Excelência em Serviços para Turismo e Hotelaria - ESPM
Excelência em Serviços para Turismo e Hotelaria

31/07/2020

6 horas

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Excelência em Serviços para Turismo e Hotelaria

Professora

Gabriela Otto
AULAS ON-LINE

Course Attendees

Still no participant

Cancelamento ou adiamento do curso

Cancelamento ou adiamento do curso

DO CANCELAMENTO E/OU ADIAMENTO DO CURSO

1 - O curso poderá ser cancelado e/ou adiado pela CONTRATADA caso não haja o número mínimo de estudantes inscritos que justifique a abertura do curso, conforme estabelecido pela Coordenação. Caso o estudante não concorde com o adiamento do curso, deverá solicitar o cancelamento através do e-mail.

 

2 -  O cancelamento por parte do estudante poderá ser efetivado junto à secretaria de pós-graduação da ESPM ou através do e-mail extensao.sp@espm.br com até 7 dias corridos a contar da data de efetivação da compra online ou com até 24 horas de antecedência do início do curso.

 

3 – O curso ficará à disposição do Estudante e não caberá qualquer restituição de valores pagos em caso de abandono ou cancelamento do curso após o seu início.

 

4 – Caso o (a) Estudante não manifeste formalmente seu pedido de desistência, conforme previsto neste instrumento, estará caracterizado o abandono do curso, não sendo devido o reembolso do valor pago e ainda o (a) mesmo (a) deverá honrar com o pagamento das parcelas a vencer.

 

5 - O não comparecimento aos atos escolares não exime o estudante ao pagamento das parcelas do curso já que, conforme reconhece, os serviços ficarão à sua disposição.

 

REEMBOLSO

1 - No caso dos itens 1 e 2, será devolvido 100% do valor pago, por meio de depósito na conta bancária indicada pelo estudante, em até 10 (dez) dias úteis, a contar da data de indicação dos dados bancários do estudante para providências do devido reembolso, ou via estorno de pagamento realizado por cartão de crédito.

 

INFORMAÇÃO IMPORTANTE:

A ESPM NÃO SE RESPONSABILIZA POR QUAISQUER OUTROS VALORES QUE EVENTUALMENTE TENHAM SIDO DESPENDIDOS PELO PARTICIPANTE, SEJA A QUE TÍTULO FOR, TAIS COMO PASSAGENS ÁREAS, RODOVIÁRIAS, COMBUSTÍVEL. HOSPEDAGEM, ETC.

Certificado Digital

Certificado Digital

EMISSÃO DOS CERTIFICADOS

  1. O certificado será emitido em formato digital e será enviado através do e-mail cadastrado em até 07 (sete) dias após o final do curso.
  2. A expedição do certificado de conclusão do curso está condicionada ao aproveitamento mínimo de 75% das aulas.

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Objetivo do curso

A medida que o viajante/hóspede aumenta suas referências e se torna a cada dia mais viajado, informado e exigente, os serviços se renovam.
A medida que a competitividade no setor aumenta, há risco dos clientes perceberem pouca diferença entre as alternativas, realizando a escolha somente com base no preço.
Surge assim a necessidade de criar e manter diferenciais sustentáveis, altamente perceptíveis e que agregam valor ao cliente.
Nesse contexto, a qualidade no atendimento ganha cada vez mais força e transforma o ‘intangível’ no item que realmente faz a diferença na mente do consumidor na hora da escolha de uma agência/hotel.

Para quem se destina?

Profissionais de empresas que atuam no segmento de viagens, assim como prestadores de serviços, consultores, profissionais liberais e interessados em desenvolver suas competências como prestador de serviços.

O que você vai aprender

  • Inovação
  • Qualidade no Atendimento
  • Desenvolvimento Pessoal

Ao final do curso, os estudantes serão capazes de:

  • Recordar o conceito de ‘Excelência’ e ‘Qualidade’, reconhecendo a conexão com o posicionamento da sua marca, e reproduzindo elementos para a tangibilidade do mesmo.
  • Compreender a importância dos serviços dentro da estratégia de um negócio hoteleiro/turístico.
  • Compreender os princípios chave e de interação, como ferramentas de atendimento, classificando rapidamente as solicitações dos clientes, e exemplificando com soluções efetivas.
  • Aplicar técnicas de atendimento com base em Programação Neurolinguística (PNL), implementando padrões de comportamento e seus respectivos resultados na satisfação do cliente.
  • Aplicar maneiras mais eficazes de lidar com clientes externos e parceiros internos, executando suas tarefas do dia a dia de forma mais produtiva e eficaz.
  • Aplicar os pilares da empatia, implementando habilidades práticas da competência no seu dia a dia.
  • Avaliar a melhor abordagem para cada cliente e para cada situação, checando se a mensagem correta está sendo passada corretamente.
  • Analisar problemas, eventos imprevistos e outras pressões do trabalho com confiança e segurança, transformando clientes insatisfeitos em potenciais compradores novamente.
  • Criar o tipo de atendimento que faz com que os clientes retornem, produzindo um alto índice de satisfação, aumentando a reputação da empresa e, consequentemente, a fidelização à marca.
  • Criar maior segurança em lidar com interações com clientes, funcionários e gestores, desenvolvendo uma escuta e comunicação eficaz.

Programa do curso

  • Conceito de Excelência e Qualidade – e aplicação customizada para a sua empresa.
  • Promessa x Entrega, e a percepção do cliente – valor esperado x valor percebido e como esse conceito se forma na mente do cliente.
  • Características de Serviços
  • 'Mostrar para meus clientes, através do que digo e faço, que me importo com eles, demonstrando EMPATIA'.
  • Retendo Clientes - oferecer o tipo de atendimento que faça com que os clientes retornem.
  • Personalização - Como adequar o atendimento a cada tipo de cliente.
  • Revertendo um cliente insatisfeito.
  • Atendimento Pessoal - Práticas de PNL como base do atendimento.
  • A arte de ouvir e perguntar – escuta ativa e os 5 passos para perguntas imbatíveis em uma interação com o cliente.
  • Atendimento ao Telefone - como transformar ligações em clientes.

“Este programa poderá ser alterado sem aviso prévio ”

Metodologia

  • Debates Controlados
  • Make it Personal – alunos compartilham histórias pessoais, conectadas com o tópico estudado, e a turma identifica
  • Analytic Memo – role-play como cliente e prestador de serviços, além de observador que treina feedbacks.
  • Think-pair-four – debate de ideias em grupos.
  • Vídeos e posterior análise conectada com os conceitos estudados

Quando acontece?

Dias  31/07 e 01/08/2020,

Sexta-feira a sábado

sendo sexta das 9hs às 12h

e sábado das 9hs às 12h

Investimento


  • Valor
  • Boleto
  • R$ 590,00
  • Cartão de crédito
  • EM ATÉ 10X R$ 59,00

20% DE DESCONTO

NO VALOR INTEGRAL DO CURSO PARA ALUNOS E EX-ALUNOS DA GRADUAÇÃO E PÓS-GRADUAÇÃO ESPM

5% de desconto no valor integral do curso para Alunos e Ex-alunos dos cursos de Educação Continuada da ESPM

ESPM Tech

R. Joaquim Távora, 1240, Vila Mariana

São Paulo - São Paulo

CEP 04015-013

Hotel Parceiro

Comfort Nova Paulista

Rua Vergueiro, 2740 - Vila Mariana

São Paulo - SP, 04102-001

Telefone: (11) 2197-7600

*Informar no ato da reserva que é aluno dos cursos de férias na ESPM para ter o desconto promocional

São Paulo - Joaquim Távora

Aulas on-line

Cursos de Férias

Aulas: ao vivo por webconferência sexta-feira e sábado

R$ 590,00*
em até 10X no cartão de crédito
* Confira a tabela abaixo

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