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Total R$ 0

Formação em CRM (Customer Relationship Management) – Básico

Modalidade:

Online ao Vivo

Duração:

Horas

Sobre o curso

Gestão de relacionamento com clientes (CRM) se tornou mandatório nos dias de hoje. Quer reter clientes e fideliza-los? Quer construir um negócio sustentável no longo prazo? Neste módulo básico, em 24 horas de curso você aprenderá os conceitos gerais e iniciais para melhores práticas de gestão e de execução do CRM.

Objetivos

Aprendizado e/ou atualização de conceitos, estratégias, ferramentas e melhores práticas para o sucesso na implantação do CRM nas empresas.

Para quem é indicado

​​​Profissionais de empresas de qualquer porte, B2C ou B2B, áreas de CRM, marketing, vendas ou atendimento, que queiram evoluir no entendimento, melhores práticas e implantação do CRM.

Conteúdo das aulas

MÓDULO BÁSICO
AULA 1 – INTRODUÇÃO AO CRM
  • A evolução do marketing e o surgimento do CRM
  • O que é CRM, e os benefícios para as organizações
  • Introdução ao CRM de marketing
  • Introdução ao CRM de vendas
  • Introdução ao CRM de atendimento
AULA 2 – AS MÉTRICAS DO CRM AO LONGO DA JORNADA DO CLIENTE
  • Métricas essenciais do CRM em marketing, vendas e atendimento.
  • Cálculo e interpretação de resultados.
  • Como melhorar desempenho e processos.
AULA 3 – DADOS, BI e LGPD
PARTE I DADOS E BI
  • A importância da qualidade dos dados para o CRM
  • Data Quality, Data Lake, DBM – Database Marketing, DMP – Data: Management Platform, CDP – Customer Data Platform, BI e Inteligência de Clientes, plataformas de mercado
  • Aplicabilidade
PARTE II LGPD
  • Tratamento de Dados Pessoais
  • Princípios e Bases Legais
  • Melhores Práticas
Aula 4: ANALYTICS E SEGMENTAÇÃO EM CRM
PARTE I – ANALYTICS
  • Como usar dados do CRM para entender clientes, acompanhar resultados e identificar oportunidades.
  • Diferença entre BI e Analytics e suas aplicações no relacionamento com clientes.
  • Uso do Analytics para apoiar campanhas, vendas, atendimento, retenção e personalização.
PARTE II – SEGMENTAÇÃO
  • Por que segmentar?
  • Critérios e Modelos de segmentação
  • Estratégia de CRM baseada em segmentação
  • Aplicando uma Segmentação RFV na Prática
  • Introdução ao Lead Scoring (priorização de leads e acionamento de ações de CRM)
AULA 5 – CRM MARKETING – DA PERSONA À COMUNICAÇÃO PERSONALIZADA
  • Criação da Persona
  • Mapeamento da Jornada do Cliente
  • Ferramentas para criação de Personas e Jornada
  • Conceito de réguas de comunicação e seu papel no CRM Marketing
  • Construção da régua de relacionamento
  • Fluxograma de decisões
  • Comunicação personalizada
AULA 6 – CRM MARKETING – AS RÉGUAS DE COMUNICAÇÃO
Definição de gatilhos (triggers) e objetivos das réguas
  • Segmentação básica e critérios de entrada nas réguas
  • Escolha do canal adequado para cada tipo de comunicação
  • Definição de frequência e cadência das mensagens
  • Estruturação de réguas automáticas (onboarding e reengajamento)
  • Introdução a testes A/B e uso de grupo controle
  • Boas práticas de e-mail marketing e cuidados para evitar spam
AULA 7 – CRM MARKETING – NA PRÁTICA
  • Atividade de criação da Persona à Comunicação Personalizada
AULA 8 – CRM ATENDIMENTO – A GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES NAS REDES SOCIAIS (SCRM)
  • O que é o CRM SOCIAL e sua relação com o CRM tradicional
  • Melhores práticas do CRM SOCIAL
  • Métricas e ferramentas
  • Gestão do CRM social
  • Quem são os brand advocates, como identificar, como agir
AULA 9 – CRM VENDAS: BARREIRAS DE USO E SOLUÇÕES, E GAMIFICATION
BARREIRAS DE USO E SOLUÇÕES
  • Principais barreiras de uso, causas e como resolver
  • Treinamento para a equipe de vendas
  • O papel da liderança na virada de chave
  • Casos práticos e lições aprendidas
GAMIFICATION
  • Introdução à gamificação
  • Gamificação no Contexto de Vendas
  • Integração da Gamificação ao CRM
  • Ferramentas que oferecem recursos de gamificação integrados ao CRM

Quando acontece

Datas

Dias da semana

segunda, Terça, quarta, quinta, sexta

Horário

Das 19h30 às 22h30

Confirmação do curso

Importante para se planejar

Para que o curso aconteça, um número mínimo de pessoas inscritas deve ser atingido. Isso contribui para uma experiência de aprendizado melhor.

Confirmação de turma

Assim que o curso é confirmado, você recebe o e-mail de confirmação. Caso a quantidade mínima de pessoas não seja atingida, avisaremos sobre o adiamento ou cancelamento com até 24 horas de antecedência.

Recomendação para viajantes

É recomendado aguardar a confirmação oficial do curso antes de realizar gastos com transporte e hospedagem.

Desistência ou Troca

Pedidos de reembolso ou transferência são aceitos com até 24 horas de antecedência pelo e-mail: [email protected].

Garantia da vaga

A vaga é confirmada apenas após a compensação do pagamento.

Curador do curso

Quem estruturou a jornada de aprendizado

Andrea Naccarati de Mello

Consultora, escritora, editora e professora, formada em Engenharia de Alimentos pela Unicamp, MBA em Administração pela FIA-SP, pós-graduação em Influência Digital pela PUCRS (término em 2021). 
Trinta anos de experiência em marketing, tendo trabalhado em multinacionais como Samsung, Mondelez, Unilever e Bestfoods em posições locais e regionais (LA e UE). 
Fundadora da Robecca & Co. Consultoria de Marketing e Editora, e professora da ESPM. 
Coautora dos livros Mulheres do Marketing (2018), Líderes do Marketing (2019) e Experiências que deixam marcas vol. 1 – conceitos fundamentais sobre Customer Experience (2021) e volume 2, Jornada, dados e métricas para um Customer Experience bem-sucedido (2021).  
Awards: Cannes Lions Bronze 2018 (Branded Content Print & Publishing); AMPRO Globes Awards Gold 2018 (Best brand activation and best social responsibility project); El Ojo de Iberoamérica Gold 2018 (Digital & Social); LIA Bronze 2018 (London International Awards); 31st Marketing Best Award 2018; D&AD Impact 2017 (Creative Impact/Health & Wellness)

Lattes

Professores

Profissionais que vão guiar as aulas, para você aprender e se conectar

Andrea Naccarati de Mello

Consultora, escritora, editora e professora, formada em Engenharia de Alimentos pela Unicamp, MBA em Administração pela FIA-SP, pós-graduação em Influência Digital pela PUCRS (término em 2021). 
Trinta anos de experiência em marketing, tendo trabalhado em multinacionais como Samsung, Mondelez, Unilever e Bestfoods em posições locais e regionais (LA e UE). 
Fundadora da Robecca & Co. Consultoria de Marketing e Editora, e professora da ESPM. 
Coautora dos livros Mulheres do Marketing (2018), Líderes do Marketing (2019) e Experiências que deixam marcas vol. 1 – conceitos fundamentais sobre Customer Experience (2021) e volume 2, Jornada, dados e métricas para um Customer Experience bem-sucedido (2021).  
Awards: Cannes Lions Bronze 2018 (Branded Content Print & Publishing); AMPRO Globes Awards Gold 2018 (Best brand activation and best social responsibility project); El Ojo de Iberoamérica Gold 2018 (Digital & Social); LIA Bronze 2018 (London International Awards); 31st Marketing Best Award 2018; D&AD Impact 2017 (Creative Impact/Health & Wellness)

Lattes

Palestrantes convidados

Presenças especiais que somam à experiência

Gabriela Grecco

Profissional sênior de CRM e Marketing orientada a dados.

Wellington Oliveira

Mais de 15 anos atuando com dados.

Sérgio Spoganicz de Oliveira

Empreendedor, consultor e professor

Nilson Brito

Especialista em Projetos, Privacidade e Proteção de Dados.

Certificado

Pesquisa

Satisfação do engresso

Pesquisa do Egresso 2021 – Cia de Talentos

94%

Eu indicaria minha universidade para um amigo ou familiar

(concordo parcialmente + concordo totalmente)

97%

Me sinto qualificado para enfrentar os desafios do trabalho por causa do curso que faço/fiz na minha universidade

(concordo parcialmente + concordo totalmente)

Este é um Curso de Férias da ESPM

Os Cursos de Férias da ESPM são programas intensivos e práticos, com duração de até uma semana, pensados para profissionais que desejam desenvolver rapidamente as competências mais demandadas pelo mercado e aplicá-las de forma imediata.

Com um portfólio ativo em dois períodos do ano — janeiro a março e julho e agosto —, esses cursos oferecem flexibilidade nas modalidades Presencial, Online e HyFlex, garantindo aprendizado dinâmico e adaptado à sua rotina.

Perguntas frequentes

O que é o projeto Dynamic ESPM?

Dynamic ESPM é um ecossistema educacional de cursos, que inova ao conectar teoria e prática com foco em marketing, desenvolvimento de competências e evolução contínua. Por meio de badges digitais com tecnologia blockchain, cada conquista pode ser acumulada para upgrades de certificação, permitindo uma jornada personalizada e flexível. Com pilares sólidos (Marketing Powerhouse, Competency-Based Learning e Stackable Education), o Dynamic ESPM transforma aprendizado em vantagem competitiva para sua carreira.

Os Badges da ESPM são certificados digitais que reconhecem competências específicas adquiridas em cursos, disciplinas ou experiências acadêmicas. Cada badge é uma credencial visual que pode ser compartilhada em redes sociais e plataformas profissionais, como LinkedIn, destacando habilidades relevantes para o mercado. Essa iniciativa permite que estudantes e profissionais comprovem conquistas de forma prática e moderna, valorizando o aprendizado contínuo e a personalização da jornada educacional.

Os badges ofertados passam por uma revisão de abordagem pedagógica e de estrutura tecnológica. Logo, apenas a aprovação nas ofertas disponíveis na seção de badges no site da ESPM são elegíveis para receber a credencial digital.

 

Mas fique ligade! Pois novas ofertas de badges são continuamente incluídas ao longo do ano.

Por enquanto, apenas as ofertas disponíveis na seção “Dynamic ESPM” do site fazem parte do portfólio, mas novas ofertas são incluídas durante o ano todo.

A certificação que a aprovação no curso oferece não possui validade. Porém, os pontos acumulados em cada badge possuem validade de 3 anos a partir da data de recebimento para serem utilizados no upgrade em certificações mais completas (vide questão “O que posso fazer com meus badges?”).

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- Gisah Moreira Akel

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