As manifestações dos consumidores nas mídias sociais

08/02/2020

9 horas

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As manifestações dos consumidores nas mídias sociais: como gerenciar crises e netativismo

Professor

Fábio Mariano Borges

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Cancelamento ou adiamento do curso

Cancelamento ou adiamento do curso

POR INICIATIVA DA ESPM: na hipótese de cancelamento, serão devolvidos, AUTOMATICAMENTE, 100% do valor pago por meio de depósito na conta bancária indicada pelo PARTICIPANTE, em até dez dias úteis. Na hipótese de adiamento, serão devolvidos MEDIANTE REQUERIMENTO EXPRESSO do participante pelo e-mail processospossp@espm.br 100% do valor pago, por meio de depósito na conta bancária indicada pelo PARTICIPANTE, em até dez dias úteis. O aviso poderá ser feito em até 48 horas antes do início do curso.

MUITA ATENÇÃO: Se você reside fora da cidade de São Paulo, certifique-se de que o curso atingiu quórum mínimo antes de comprar sua passagem e de reservar sua estada! A ESPM se isenta da responsabilidade de quaisquer outros valores que eventualmente tenham sido despendidos pelo participante, seja a que título for, tais como passagens aéreas, rodoviárias, combustível, hospedagem, etc., em virtude do cancelamento ou adiamento do curso.

 

POR INICIATIVA DO PARTICIPANTE: O cancelamento deverá ser solicitado pelo e-mail processospossp@espm.br com 24 horas de antecedência do início do curso. O reembolso será efetuado por meio de depósito na conta bancária indicada pelo PARTICIPANTE ou estorno no cartão de crédito, de acordo com a forma de pagamento selecionada, em até dez dias úteis. Em caso de cancelamento após o início do curso, serão devolvidos 80% do valor pago, descontando o valor correspondente ao número de aulas assistidas.

 

*O cancelamento só pode ser solicitado em até 2 dias após início do curso, após esse prazo não há reembolso.

Certificado Digital

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O certificado será emitido em formato digital ao termino do curso, você receberá um link em seu e-mail cadastrado no ato de sua inscrição em até 7 dias.

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COMO GERENCIAR CRISES E NETATIVISMO

Cada vez mais os consumidores utilizam as redes digitais para denunciar, reclamar e se manifestarem contra as marcas.

Qual o significado e relevância dessas manifestações? Há riscos de boicotes? Quais os impactos para a marca? Quando a marca deve silenciar e quando deve responder? Qual a quantidade de manifestações que é relevante para impactar a marca? Como as marcas podem gerenciar e dialogar com os consumidores? Este curso visa responder a essas questões com uma abordagem prática, discutindo diversos cases práticos de mercado a fim de capacitar os gestores a dialogarem com os consumidores no mundo digital.

Objetivo do curso

  • Preparar o aluno a atuar no diagnóstico e solução dos problemas relacionados à comunicação com os consumidores nos canais públicos (reclame aqui, Facebook etc.) preparando os profissionais com as competências e habilidades para atuar no SAC e/ou áreas de Comunicação Corporativa / Ombusdman etc.
  • Criar um plano estratégico de diálogo com os consumidores em momentos de crise.
  • Aplicar na prática um plano de diálogo com os consumidores e gerenciamento de crise de marca.
  • Capacitar os alunos para gerenciarem as manifestações dos consumidores nas mídias sociais.

Para quem se destina?

Profissionais de mídias sociais, gestores de marca, produto, comunicação, marketing, sustentabilidade, diversidade, profissionais de RH, relações públicas, SAC, Canais com o consumidor, ombudsman ou  que tenham interesse em aprimorar e aprofundar as técnicas de diálogos com o consumidor através das mídi digitais como Facebook, Twitter e Instagram.

O que você vai aprender

  • Criar um plano de gerenciamento de crise, implementando um diálogo humanizado com os consumidores nas redes sociais.
  • Compreender o impacto nos negócios e da marca em virtude do netativismo e manifestação dos consumidores nas mídias digitais.
  • Aplicar os procedimentos de gerenciamento de crise e diálogo com os consumidores nas mídias sociais.
  • Analisar quais os tipos de manifestações que terão impacto junto à marca e quais são esses tipos de impactos.
  • Avaliar quais as melhores formas de responder para o consumidor, gerando credibilidade.

Programa do curso

  • O que é netativismo de consumidor?
  • Origens do ativismo, boicotes e netativismo.
  • Boicote X buycott.
  • Mundo digital: o que mudou nas manifestações e expectativas dos consumidores.
  • Lovers e haters nas mídias digitais.
  • Sites para reclamações e denúncias: a importância do Reclame Aqui.
  • Netativismo e manifestações dos consumidores das redes digitais:
    • Tipos de reclamações, denuncias e manifestações.
    • Relevância e impacto na marca.
    • Quando o netativismo de fato importa?
  • Cases nacionais e globais de manifestações e crises de marca no ambiente digital: Nike, Arezzo, Dicico, Maria Filó, Barilla, Aramis, Ades, Carne Fraca, Pepsi, entre outros.
  • Softwares e métricas para monitorar as manifestações de consumidores.
  • Relevância: quantidade de posts para imprimir relevância.
  • Riscos de boicote: quando de fato acontece?
  • Como responder para os consumidores indignados nas redes digitais?
  • Como dialogar de maneira humanizada nas mídias digitais.
  • Todos merecem respostas? Quem responder nas redes digitais?
  • Elaboração de plano de gestão de crise para dialogar com os consumidores nas mídias digitais.
  • Como potencializar o netativismo e manifestação dos consumidores nas redes para gerar insights e adequar a marca às expectativas atuais dos consumidores.
  • Elaboração de um plano de gerenciamento de crises da marca com consumidores nas redes sociais.
  • Transparência, empatia e manifestações dos consumidores: como a marca deve se posicionar?

Metodologia

Aulas expositivas dinâmicas, com apresentação e discussão de cases atuais (estudo de caso) de neatativismo de consumidores contra as marcas.

Elaboração de um plano de gerenciamento de crises e diálogo com o consumidor.

Métodos utilizados:

  • Perguntas guiadas
  • Debates controlados
  • Resolução de problemas da equipe
  • Buscar aplicações
  • O aquário
  • Instructor storytelling

Quando acontece?

Aula dia 08/02/2020.
Sábado, 8h30 às 17h30.

Investimento


  • Valor
  • Boleto
  • R$ 749,00
  • Cartão de crédito
  • EM ATÉ 6X R$ 124,83
  • Promocional
  • Boleto
  • R$ 674,10

  • Cartão de crédito
  • EM ATÉ 6X R$ 112,35

    Válido até 13/12/2019

20% DE DESCONTO

NO VALOR INTEGRAL DO CURSO PARA ALUNOS E EX-ALUNOS DA GRADUAÇÃO E PÓS-GRADUAÇÃO ESPM

5% de desconto no valor integral do curso para Alunos e Ex-alunos dos cursos de Educação Continuada da ESPM

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Telefone: (11) 2197-7600

*Informar no ato da reserva que é aluno dos cursos de férias na ESPM para ter o desconto promocional

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