricas
- Inbound, outbound
- O dilema Produtividade x Qualidade
- Planejamento para picos de demanda como BlackFriday
AULA 4 – CRM DE ATENDIMENTO
- Ecossistema do CRM de atendimento
- Omnichannel no Atendimento
- Uso da Inteligência Artificial no CRM de Atendimento
- Tendências e Futuro do CRM no Atendimento
AULA 5 – GESTÃO DA RECLAMAÇÃO E SERVICE RECOVERY
- Reclamação como oportunidade de fidelização e aprendizado.
- Fluxo básico da gestão da reclamação
- Uso do Diagrama de Ishikawa, dos 5 Porquês e da ferramenta 5W2H para plano resolução do problema na causa-raiz
- As etapas do service recovery, protocolos de recuperação de clientes e como medir se a recuperação funcionou
Quando acontece
Datas
Dias da semana
Horário
Confirmação do curso
Importante para se planejar
Para que o curso aconteça, um número mínimo de pessoas inscritas deve ser atingido. Isso contribui para uma experiência de aprendizado melhor.
Confirmação de turma
Assim que o curso é confirmado, você recebe o e-mail de confirmação. Caso a quantidade mínima de pessoas não seja atingida, avisaremos sobre o adiamento ou cancelamento com até 24 horas de antecedência.
Recomendação para viajantes
É recomendado aguardar a confirmação oficial do curso antes de realizar gastos com transporte e hospedagem.
Desistência ou Troca
Pedidos de reembolso ou transferência são aceitos com até 24 horas de antecedência pelo e-mail: [email protected].
Garantia da vaga
A vaga é confirmada apenas após a compensação do pagamento.
Professores
Profissionais que vão guiar as aulas, para você aprender e se conectar
Certificado
- O certificado será emitido em formato digital em até 15 dias após o término do curso. Para isso, o aluno deverá ter uma frequência mínima de 75% nas aulas registradas ao vivo pelo professor.
- Após ser aprovado, o estudante receberá um e-mail e WhatsApp da plataforma BrasilOpenBadge informando que a ESPM emitiu um certificado digital. Basta acessar o link, emitir o badge e estará tudo pronto para compartilhá-lo nas redes sociais ou gerar o Certificado em papel.
Investimento
Em até
x
R$
no cartão de crédito
ou R$
à vista no boleto*, Pix ou débito
*Forma de pagamento disponível para matrículas até cinco dias antes do início do curso. Após o prazo, será aceito apenas pagamento via cartão de crédito.
Desconto exclusivo para alunos e ex-alunos
20% de desconto
No valor integral do curso para alunos e ex-alunos da graduação e pós-graduação ESPM.
5% de desconto
No valor integral do curso para alunos e ex-alunos dos cursos de extensão da ESPM.
Satisfação do egresso
94%
Eu indicaria minha universidade para um amigo ou familiar
(concordo parcialmente + concordo totalmente)
97%
Me sinto qualificado para enfrentar os desafios do trabalho por causa do curso que faço/fiz na minha universidade
(concordo parcialmente + concordo totalmente)
Este é um Curso de Atualização da ESPM
Os Cursos de Atualização da ESPM foram desenvolvidos para quem busca aprimorar conhecimentos de forma prática e flexível. Com cargas horárias que variam de 6h a 359h, esses cursos atendem diferentes necessidades e níveis de profundidade.
Perguntas frequentes
O que é o projeto Dynamic ESPM?
Dynamic ESPM é um ecossistema educacional de cursos, que inova ao conectar teoria e prática com foco em marketing, desenvolvimento de competências e evolução contínua. Por meio de badges digitais com tecnologia blockchain, cada conquista pode ser acumulada para upgrades de certificação, permitindo uma jornada personalizada e flexível. Com pilares sólidos (Marketing Powerhouse, Competency-Based Learning e Stackable Education), o Dynamic ESPM transforma aprendizado em vantagem competitiva para sua carreira.
O que são badges?
Os Badges da ESPM são certificados digitais que reconhecem competências específicas adquiridas em cursos, disciplinas ou experiências acadêmicas. Cada badge é uma credencial visual que pode ser compartilhada em redes sociais e plataformas profissionais, como LinkedIn, destacando habilidades relevantes para o mercado. Essa iniciativa permite que estudantes e profissionais comprovem conquistas de forma prática e moderna, valorizando o aprendizado contínuo e a personalização da jornada educacional.
Por que algumas ofertas são badges e outras não?
Os badges ofertados passam por uma revisão de abordagem pedagógica e de estrutura tecnológica. Logo, apenas a aprovação nas ofertas disponíveis na seção de badges no site da ESPM são elegíveis para receber a credencial digital.
Mas fique ligade! Pois novas ofertas de badges são continuamente incluídas ao longo do ano.
Todos os cursos da ESPM terão badges?
Por enquanto, apenas as ofertas disponíveis na seção “Dynamic ESPM” do site fazem parte do portfólio, mas novas ofertas são incluídas durante o ano todo.
Os badges possuem validade?
A certificação que a aprovação no curso oferece não possui validade. Porém, os pontos acumulados em cada badge possuem validade de 3 anos a partir da data de recebimento para serem utilizados no upgrade em certificações mais completas (vide questão “O que posso fazer com meus badges?”).