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Governança de CX e PMO Estratégico: Como Conectar Experiência à Estratégia da Empresa

Modalidade:

Online ao Vivo, Presencial

Duração:

Horas

Sobre o curso

Este curso apresenta como a governança de Customer Experience se conecta à estratégia da empresa, trazendo frameworks, práticas e rituais executivos para estruturar um PMO orientado à experiência do cliente. Por meio de cases reais e ferramentas aplicáveis, os participantes aprenderão a criar modelos de governança, organizar agendas estratégicas, priorizar iniciativas e estruturar comitês que mobilizam a organização inteira em torno do cliente.

Objetivos

Ao final do curso, o participante será capaz de:

  • Compreender o papel da governança e do PMO na evolução de CX.
  • Estruturar um modelo de governança de CX conectado à estratégia da empresa.
  • Criar e conduzir rituais executivos, como comitês de clientes e comitês de serviços/produtos.
  • Mapear e priorizar iniciativas a partir de indicadores de CX.
  • Conectar métricas como NPS, CSAT, CES e Value Experience a decisões estratégicas.
  • Elaborar um plano de ação e um roadmap de evolução para a área.
  • Construir apresentações e narrativas executivas para alta liderança.

Para quem é indicado

  • Gestores e líderes de CX, CS, Atendimento e Operações
  • Executivos de Transformação Digital
  • Gerentes e analistas que desejam atuar com governança e estratégia
  • Profissionais de PMO que querem aplicar práticas de CX
  • Líderes de áreas que buscam elevar a maturidade de experiência na empresa
  • Profissionais em transição para carreira em CX

Conteúdo das aulas

AULA 01
Fundamentos de CX, Governança e PMO (3h)
  • Evolução do Customer Experience e o papel estratégico da área.
  • O que é governança de CX: pilares, responsabilidades e impacto no negócio.
  • Como o PMO apoia e acelera a transformação de CX.
  • Interseção entre PMO, CX e estratégia corporativa.
  • Estrutura de governança: rituais, fóruns, indicadores, accountability.
AULA 02
Métricas de Experiência e Tomada de Decisão (3h)
  • Entendendo NPS, CSAT, CES e Value Experience.
  • Como conectar métricas de experiência à estratégia da empresa.
  • Uso de indicadores para priorização e tomada de decisão.
  • Construção de dashboards executivos: como comunicar valor para a liderança.
  • Estudo de caso: decisões reais baseadas em indicadores de CX.
AULA 03
Governança na Prática: Comitê de Clientes e Comitê de Serviços (3h)
  • Estrutura, formato e objetivos de comitês executivos de CX.
  • Como planejar, conduzir e evoluir o Comitê de Clientes e o Comitê de Serviços.
  • Definição de pauta, preparação e ritos de abertura e fechamento.
  • Transformação de insights em ações: mecanismos de acompanhamento.
  • Exercício aplicado: simulação de um comitê executivo.
AULA 04
Roadmap, Priorização e Narrativas Executivas (3h)
  • Métodos de priorização de iniciativas usando critérios de PMO e CX.
  • Construção de roadmap de evolução da área (curto, médio e longo prazo).
  • Como estruturar apresentações estratégicas para alta liderança.
  • Storytelling executivo: problema, diagnóstico, proposta e impacto.
  • Apresentação final dos participantes: “Governança de CX em 12 meses”.

Quando acontece

Datas

Dias da semana

sábado

Horário

Das 9h às 16h

Confirmação do curso

Importante para se planejar

Para que o curso aconteça, um número mínimo de pessoas inscritas deve ser atingido. Isso contribui para uma experiência de aprendizado melhor.

Confirmação de turma

Assim que o curso é confirmado, você recebe o e-mail de confirmação. Caso a quantidade mínima de pessoas não seja atingida, avisaremos sobre o adiamento ou cancelamento com até 24 horas de antecedência.

Recomendação para viajantes

É recomendado aguardar a confirmação oficial do curso antes de realizar gastos com transporte e hospedagem.

Desistência ou Troca

Pedidos de reembolso ou transferência são aceitos com até 24 horas de antecedência pelo e-mail: [email protected].

Garantia da vaga

A vaga é confirmada apenas após a compensação do pagamento.

Curador do curso

Quem estruturou a jornada de aprendizado

Bianca Leite Dramali

PhD em Comunicação. LinkedIn Top Voice e Consultora de Comunicação com ênfase em Antropologia do Consumo.

Bianca Dramali é Doutora e Mestre em Comunicação Social com Ênfase em Estudos do Consumo, a partir da perspectiva da antropologia (PUC-Rio); MBA em Administração e Sistemas de Informações (UFF); Gestão de Experiência do Consumidor (ESPM); Graduada em Publicidade (UFF).

 

Larga experiência no mercado de marketing e comunicação, tendo atuado como Planner e Gestora no Grupo FCB de Comunicação, Editora Campus Elsevier e Grupo Globo. Atuação como Consultora em projetos de pesquisa, consumer insights, planejamento de marketing e comunicação, branding, CRM e programas de fidelidade, EX, CX, Excelência no Atendimento e Cultura Organizacional.

 

Leciona há mais de 10 anos na ESPM, tendo passado por muitas outras instituições, com experiência docente em graduação, pós-graduação, cursos livres, de extensão e cursos in company.

 

Linkedin Top Voice em Comportamento, Experiência, Consumo e Cultura.

Lattes

http://lattes.cnpq.br/3734235324084240

LinkedIn

https://www.linkedin.com/in/biancadramali/

Faço parte do HUB de Canais Digitais

Faço parte do HUB de Empreendedorismo

Faço parte do HUB de Moda e Lifestyle

Professores

Profissionais que vão guiar as aulas, para você aprender e se conectar

Ana Carolina de Sant’ Anna

Executiva de Customer Experience com mais de 20 anos de experiência, responsável pela área de CX e Client Services na ZEISS Brasil. Lidera iniciativas de transformação digital, omnicanalidade e inteligência artificial, além de ser referência em governança de CX, métricas estratégicas e evolução de maturidade em Experiência do Cliente. É premiada por cases como o Comitê de Clientes e a assistente virtual IZA, e possui formações executivas pela Cambridge Judge Business School, IE Business School e California State University (CSUN)

Certificado

Onde acontece:

Rio de Janeiro

Ladeira da Glória, 26
Glória – Rio de Janeiro – RJ

Pesquisa

Satisfação do engresso

Pesquisa do Egresso 2021 – Cia de Talentos

94%

Eu indicaria minha universidade para um amigo ou familiar

(concordo parcialmente + concordo totalmente)

97%

Me sinto qualificado para enfrentar os desafios do trabalho por causa do curso que faço/fiz na minha universidade

(concordo parcialmente + concordo totalmente)

Este é um Curso de Férias da ESPM

Os Cursos de Férias da ESPM são programas intensivos e práticos, com duração de até uma semana, pensados para profissionais que desejam desenvolver rapidamente as competências mais demandadas pelo mercado e aplicá-las de forma imediata.

Com um portfólio ativo em dois períodos do ano — janeiro a março e julho e agosto —, esses cursos oferecem flexibilidade nas modalidades Presencial, Online e HyFlex, garantindo aprendizado dinâmico e adaptado à sua rotina.

Perguntas frequentes

O que é o projeto Dynamic ESPM?

Dynamic ESPM é um ecossistema educacional de cursos, que inova ao conectar teoria e prática com foco em marketing, desenvolvimento de competências e evolução contínua. Por meio de badges digitais com tecnologia blockchain, cada conquista pode ser acumulada para upgrades de certificação, permitindo uma jornada personalizada e flexível. Com pilares sólidos (Marketing Powerhouse, Competency-Based Learning e Stackable Education), o Dynamic ESPM transforma aprendizado em vantagem competitiva para sua carreira.

Os Badges da ESPM são certificados digitais que reconhecem competências específicas adquiridas em cursos, disciplinas ou experiências acadêmicas. Cada badge é uma credencial visual que pode ser compartilhada em redes sociais e plataformas profissionais, como LinkedIn, destacando habilidades relevantes para o mercado. Essa iniciativa permite que estudantes e profissionais comprovem conquistas de forma prática e moderna, valorizando o aprendizado contínuo e a personalização da jornada educacional.

Os badges ofertados passam por uma revisão de abordagem pedagógica e de estrutura tecnológica. Logo, apenas a aprovação nas ofertas disponíveis na seção de badges no site da ESPM são elegíveis para receber a credencial digital.

 

Mas fique ligade! Pois novas ofertas de badges são continuamente incluídas ao longo do ano.

Por enquanto, apenas as ofertas disponíveis na seção “Dynamic ESPM” do site fazem parte do portfólio, mas novas ofertas são incluídas durante o ano todo.

A certificação que a aprovação no curso oferece não possui validade. Porém, os pontos acumulados em cada badge possuem validade de 3 anos a partir da data de recebimento para serem utilizados no upgrade em certificações mais completas (vide questão “O que posso fazer com meus badges?”).

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- Gisah Moreira Akel

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