Atendimento a Clientes: Como Atingir a Excelência em Serviços

29/07/2019

9 horas

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Atendimento a Clientes: Como Atingir a Excelência em Serviços

Professor

Paulo Cesar Silva

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Cancelamento ou adiamento do curso

Cancelamento ou adiamento do curso

POR INICIATIVA DA ESPM: na hipótese de cancelamento, serão devolvidos, AUTOMATICAMENTE, 100% do valor pago por meio de depósito na conta bancária indicada pelo PARTICIPANTE, em até dez dias úteis. Na hipótese de adiamento, serão devolvidos MEDIANTE REQUERIMENTO EXPRESSO do participante pelo e-mail processospossp@espm.br 100% do valor pago, por meio de depósito na conta bancária indicada pelo PARTICIPANTE, em até dez dias úteis. O aviso poderá ser feito em até 48 horas antes do início do curso.

MUITA ATENÇÃO: Se você reside fora da cidade de São Paulo, certifique-se de que o curso atingiu quórum mínimo antes de comprar sua passagem e de reservar sua estada! A ESPM se isenta da responsabilidade de quaisquer outros valores que eventualmente tenham sido despendidos pelo participante, seja a que título for, tais como passagens aéreas, rodoviárias, combustível, hospedagem, etc., em virtude do cancelamento ou adiamento do curso.

POR INICIATIVA DO PARTICIPANTE: O cancelamento deverá ser solicitado pelo e-mail processospossp@espm.br com 24 horas de antecedência do início do curso. O reembolso será efetuado por meio de depósito na conta bancária indicada pelo PARTICIPANTE ou estorno no cartão de crédito, de acordo com a forma de pagamento selecionada, em até dez dias úteis. Em caso de cancelamento após o início do curso, serão devolvidos 80% do valor pago, descontado o valor correspondente ao número de aulas assistidas.

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Excelência em serviços

A realidade da administração de negócios tem demonstrado a dificuldade de se alcançar o status da excelência em serviços. O esforço para se atender bem o cliente e buscar a sua satisfação e preferência tem se tornado uma verdadeira saga. Apesar de todo o avanço tecnológico, mesmo com todo o suporte das redes sociais e do emprego dos recursos do ambiente digital, o cliente continua manifestando suas insatisfações. Estão aí os sites especializados em reclamações atestando essa situação. É preciso refletir e buscar alternativas visando uma resposta satisfatória para esse problema. Este curso pretende contribuir, apresentando uma alternativa para solucionar tão complexa questão.

Objetivo do curso

Proporcionar ao aluno o conhecimento dos conceitos, a compreensão dos mecanismos e das ferramentas necessárias que permitirá a ele construir uma nova dinâmica de atendimento ao cliente em sua atividade profissional, visando atingir a excelência em serviços.

Ao final do curso, o aluno deverá ser capaz de:

  • Compreender as principais dificuldades e entraves que as empresas têm ao prestar atendimento aos clientes, identificando a sua natureza e complexidade.
  • Justificar em que a adoção de uma filosofia de serviço, com novos parâmetros de liderança, pode contribuir para uma mudança de paradigmas no relacionamento com o cliente.
  • Ter o conhecimento de como atender bem o cliente e superar dificuldades e problemas advindos dessa relação
  • Elaborar um plano visando a construção uma nova arquitetura para a experiência do cliente na empresa fundamentada na centralidade do cliente, relacionando com todos os conceitos envolvidos.

Metodologia do curso

  • Exposição dos conceitos definidos com diálogos dirigidos
  • Discussão dirigida dos textos escolhidos como pré-leitura
  • Exercícios em grupo

Programa do curso

  • Atendimento a clientes: um problema que se arrasta.
  • A satisfação do cliente: uma vantagem competitiva. A busca da preferência e não da fidelidade.
  • O contexto da satisfação do cliente: empresa, produto e atendimento.
  • O impacto das redes sociais e da tecnologia digital: as demandas de hoje e as demandas de sempre
  • Filosofia de serviço: de uma mentalidade pró-empresa para uma mentalidade dominante centrada no cliente
  • Referências conceituais para uma filosofia de serviço
  • Quando um cliente é mal atendido é porque, antes, o funcionário foi mal atendido”. Novos padrões referenciais de liderança e gestão
  • O funcionário mobilizado
  • A estrutura direcionada à satisfação do cliente
  • Lidando com reclamações
  • Como elaborar um programa para a construção da Excelência em Serviços

Quando acontece?

Aulas de segunda a quarta-feira, 29/7 a 31/7/2019, das 19h30 às 22h30.

29/7

segunda-feira

30/7

terça-feira

31/7

quarta-feira

Para quem se destina?

Profissionais da área de atendimento, serviço ao cliente e vendas, gestores comerciais e de marketing, administradores, estudantes e empreendedores.

Investimento


  • Valor
  • Boleto
  • R$ 1.200,00
  • Cartão de crédito
  • EM ATÉ 6X R$ 200,00

R. Joaquim Távora, 1240, Vila Mariana

São Paulo - São Paulo

04015-013

Hotel Parceiro

Comfort Nova Paulista

Rua Vergueiro, 2740 - Vila Mariana

São Paulo - SP, 04102-001

Telefone: (11) 2197-7600

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Presencial

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