Formação em CRM (Customer Relationship Management) – Do Básico ao Avançado
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Descrição do curso
Gestão de relacionamento com clientes (CRM) se tornou mandatório nos dias de hoje. Quer reter clientes e fideliza-los? Quer construir um negócio sustentável no longo prazo? Em 63 horas de curso você aprenderá dos conceitos básicos até as melhores práticas de execução do CRM.
Para quem se destina?
O que você vai aprender
AULA 1 – INTRODUÇÃO AO CRM
- A evolução do marketing e o surgimento do CRM
- O que é CRM, e os benefícios para as organizações
- Introdução ao CRM de marketing
- Introdução ao CRM de vendas
- Introdução ao CRM de atendimento
AULA 2 – AS MÉTRICAS DO CRM
- As principais métricas do CRM de marketing, vendas e atendimento
- Aplicabilidade no dia a dia das empresas
AULA 3 – DADOS, BI e LGPD
PARTE I DADOS E BI- A importância da qualidade dos dados para o CRM
- Data Quality, Data Lake, DBM – Database Marketing, DMP – Data: Management Platform, CDP – Customer Data Platform, BI e Inteligência de Clientes, plataformas de mercado
- Aplicabilidade
- Tratamento de Dados Pessoais
- Princípios e Bases Legais
- Melhores Práticas
Aula 4: ANALYTICS E SEGMENTAÇÃO EM CRM
PARTE I – ANALYTICS- o que é, diferença entre BI e Analytics, aplicação em CRM
- Por que segmentar?
- Critérios e Modelos de segmentação
- Estratégia de CRM baseada em segmentação
- Aplicando uma Segmentação RFV na Prática
- Introdução ao Lead Scoring (priorização de leads e acionamento de ações de CRM)
AULA 5 – CRM MARKETING – DA PERSONA À COMUNICAÇÃO PERSONALIZADA
- Criação da Persona
- Mapeamento da Jornada do Cliente
- Ferramentas para criação de Personas e Jornada
- Construção da régua de relacionamento
- Fluxograma de decisões
- Comunicação personalizada
AULA 6 – CRM MARKETING – AS RÉGUAS DE COMUNICAÇÃO
- Definição de gatilhos (triggers) e objetivos das réguas
- Segmentação básica e critérios de entrada nas réguas
- Escolha do canal adequado para cada tipo de comunicação
- Definição de frequência e cadência das mensagens
- Estruturação de réguas automáticas (onboarding e reengajamento)
- Introdução a testes A/B e uso de grupo controle
- Boas práticas de e-mail marketing e cuidados para evitar spam
AULA 7 – CRM MARKETING – NA PRÁTICA
- Atividade de criação da Persona à Comunicação Personalizada
AULA 8 – CRM ATENDIMENTO – A GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES NAS REDES SOCIAIS (SCRM)
- O que é o CRM SOCIAL e sua relação com o CRM tradicional
- Melhores práticas do CRM SOCIAL
- Métricas e ferramentas
- Gestão do CRM social
- Quem são os brand advocates, como identificar, como agir
AULA 1 – IMPLANTAÇÃO DO CRM NAS EMPRESAS
- Passo a passo da implantação
- Desafios e erros
AULA 2 – CRM ATENDIMENTO E CRM VENDAS
PARTE I – CRM ATENDIMENTO- Diagnóstico de atendimento
- Planos de ação
- Principais barreiras
- Treinamento da equipe
- Papel da liderança
- Casos práticos
- Introdução à gamificação
- Gamificação em vendas
- Integração ao CRM
- Ferramentas
- Demonstração
AULA 3 – CRM MARKETING: COMO ESCOLHER UMA AGÊNCIA
- Pitch / RFP
- Objetivos
- Capacidades
- Cultura e valores
- Erros comuns
AULA 4 – CRM PARA REDUÇÃO DE CHURN
- Indicadores de churn
- Segmentação de risco
- BI e IA
- Alertas e workflows
AULA 5 – ESTRATÉGIAS E FERRAMENTAS DE FIDELIZAÇÃO
- Objetivos e Estratégias de relacionamento com clientes
- Ferramentas de fidelização
- Programas de incentivo e de fidelidade
- Desenvolvimento de estratégia de fidelização
AULA 6 – ACESSIBILIDADE NA COMUNICAÇÃO DO CRM
- Entendendo o segmento de pessoas com deficiência
- Melhores práticas da comunicação do CRM levando em consideração diferentes grupos de acessibilidade
AULA 7 – OMNICHANNEL E INTRODUÇÃO À AUTOMAÇÃO DOS PROCESSOS DE CRM
PARTE I – OMNICHANNEL- O que é a estratégia omnichannel
- Plataformas disponíveis no Brasil
- Como escolher as plataformas
- O que considerar na implantação, principais desafios e erros
- Quais são os processos do CRM
- Por que a estratégia de CRM deve prever automatização de processos
- Benefícios da automatização de processos do CRM para as empresas
- Automação no CRM de Vendas, Marketing e Atendimento
AULA 8 – CRM VENDAS – INTRODUÇÃO AO MICROSOFT DYNAMICS*
- Visão geral da interface
- Principais funcionalidades
- Prática guiada no Microsoft Dynamics
AULA 1 – AUTOMAÇÃO DO CRM – PARTE 1
- Arquitetura de integração
- Automação inteligente
- Chatbots e IA
AULA 2 – AUTOMAÇÃO DO CRM – PARTE 2
- Transformação digital
- Roadmap tecnológico
- Casos práticos
AULA 3 – FERRAMENTAS DO ECOSSISTEMA CRM
- Objetivos
- Metodologia
- Matriz de requisitos
AULA 4 – CRM DE VENDAS: MELHORES PRÁTICAS E ESTRATÉGIAS DE ALTA PERFORMANCE
- Estruturando a Estratégia Comercial com o Sales Model Canvas
- Construindo agentes de IA para acelerar o ciclo de vendas
AULA 5 – CRM DE MARKETING: MELHORES PRÁTICAS E ESTRATÉGIAS DE IMPACTO
- Estratégia e Arquitetura de Campanhas em CRM de Marketing
- Do Briefing à Execução: Planejamento e Governança
- Personalização em Escala e Automação Inteligente
- Métricas Avançadas e ROI de Campanhas
- Tendências e Futuro do CRM de Marketing
AULA 6 – GERAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO DE LEADS
- Introdução à Geração e Administração de Leads
- Estratégias de Geração de Leads
- Administração, Qualificação e Lead Scoring
- Modelos de Lead Scoring (perfil x comportamento)
- Customer Centricity no Processo de Leads
- Tecnologias e Ferramentas de mercado
- Estudo de Caso Prático
- Melhores Práticas e Implementação
AULA 7 – CRM DE ATENDIMENTO: MELHORES PRÁTICAS E PERFORMANCE
- Como o CRM transforma dados em inteligência operacional
- Escalabilidade e eficiência com CRM omnichannel e automação
- Do dado à ação: como os KPIs do atendimento orientam decisões
- Os gargalos que impedem o CRM de gerar resultado, e como destravar
- Ferramentas de mercado e o que considerar na hora da escolha
AULA 8 – GESTÃO AVANÇADA DE DADOS NO CRM
- Governança e Política de Dados
- Captação e Integração de Dados
- Qualidade e Validação de Dados
- Manutenção e Ciclo de Vida dos Dados
- Segurança e Proteção dos Dados
- Estudo de Caso Aplicado
Formação em CRM (Customer Relationship Management) – Do Básico ao Avançado
Na Formação em CRM (Customer Relationship Management)- Do básico ao avançado, juntamos este e outros cursos que desenvolvem competências complementares para você ter uma formação ainda mais transformadora.
12/03/2026
Online ao Vivo
- Online ao Vivo
- Início: 12/03/2026
24/03/2026
Online ao Vivo
- Online ao Vivo
- Início: 24/03/2026
Curador
Profissionais inspiradores que estão transformando o mercado
Professor
Professora
Profissionais inspiradores que estão transformando o mercado
Convidados
Certificado
- O certificado será emitido em formato digital em até 15 dias após o término do curso. Para isso, o aluno deverá ter uma frequência mínima de 75% nas aulas registradas ao vivo pelo professor.
- Após ser aprovado, o estudante receberá um e-mail e WhatsApp da plataforma BrasilOpenBadge informando que a ESPM emitiu um certificado digital. Basta acessar o link, emitir o badge e estará tudo pronto para compartilhá-lo nas redes sociais ou gerar o Certificado em papel.
Política de cancelamento e/ou adiamento do curso
Para que o curso aconteça, é necessário atingir um número mínimo de inscrições. Assim que o quórum for atingido e a turma confirmada, você receberá um e-mail com todas as informações. Se o número mínimo de estudantes não for alcançado, o curso poderá ser adiado ou cancelado. Nesses casos, o comunicado será enviado para o seu e-mail de cadastro com até 24 horas de antecedência do início das aulas.
[email protected].
A ESPM não se responsabiliza por eventuais custos pessoais relacionados à participação no curso, como transporte, hospedagem, alimentação, dentre outros.
[email protected].
Satisfação do egresso
Pesquisa do Egresso 2021 – Cia de Talentos
Eu indicaria minha universidade para um amigo ou familiar
(concordo parcialmente + concordo totalmente)
Me sinto qualificado para enfrentar os desafios do trabalho por causa do curso que faço/fiz na minha universidade
(concordo parcialmente + concordo totalmente)
Perguntas frequentes
Ficou com alguma dúvida?
Dá uma olhada aqui.
O projeto inicia com a ênfase na aprendizagem baseada em competências com duas principais vantagens: por um lado, cria uma conexão direta entre a validação acadêmica dos estudantes e o processo de recrutamento e seleção de empresas; por outro lado, permite que os estudantes criem trilhas totalmente personalizadas, de acordo com seus interesses profissionais e demandas.
O estudante poderá cursar badges da ESPM individualmente (e.g. Badge de Design Thinking), tornando sua experiência de aprendizagem totalmente personalizada, self-paced e de acordo com sua realidade financeira ou momento de carreira. Também contará com os Combos ESPM, que são conjuntos de badges sugeridos pela ESPM para formações específicas (e.g. Pós-Graduação em Big Data ou Design de Inovação e Estratégia).
Nisso, o estudante se transformará no protagonista da sua própria Jornada ESPM com a missão de acumular o máximo possível de badges ao longo da sua jornada. Afinal, não há limites de badges a serem conquistadas no lifelong learning.
Badges são credenciais digitais rastreáveis que representam a conquista do estudante no desenvolvimento da competência que tal badge representa. Os badges, que possuem rastreabilidade pública e certificação da emissora, são a versão contemporânea dos tradicionais certificados.
Os certificados representam a completude de um estudante frente a uma proposta pedagógica em uma área do conhecimento (e.g. Gestão de Projetos ou Marketing Digital), enquanto os badges representam a proficiência de um estudante no desenvolvimento de uma competência específica, inserida em uma área do conhecimento (e.g. Design Thinking ou KPIs de Mídias Sociais).
Os badges ofertados passam por uma revisão de abordagem pedagógica e de estrutura tecnológica. Logo, apenas a aprovação nas ofertas disponíveis na seção de badges no site da ESPM são elegíveis para receber a credencial digital.
Mas fique ligade! Pois novas ofertas de badges são continuamente incluídas ao longo do ano.
Por enquanto, apenas as ofertas disponíveis na seção “Dynamic ESPM” do site fazem parte do portfólio, mas novas ofertas são incluídas durante o ano todo.
A certificação que a aprovação no curso oferece não possui validade. Porém, os pontos acumulados em cada badge possuem validade de 3 anos a partir da data de recebimento para serem utilizados no upgrade em certificações mais completas (vide questão “O que posso fazer com meus badges?”).
O que é o projeto Dynamic ESPM?
O projeto inicia com a ênfase na aprendizagem baseada em competências com duas principais vantagens: por um lado, cria uma conexão direta entre a validação acadêmica dos estudantes e o processo de recrutamento e seleção de empresas; por outro lado, permite que os estudantes criem trilhas totalmente personalizadas, de acordo com seus interesses profissionais e demandas.
O estudante poderá cursar badges da ESPM individualmente (e.g. Badge de Design Thinking), tornando sua experiência de aprendizagem totalmente personalizada, self-paced e de acordo com sua realidade financeira ou momento de carreira. Também contará com os Combos ESPM, que são conjuntos de badges sugeridos pela ESPM para formações específicas (e.g. Pós-Graduação em Big Data ou Design de Inovação e Estratégia).
Nisso, o estudante se transformará no protagonista da sua própria Jornada ESPM com a missão de acumular o máximo possível de badges ao longo da sua jornada. Afinal, não há limites de badges a serem conquistadas no lifelong learning.
O que são badges?
Badges são credenciais digitais rastreáveis que representam a conquista do estudante no desenvolvimento da competência que tal badge representa. Os badges, que possuem rastreabilidade pública e certificação da emissora, são a versão contemporânea dos tradicionais certificados.
Os certificados representam a completude de um estudante frente a uma proposta pedagógica em uma área do conhecimento (e.g. Gestão de Projetos ou Marketing Digital), enquanto os badges representam a proficiência de um estudante no desenvolvimento de uma competência específica, inserida em uma área do conhecimento (e.g. Design Thinking ou KPIs de Mídias Sociais).
Por que algumas ofertas são badges e outras não?
Os badges ofertados passam por uma revisão de abordagem pedagógica e de estrutura tecnológica. Logo, apenas a aprovação nas ofertas disponíveis na seção de badges no site da ESPM são elegíveis para receber a credencial digital.
Mas fique ligade! Pois novas ofertas de badges são continuamente incluídas ao longo do ano.
Todos os cursos da ESPM terão badges?
Por enquanto, apenas as ofertas disponíveis na seção “Dynamic ESPM” do site fazem parte do portfólio, mas novas ofertas são incluídas durante o ano todo.
Os badges possuem validade?
A certificação que a aprovação no curso oferece não possui validade. Porém, os pontos acumulados em cada badge possuem validade de 3 anos a partir da data de recebimento para serem utilizados no upgrade em certificações mais completas (vide questão “O que posso fazer com meus badges?”).
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