Formação em Customer Experience (CX): criando diferencial competitivo para as empresas
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Início do curso:
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Quando acontece:
- Dias da semana: De segunda a sexta-feira
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Carga horária: horas
- Horário: Das 19h30 às 22h30
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Política de Certificado
Política de cancelamento e/ou adiamento do curso
Antes de se planejar, entenda o processo de confirmação da turma.
Para que o curso aconteça, é necessário atingir um número mínimo de inscrições. Assim que o quórum for atingido e a turma confirmada, você receberá um e-mail com todas as informações. Se o número mínimo de estudantes não for alcançado, o curso poderá ser adiado ou cancelado. Nesses casos, o comunicado será enviado para o seu e-mail de cadastro com até 24 horas de antecedência do início das aulas.
*A vaga no curso é confirmada com a compensação do pagamento.
- Consumo e Experiência do Consumidor
- Tático
- Intermediário
sobre o curso
Descrição do curso
A gestão de Customer Experience é um tema fundamental para as empresas garantirem seus resultados sustentáveis no longo prazo, e, para isso, o seu entendimento em profundidade e a sua implantação se fazem necessários e urgentes para profissionais que queiram fazer a diferença nas organizações.
Para quem se destina?
- Profissionais de qualquer área da empresa que queiram se capacitar para contribuir com a melhoria da experiência do cliente na sua empresa;
- Profissionais de CX que queiram se capacitar com uma formação completa para melhoria de performance da gestão do CX na organização;
- Profissionais que queiram ingressar na área da gestão da experiência do cliente e precisem se capacitar para isso.
Programa
O que você vai aprender
- Propiciar um entendimento completo e prático da gestão do Customer Experience nas organizações
- Cobrir os temas mais relevantes a serem considerados na gestão da experiência do cliente nos touchpoints com a empresa ao longo da jornada do cliente
- Compartilhar melhores práticas de CX através de casos de sucesso
- Oferecer uma visão holística do escopo de CX nas organizações, e os elementos de sucesso para as empresas atingirem os resultados esperados
- Oferecer oportunidade de discussões entre os participantes para compartilhar experiências, pontos de vista e fixar conceitos apresentados no curso
- Criar networking e troca de experiências entre os participantes
MÓDULO 1 – CONCEITOS FUNDAMENTAIS SOBRE CUSTOMER EXPERIENCE
- O 360º do Customer Experience
- Desafios e fatores críticos de sucesso
- Os benefícios do CX para as organizações
- Os elementos que levam as marcas a serem referências em CX
MÓDULO 2 – CULTURA E RESPONSABILIDADES
- O que é a Cultura Organizacional do CX
- O papel da Empatia na Cultura
- Empresas que nasceram Customer Centric
- Empresas que se tornaram Customer Centric: como fizeram a transformação nas atitudes no dia a dia dos colaboradores
- Como implantar a mentalidade Customer Centric na rotina das organizações
- Identificando e recrutando embaixadores de CX dentro das organizações
MÓDULO 3 – DIAGNÓSTICO DE MATURIDADE DO CX NAS ORGANIZAÇÕES
- Modelo de Centralidade no Cliente
- Pesquisa Sobre Customer Centricity
- Customer Centricity Assessment
MÓDULO 4 – CONSTRUINDO A AGENDA DA GESTÃO DO CX
- O passo-a-passo para implantar a gestão do Customer Experience nas organizações
- Os dados, a segmentação e a Persona
- Mapeando e otimizando a Jornada do Cliente
- A identificação da causa raiz dos problemas, a metodologia dos 5 por quês e 5W2H
- Métodos de priorização de iniciativas
MÓDULO 5 – DESIGN THINKING E DESIGN DE SERVIÇO MELHORANDO A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
- O que são
- As metodologias
- Como o Design Thinking e o Design de Serviço podem melhorar a Experiência do Cliente
- Casos de sucesso
MÓDULO 6– PLAYBOOK DE DADOS E ANALYTICS PARA CX
- Criação de ambientes de dados para aplicação de Data Science, Machine Learning e IA
- Habilitar Segmentações, Propensões, Text Analytics buscando insights para a estratégia de clientes
- Mapear as oportunidades que precisam ser acionadas para criar valor
- Mensurar o impacto real para a organização
MÓDULO 7 – MÉTRICAS DO CX AO LONGO DA JORNADA
- Principais métricas ao longo da jornada do cliente
- Monitoramento das métricas e plano de ação
MÓDULO 8 – FERRAMENTAS E TECNOLOGIAS DO CX
- O que considerar de ferramentas no ecossistema do CX, e como escolher as opções
- Tecnologias atuais e futuras
MÓDULO 9 – IMPLANTANDO O VOC NAS ORGANIZAÇÕES
- O que é VOC e sua importância
- Etapas para se implantar o VOC nas empresas (VOC PROCESS FLOW), e erros a se evitar
- Metodologias de coleta de feedbacks de clientes
- Ferramentas de análise de dados
- Por que e como divulgar e engajar a organização com o VOC, e de quem é a responsabilidade do VOC em uma empresa?
MÓDULO 10 – GESTÃO DE CRISES E RECUPERAÇÃO DE EXPERIÊNCIAS RUINS (SERVICE RECOVERY)
- O que é “momento da verdade reverso” e como aplicar
- Modelos de gestão de crises de atendimento
- Protocolos de recuperação de serviço por canal
- Como medir impacto da recuperação
- Casos reais de marcas que transformaram experiências ruins em lealdade
AULA 11 – UMA LUPA EM ACESSIBILIDADE
- Entendendo diferentes segmentos de pessoas com deficiência e suas necessidades
- Iniciativas para melhoras a experiência de pessoas com deficiência
MÓDULO 12 – CX COM IMPACTO EM RESULTADOS DE NEGÓCIO
- Como CX impacta KPIs financeiros (CLV, CAC, Retenção, Ticket Médio, Churn)
- Modelos de cálculo de ROI em iniciativas de CX
- Como calcular o ROI de iniciativas de CX e como o ROX (Return on Experience) ajuda a demonstrar o valor da experiência na fidelização, diferenciação e crescimento sustentável
- Ligação entre satisfação e crescimento
- Casos de empresas que aumentaram receita com CX
MÓDULO 13 – EMPLOYEE EXPERIENCE
- O que é e como implantar
- Métricas de EX, e ações por parte da empresa
- Como criar trabalho colaborativo entre as áreas dentro da agenda da gestão do CX
MÓDULO 14 – ATENDIMENTO, UM PILAR FUNDAMENTAL NA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
- Expectativa dos clientes sobre atendimento
- Atendimento ao longo da Jornada do Consumidor
- O que considerar para uma gestão de atendimento de Excelência
- Marcas que inspiram
MÓDULO 15 – BRAND EXPERIENCE (BX)
- O que é Brand Experience e papel dentro da estratégia de marketing
- Os pilares do Brand Experience e sua aplicabilidade
- Melhores práticas
Quando acontece?
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Dias:
- Dias:De segunda a sexta-feira
-
Horário:
Das 19h30 às 22h30
Professora
Profissionais inspiradores que estão transformando o mercado
Certificado
- O certificado será emitido em formato digital em até 15 dias após o término do curso. Para isso, o aluno deverá ter uma frequência mínima de 75% nas aulas registradas ao vivo pelo professor.
- Após ser aprovado, o aluno receberá um e-mail e WhatsApp da plataforma BrasilOpenBadge informando que a ESPM emitiu um certificado digital. Basta acessar o link, emitir o badge e estará tudo pronto para compartilhá-lo nas redes sociais ou gerar o Certificado em papel.
Invista no seu futuro
Em até
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sem juros no cartão
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a vista no boleto*, pix ou no débito.
* Forma de pagamento disponível para matrículas até cinco dias antes do início do curso. Após o prazo, será aceito apenas pagamento via cartão de crédito.
Desconto exclusivo para alunos e ex-alunos
20% de desconto
No valor integral do curso para alunos e ex-alunos da graduação e pós-graduação ESPM.
5% de desconto
No valor integral do curso para alunos e ex-alunos dos cursos de extensão da ESPM.
Antes de se planejar, entenda o processo de confirmação da turma
Para que o curso aconteça, é necessário atingir um número mínimo de inscrições. Assim que o quórum for atingido e a turma confirmada, você receberá um e-mail com todas as informações. Se o número mínimo de estudantes não for alcançado, o curso poderá ser adiado ou cancelado. Nesses casos, o comunicado será enviado para o seu e-mail de cadastro com até 24 horas de antecedência do início das aulas.
[email protected].
A ESPM não se responsabiliza por eventuais custos pessoais relacionados à participação no curso, como transporte, hospedagem, alimentação, dentre outros.
[email protected].
Pesquisa
Satisfação do egresso
Pesquisa do Egresso 2021 – Cia de Talentos
Eu indicaria minha universidade para um amigo ou familiar
(concordo parcialmente + concordo totalmente)
Me sinto qualificado para enfrentar os desafios do trabalho por causa do curso que faço/fiz na minha universidade
(concordo parcialmente + concordo totalmente)
FAQ
Perguntas frequentes
Ficou com alguma dúvida?
Dá uma olhada aqui.
O projeto inicia com a ênfase na aprendizagem baseada em competências com duas principais vantagens: por um lado, cria uma conexão direta entre a validação acadêmica dos estudantes e o processo de recrutamento e seleção de empresas; por outro lado, permite que os estudantes criem trilhas totalmente personalizadas, de acordo com seus interesses profissionais e demandas.
O estudante poderá cursar badges da ESPM individualmente (e.g. Badge de Design Thinking), tornando sua experiência de aprendizagem totalmente personalizada, self-paced e de acordo com sua realidade financeira ou momento de carreira. Também contará com os Combos ESPM, que são conjuntos de badges sugeridos pela ESPM para formações específicas (e.g. Pós-Graduação em Big Data ou Design de Inovação e Estratégia).
Nisso, o estudante se transformará no protagonista da sua própria Jornada ESPM com a missão de acumular o máximo possível de badges ao longo da sua jornada. Afinal, não há limites de badges a serem conquistadas no lifelong learning.
Badges são credenciais digitais rastreáveis que representam a conquista do estudante no desenvolvimento da competência que tal badge representa. Os badges, que possuem rastreabilidade pública e certificação da emissora, são a versão contemporânea dos tradicionais certificados.
Os certificados representam a completude de um estudante frente a uma proposta pedagógica em uma área do conhecimento (e.g. Gestão de Projetos ou Marketing Digital), enquanto os badges representam a proficiência de um estudante no desenvolvimento de uma competência específica, inserida em uma área do conhecimento (e.g. Design Thinking ou KPIs de Mídias Sociais).
Os badges ofertados passam por uma revisão de abordagem pedagógica e de estrutura tecnológica. Logo, apenas a aprovação nas ofertas disponíveis na seção de badges no site da ESPM são elegíveis para receber a credencial digital.
Mas fique ligade! Pois novas ofertas de badges são continuamente incluídas ao longo do ano.
Por enquanto, apenas as ofertas disponíveis na seção “Dynamic ESPM” do site fazem parte do portfólio, mas novas ofertas são incluídas durante o ano todo.
A certificação que a aprovação no curso oferece não possui validade. Porém, os pontos acumulados em cada badge possuem validade de 3 anos a partir da data de recebimento para serem utilizados no upgrade em certificações mais completas (vide questão “O que posso fazer com meus badges?”).