Novo DNA do Atendimento – Gestão de CX de Alto Impacto
Presencial
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Início do curso:
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Quando acontece:
- Dias da semana: De terça a quinta-feira
-
Carga horária: horas
- Horário: Das 19h às 22h
- Local: Curitiba
Selecione a opção do curso para continuar
Política de Certificado
Política de cancelamento e/ou adiamento do curso
Antes de se planejar, entenda o processo de confirmação da turma.
Para que o curso aconteça, é necessário atingir um número mínimo de inscrições. Assim que o quórum for atingido e a turma confirmada, você receberá um e-mail com todas as informações. Se o número mínimo de estudantes não for alcançado, o curso poderá ser adiado ou cancelado. Nesses casos, o comunicado será enviado para o seu e-mail de cadastro com até 24 horas de antecedência do início das aulas.
*A vaga no curso é confirmada com a compensação do pagamento.
- Consumo e Experiência do Consumidor
- Tático
- Intermediário
sobre o curso
Descrição do curso
O Novo DNA do Atendimento: Curso de Gestão CX de Alto Impacto
- Em um mercado onde 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência excepcional, dominar a Gestão de Experiência do Cliente (CX) não é mais um diferencial – é uma necessidade competitiva urgente.
- Este programa intensivo foi desenvolvido para transformar profissionais em estrategistas de CX capazes de redesenhar a relação empresa-cliente. Você aprenderá a implementar metodologias que convertem interações rotineiras em experiências memoráveis e lucrativas, elevando métricas de satisfação, retenção e valor do cliente.
- Desenvolvido por uma especialista que lidera projetos de CX em organizações de referência, cada aula combina fundamentos científicos com ferramentas práticas que você aplicará imediatamente. Prepare-se para revolucionar processos, liderar equipes orientadas à experiência e criar vantagens competitivas sustentáveis através de um atendimento que se torna parte do DNA da sua organização.
Para quem se destina?
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- Gestores de Atendimento e SAC que desejam evoluir de um modelo reativo para estratégias proativas de encantamento do cliente
- Profissionais de Vendas interessados em alinhar suas estratégias com a jornada completa do cliente para maximizar conversão e retenção
- Coordenadores e Supervisores de Equipes que enfrentam o desafio de entregar experiências consistentes em todos os canais e pontos de contato
- Empreendedores e Gestores de Negócios buscando diferenciais competitivos através de experiências memoráveis em mercados saturados
- Analistas de Negócios e CRM que desejam transformar dados em insights acionáveis para personalização da experiência
- Profissionais em Transição de Carreira que identificaram na gestão de CX uma área promissora e em expansão no mercado
Programa
O que você vai aprender
- Implementar um ecossistema de CX completo – Domine cada etapa da jornada do cliente, identificando pontos críticos de interação e oportunidades de diferenciação que seus concorrentes não enxergam.
- Potencializar resultados com IA para CX – Aprenda a selecionar as soluções de inteligência artificial mais eficazes do mercado para automatização, personalização e análise preditiva de experiências.
- Liderar a transformação cultural – Adquira técnicas comprovadas para engajar equipes e eliminar silos organizacionais, criando uma cultura onde todos compreendem seu papel na experiência do cliente.
- Aplicar metodologias de design e diagnóstico – Utilize ferramentas de última geração para mapear, redesenhar e personalizar jornadas que geram encantamento e fidelização à marca.
- Consolidar um diferencial profissional – Destaque-se no mercado com competências altamente valorizadas e escassas, elevando seu valor profissional em um campo com crescente demanda por especialistas.
AULA 1 – O Novo Paradigma da Experiência do Cliente (45min)
- Evolução do atendimento para gestão estratégica de experiências Impacto financeiro de CX: casos de sucesso e métricas de negócio Framework CX: os 6 pilares da experiência do cliente
AULA 2 – Jornada do Cliente como Ferramenta Estratégica (45min)
- Mapeamento avançado de jornadas: além do óbvio
- Identificação de momentos críticos e oportunidades de encantamento
- Workshop prático: análise de gaps em jornadas reais
AULA 3 – Cultura Organizacional Orientada ao Cliente (45min)
- Transformação cultural: da teoria à prática diária
- Alinhamento entre propósito, valores e experiência entregue
- Técnicas para engajamento de times multifuncionais
AULA 4 – Framework de Diagnóstico CX (45min)
- Ferramenta exclusiva para diagnóstico de maturidade em CX
- Aplicação do diagnóstico em tempo real para sua organização
- Definição de roadmap personalizado de evolução em CX
AULA 5 – Voz do Cliente: Coleta e Ação (45min)
- Sistemas eficazes de captura de feedback em múltiplos canais
- NPS, CSAT, CES: além da coleta, o que fazer com os dados
- Fechamento de ciclo: protocolos de intervenção e recuperação
AULA 6 – Design de Experiências Memoráveis (45min)
- Princípios de neuromarketing aplicados às interações
- Metodologias de design thinking para redesenho de experiências
- Workshop: criação de interações que superam expectativas
AULA 7 – Métricas e Analytics em CX (45min)
- Dashboard estratégico: KPIs que realmente importam
- Correlação entre métricas de CX e resultados financeiros
- Tomada de decisão baseada em dados: do insight à ação
AULA 8 – Inteligência Artificial a Serviço da Experiência (45min)
- Panorama das principais soluções de IA para CX no mercado
- Critérios para seleção de assistentes virtuais e ferramentas preditivas
- Automação com humanização: o equilíbrio perfeito
AULA 9 – Governança de CX (45min)
- Estruturas organizacionais para gestão eficaz da experiência
- Papéis e responsabilidades: do C-level ao front-line
- Protocolos de decisão em gestão de experiência
AULA 10 – Implementação e Gestão da Mudança (45min)
- Metodologia para implementação gradual de iniciativas de CX
- Superação de resistências e objeções internas
- Casos práticos: lições aprendidas em transformações reais
AULA 11 – Monetização da Experiência do Cliente (45min)
- Estratégias para converter experiência em valor econômico
- Modelo de precificação baseada em valor percebido
- ROI de CX: argumentação financeira para projetos de experiência
AULA 12 – Plano de Ação e Próximos Passos (45min)
- Desenvolvimento de plano de ação personalizado
- Priorização de iniciativas de curto, médio e longo prazo
- Certificação e compromissos de continuidade
Quando acontece?
-
Dias:
- Dias:De terça a quinta-feira
-
Horário:
Das 19h às 22h
Professora
Profissionais inspiradores que estão transformando o mercado
Certificado
- O certificado será emitido em formato digital em até 15 dias após o término do curso. Para isso, o aluno deverá ter uma frequência mínima de 75% nas aulas registradas ao vivo pelo professor.
- Após ser aprovado, o aluno receberá um e-mail e WhatsApp da plataforma BrasilOpenBadge informando que a ESPM emitiu um certificado digital. Basta acessar o link, emitir o badge e estará tudo pronto para compartilhá-lo nas redes sociais ou gerar o Certificado em papel.
Invista no seu futuro
Em até
x
R$
sem juros no cartão
Ou R$
a vista no boleto*, pix ou no débito.
* Forma de pagamento disponível para matrículas até cinco dias antes do início do curso. Após o prazo, será aceito apenas pagamento via cartão de crédito.
Desconto exclusivo para alunos e ex-alunos*
20% de desconto
No valor integral do curso para alunos e ex-alunos da graduação e pós-graduação ESPM.
5% de desconto
No valor integral do curso para alunos e ex-alunos dos cursos de extensão da ESPM.
*Que já tenham concluído completamente o curso.
Antes de se planejar, entenda o processo de confirmação da turma
Para que o curso aconteça, é necessário atingir um número mínimo de inscrições. Assim que o quórum for atingido e a turma confirmada, você receberá um e-mail com todas as informações. Se o número mínimo de estudantes não for alcançado, o curso poderá ser adiado ou cancelado. Nesses casos, o comunicado será enviado para o seu e-mail de cadastro com até 24 horas de antecedência do início das aulas.
[email protected].
A ESPM não se responsabiliza por eventuais custos pessoais relacionados à participação no curso, como transporte, hospedagem, alimentação, dentre outros.
[email protected].
LOCAL
Onde o curso aconterá?
Curitiba
Casa Impact Hub - R. Mateus Leme, 531
Centro Cívico - Curitiba - PR
- 0800 607 3777
Pesquisa
Satisfação do egresso
Pesquisa do Egresso 2021 – Cia de Talentos
Eu indicaria minha universidade para um amigo ou familiar
(concordo parcialmente + concordo totalmente)
Me sinto qualificado para enfrentar os desafios do trabalho por causa do curso que faço/fiz na minha universidade
(concordo parcialmente + concordo totalmente)
FAQ
Perguntas frequentes
Ficou com alguma dúvida?
Dá uma olhada aqui.
O projeto inicia com a ênfase na aprendizagem baseada em competências com duas principais vantagens: por um lado, cria uma conexão direta entre a validação acadêmica dos estudantes e o processo de recrutamento e seleção de empresas; por outro lado, permite que os estudantes criem trilhas totalmente personalizadas, de acordo com seus interesses profissionais e demandas.
O estudante poderá cursar badges da ESPM individualmente (e.g. Badge de Design Thinking), tornando sua experiência de aprendizagem totalmente personalizada, self-paced e de acordo com sua realidade financeira ou momento de carreira. Também contará com os Combos ESPM, que são conjuntos de badges sugeridos pela ESPM para formações específicas (e.g. Pós-Graduação em Big Data ou Design de Inovação e Estratégia).
Nisso, o estudante se transformará no protagonista da sua própria Jornada ESPM com a missão de acumular o máximo possível de badges ao longo da sua jornada. Afinal, não há limites de badges a serem conquistadas no lifelong learning.
Badges são credenciais digitais rastreáveis que representam a conquista do estudante no desenvolvimento da competência que tal badge representa. Os badges, que possuem rastreabilidade pública e certificação da emissora, são a versão contemporânea dos tradicionais certificados.
Os certificados representam a completude de um estudante frente a uma proposta pedagógica em uma área do conhecimento (e.g. Gestão de Projetos ou Marketing Digital), enquanto os badges representam a proficiência de um estudante no desenvolvimento de uma competência específica, inserida em uma área do conhecimento (e.g. Design Thinking ou KPIs de Mídias Sociais).
Os badges ofertados passam por uma revisão de abordagem pedagógica e de estrutura tecnológica. Logo, apenas a aprovação nas ofertas disponíveis na seção de badges no site da ESPM são elegíveis para receber a credencial digital.
Mas fique ligade! Pois novas ofertas de badges são continuamente incluídas ao longo do ano.
Por enquanto, apenas as ofertas disponíveis na seção “Dynamic ESPM” do site fazem parte do portfólio, mas novas ofertas são incluídas durante o ano todo.
A certificação que a aprovação no curso oferece não possui validade. Porém, os pontos acumulados em cada badge possuem validade de 3 anos a partir da data de recebimento para serem utilizados no upgrade em certificações mais completas (vide questão “O que posso fazer com meus badges?”).