AULA 1 – INTRODUÇÃO AO CRM

• A evolução do marketing e o surgimento do CRM
• O que é CRM, e os benefícios para as organizações
• Introdução ao CRM de marketing
• Introdução ao CRM de vendas
• Introdução ao CRM de atendimento

AULA 2 – AS MÉTRICAS DO CRM AO LONGO DA JORNADA DO CLIENTE

• Métricas essenciais do CRM em marketing, vendas e atendimento. 
• Cálculo e interpretação de resultados. 
• Como melhorar desempenho e processos. 

AULA 3 – DADOS, BI e LGPD

• A importância da qualidade dos dados para o CRM
• Data Quality, Data Lake, DBM – Database Marketing, DMP – Data: Management Platform, CDP – Customer Data Platform, BI e Inteligência de Clientes, plataformas de mercado
• Aplicabilidade

• Tratamento de Dados Pessoais
• Princípios e Bases Legais
• Melhores Práticas

Aula 4: ANALYTICS E SEGMENTAÇÃO EM CRM

• Como usar dados do CRM para entender clientes, acompanhar resultados e identificar oportunidades. 
• Diferença entre BI e Analytics e suas aplicações no relacionamento com clientes. 
• Uso do Analytics para apoiar campanhas, vendas, atendimento, retenção e personalização. 

• Por que segmentar?
• Critérios e Modelos de segmentação
• Estratégia de CRM baseada em segmentação
• Aplicando uma Segmentação RFV na Prática
• Introdução ao Lead Scoring (priorização de leads e acionamento de ações de CRM)

AULA 5 – CRM MARKETING – DA PERSONA À COMUNICAÇÃO PERSONALIZADA

• Criação da Persona
• Mapeamento da Jornada do Cliente
• Ferramentas para criação de Personas e Jornada
• Conceito de réguas de comunicação e seu papel no CRM Marketing
• Construção da régua de relacionamento
• Fluxograma de decisões
• Comunicação personalizada

AULA 6 – CRM MARKETING – AS RÉGUAS DE COMUNICAÇÃO

• Definição de gatilhos (triggers) e objetivos das réguas
• Segmentação básica e critérios de entrada nas réguas
• Escolha do canal adequado para cada tipo de comunicação
• Definição de frequência e cadência das mensagens
• Estruturação de réguas automáticas (onboarding e reengajamento)
• Introdução a testes A/B e uso de grupo controle
• Boas práticas de e-mail marketing e cuidados para evitar spam

AULA 7 – CRM MARKETING – NA PRÁTICA

• Atividade de criação da Persona à Comunicação Personalizada

AULA 8 – CRM ATENDIMENTO – A GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES NAS REDES SOCIAIS (SCRM)

• O que é o CRM SOCIAL e sua relação com o CRM tradicional
• Melhores práticas do CRM SOCIAL
• Métricas e ferramentas
• Gestão do CRM social
• Quem são os brand advocates, como identificar, como agir

AULA 9 – CRM VENDAS: BARREIRAS DE USO E SOLUÇÕES, E GAMIFICATION

• Principais barreiras de uso, causas e como resolver 
• Treinamento para a equipe de vendas 
• O papel da liderança na virada de chave 
• Casos práticos e lições aprendidas

• Introdução à gamificação 
• Gamificação no Contexto de Vendas 
• Integração da Gamificação ao CRM 
• Ferramentas que oferecem recursos de gamificação integrados ao CRM. 

AULA 1 – IMPLANTAÇÃO DO CRM NAS EMPRESAS

• O passo a passo para a implantação do CRM nas empresas
• Desafios e “erros” na implantação do CRM

•  Como diagnosticar problemas em operações de atendimento, e gerar insights para busca de soluções que melhorem a experiência dos clientes
• Planos de ação gerados dos diagnósticos
• Atividade de aplicação de diagnóstico na empresa 

AULA 3 – CRM MARKETING: COMO ESCOLHER UMA AGÊNCIA ESPECIALIZADA

• O que precisa ter em um pitch/RFP (Request for Proposal)
• Alinhamento de objetivos
• Avaliação de capacidades
• Alinhamento de cultura e valores
• Erros comuns que precisam ser evitados
• Check-list final

AULA 4 – CRM PARA REDUÇÃO DE CHURN

• CRM como repositório de histórico, comportamento e sinais de alerta
• Indicadores que apontam risco de churn
• Como segmentar clientes por risco de churn
• Integração com BI e IA para análise preditiva
• Criação de alertas e workflows para clientes em risco
• Ferramentas que oferecem recursos de análise preditiva do CRM

AULA 5 – ESTRATÉGIAS E FERRAMENTAS DE FIDELIZAÇÃO

• Objetivos e Estratégias de relacionamento com clientes
• Ferramentas de fidelização
• Programas de incentivo e de fidelidade
• Desenvolvimento de estratégia de fidelização

AULA 6 – ACESSIBILIDADE NA COMUNICAÇÃO DO CRM

•  Entendendo o segmento de pessoas com deficiência
• Melhores práticas da comunicação do CRM levando em consideração diferentes grupos de acessibilidade

AULA 7 – OMNICHANNEL E INTRODUÇÃO À AUTOMAÇÃO DOS PROCESSOS DE CRM

• O que é a estratégia omnichannel
• Plataformas disponíveis no Brasil
• Como escolher as plataformas
• O que considerar na implantação, principais desafios e erros

• Quais são os processos do CRM
• Por que a estratégia de CRM deve prever automatização de processos
• Benefícios da automatização de processos do CRM para as empresas
• Automação no CRM de Vendas, Marketing e Atendimento

AULA 8 – CRM VENDAS – INTRODUÇÃO AO MICROSOFT DYNAMICS*

• Visão geral da interface
• Principais funcionalidades
• Prática guiada no Microsoft Dynamics

AULA 9 – CRM MARKETING – INTRODUÇÃO AO HUBSPOT

• Visão geral da interface
• Principais funcionalidades
• Prática guiada no Hubspot

AULA 1 – AUTOMAÇÃO DO CRM – PARTE 1

• ⁠ Arquitetura de Integração de Sistemas e Dados
• Como consolidar múltiplas fontes de dados (ERP, Sistemas de Atendimento, Plataformas de Marketing) usando estratégias de unificação.
• Automação Inteligente de Atendimento, Vendas e Marketing
• Construção de chatbots avançados, suporte via NLP, automações de campanhas com IA.
• Personalização em Tempo Real via AI
• Uso de Machine Learning e análise de dados para criar jornadas omnicanal personalizadas e dinâmicas, entregando ofertas e suporte em tempo real.

AULA 2 – AUTOMAÇÃO DO CRM – PARTE 2

• Transformação Digital de CRM e Maturidade Tecnológica
• ⁠Como planejar o roadmap de transformação digital focado em vendas, marketing e atendimento, usando frameworks de maturidade
• Fechamentos com Casos Práticos
• Prática em plataformas de CRM.

AULA 3 –COMO ESCOLHER AS FERRAMENTAS DO ECOSSISTEMA DO CRM

• Objetivos
• Metodologia
• Matriz de requisitos para embasar escolha de tecnologia

AULA 4 – CRM DE VENDAS: MELHORES PRÁTICAS E ESTRATÉGIAS DE ALTA PERFORMANCE

• Estruturando a Estratégia Comercial com o Sales Model Canvas
• Construindo agentes de IA para acelerar o ciclo de vendas

AULA 5 – CRM DE MARKETING: MELHORES PRÁTICAS E ESTRATÉGIAS DE IMPACTO

• Estratégia e Arquitetura de Campanhas em CRM de Marketing
• Do Briefing à Execução: Planejamento e Governança
• Personalização em Escala e Automação Inteligente
• Métricas Avançadas e ROI de Campanhas
• Tendências e Futuro do CRM de Marketing

AULA 6 – GERAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO DE LEADS

• Introdução à Geração e Administração de Leads
• Estratégias de Geração de Leads
• Administração, Qualificação e Lead Scoring
• Modelos de Lead Scoring (perfil x comportamento)
• Customer Centricity no Processo de Leads
• Tecnologias e Ferramentas de mercado
• Estudo de Caso Prático
• Melhores Práticas e Implementação

AULA 7 – CRM DE ATENDIMENTO: MELHORES PRÁTICAS E PERFORMANCE

• Como o CRM transforma dados em inteligência operacional
• Escalabilidade e eficiência com CRM omnichannel e automação
• Do dado à ação: como os KPIs do atendimento orientam decisões
• Os gargalos que impedem o CRM de gerar resultado, e como destravar
• Ferramentas de mercado e o que considerar na hora da escolha

AULA 8 – GESTÃO AVANÇADA DE DADOS NO CRM

• Governança e Política de Dados
• Captação e Integração de Dados
• Qualidade e Validação de Dados
• Manutenção e Ciclo de Vida dos Dados
• Segurança e Proteção dos Dados
• Estudo de Caso Aplicado

AULA 9 – UX NA CONSTRUÇÃO DE CHATBOTS

• Fundamentos de UX conversacional aplicados ao CRM.
• Desenho de fluxos, intenções e jornadas de atendimento automatizado.
• Linguagem, tom de voz e boas práticas para reduzir fricção na conversa.
• Integração do chatbot ao CRM, transbordo para atendimento humano e melhoria contínua da experiência.