Excelência em Serviços para Turismo e Hotelaria

26/07/2019

12 horas 13 horas

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Excelência em Serviços para Turismo e Hotelaria

Professor

Gabriela Otto

Course Attendees

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Cancelamento ou adiamento do curso

Cancelamento ou adiamento do curso

POR INICIATIVA DA ESPM: na hipótese de cancelamento, serão devolvidos, AUTOMATICAMENTE, 100% do valor pago por meio de depósito na conta bancária indicada pelo PARTICIPANTE, em até dez dias úteis. Na hipótese de adiamento, serão devolvidos MEDIANTE REQUERIMENTO EXPRESSO do participante pelo e-mail processospossp@espm.br 100% do valor pago, por meio de depósito na conta bancária indicada pelo PARTICIPANTE, em até dez dias úteis. O aviso poderá ser feito em até 48 horas antes do início do curso.

MUITA ATENÇÃO: Se você reside fora da cidade de São Paulo, certifique-se de que o curso atingiu quórum mínimo antes de comprar sua passagem e de reservar sua estada! A ESPM se isenta da responsabilidade de quaisquer outros valores que eventualmente tenham sido despendidos pelo participante, seja a que título for, tais como passagens aéreas, rodoviárias, combustível, hospedagem, etc., em virtude do cancelamento ou adiamento do curso.

POR INICIATIVA DO PARTICIPANTE: O cancelamento deverá ser solicitado pelo e-mail processospossp@espm.br com 24 horas de antecedência do início do curso. O reembolso será efetuado por meio de depósito na conta bancária indicada pelo PARTICIPANTE ou estorno no cartão de crédito, de acordo com a forma de pagamento selecionada, em até dez dias úteis. Em caso de cancelamento após o início do curso, serão devolvidos 80% do valor pago, descontado o valor correspondente ao número de aulas assistidas.

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Desenvolvimento pessoal

A medida que o viajante/hóspede aumenta suas referências e se torna a cada dia mais viajado, informado e exigente, os serviços se renovam.
A medida que a competitividade no setor aumenta, há risco dos clientes perceberem pouca diferença entre as alternativas, realizando a escolha somente com base no preço.
Surge assim a necessidade de criar e manter diferenciais sustentáveis, altamente perceptíveis e que agregam valor ao cliente.
Nesse contexto, a qualidade no atendimento ganha cada vez mais força e transforma o ‘intangível’ no item que realmente faz a diferença na mente do consumidor na hora da escolha de uma agência/hotel.

Objetivo do curso

O curso foca no desenvolvimento pessoal dos alunos, que recebem ferramentas práticas para aplicação imediata, e também dicas efetivas na gestão de equipes que buscam a excelência. Além disso, os alunos acompanham todo o caminho do consumidor de viagens, passado por todas as horas da verdade até a tão esperada fidelização.

  • Compreender a importância dos serviços dentro da estratégia de um negócio hoteleiro/turístico.
  • Aplicar os pilares da empatia, implementando habilidades práticas da competência no seu dia a dia.
  • Recordar o conceito de ‘Excelência’ e ‘Qualidade’, reconhecendo a conexão com o posicionamento da sua marca, e reproduzindo elementos para a tangibilidade do mesmo.
  • Aplicar técnicas de atendimento com base em Programação Neurolinguística (PNL), implementando padrões de comportamento e seus respectivos resultados na satisfação do cliente.
  • Aplicar maneiras mais eficazes de lidar com clientes externos e parceiros internos, executando suas tarefas do dia a dia de forma mais produtiva e eficaz.
  • Compreender os princípios chave e de interação, como ferramentas de atendimento, classificando rapidamente as solicitações dos clientes, e exemplificando com soluções efetivas.
  • Avaliar a melhor abordagem para cada cliente e para cada situação, checando se a mensagem correta está sendo passada corretamente.
  • Analisar problemas, eventos imprevistos e outras pressões do trabalho com confiança e segurança, transformando clientes insatisfeitos em potenciais compradores novamente.
  • Criar o tipo de atendimento que faz com que os clientes retornem, produzindo um alto índice de satisfação, aumentando a reputação da empresa e, consequentemente, a fidelização à marca.
  • Criar maior segurança em lidar com interações com clientes, funcionários e gestores, desenvolvendo uma escuta e comunicação eficaz.

Metodologia

  • Debates Controlados
  • Make it Personal – alunos compartilham histórias pessoais, conectadas com o tópico estudado, e a turma identifica
  • Analytic Memo – role-play como cliente e prestador de serviços, além de observador que treina feedbacks.
  • Think-pair-four – debate de ideias em grupos.
  • Vídeos e posterior análise conectada com os conceitos estudados

Programa do curso

  • Conceito de Excelência e Qualidade – e aplicação customizada para a sua empresa.
  • Promessa x Entrega, e a percepção do cliente – valor esperado x valor percebido e como esse conceito se forma na mente do cliente.
  • Características de Serviços
  • 'Mostrar para meus clientes, através do que digo e faço, que me importo com eles, demonstrando EMPATIA'.
  • Retendo Clientes - oferecer o tipo de atendimento que faça com que os clientes retornem.
  • Personalização - Como adequar o atendimento a cada tipo de cliente.
  • Revertendo um cliente insatisfeito.
  • Atendimento Pessoal - Práticas de PNL como base do atendimento.
  • A arte de ouvir e perguntar – escuta ativa e os 5 passos para perguntas imbatíveis em uma interação com o cliente.
  • Atendimento ao Telefone - como transformar ligações em clientes.

Para quem se destina?

Profissionais de empresas que atuam no segmento de viagens, assim como prestadores de serviços, consultores, profissionais liberais e interessados em desenvolver suas competências como prestador de serviços

O curso se destina, prioritariamente:
Profissionais e Executivos da indústria de turismo e hotelaria que buscam se aprofundar nas técnicas de atendimento para alcançar a excelência em serviços, acelerando sua ascensão profissional.

Para quem não se destina?

Estudantes e/ou interessados no tema sem nenhuma referência ou conhecimento da indústria de turismo.

Quando acontece?

Aulas sexta e sábado, 26 e 27/7/2019, sendo sexta-feira das 9h às 18h e sábado das 9h às 13h.

26/7

sexta-feira

27/7

sábado

Investimento


  • Valor
  • Boleto
  • R$ 1.490,00
  • Cartão de crédito
  • EM ATÉ 6X R$ 248,33

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20% DE DESCONTO

NO VALOR INTEGRAL DO CURSO PARA ALUNOS E EX-ALUNOS DA GRADUAÇÃO E PÓS-GRADUAÇÃO ESPM

5% de desconto no valor integral do curso para Alunos e Ex-alunos dos cursos de Educação Continuada da ESPM

R. Joaquim Távora, 1240, Vila Mariana

São Paulo - São Paulo

04015-013

Hotel Parceiro

Comfort Nova Paulista

Rua Vergueiro, 2740 - Vila Mariana

São Paulo - SP, 04102-001

Telefone: (11) 2197-7600

*Informar no ato da reserva que é aluno dos cursos de férias na ESPM para ter o desconto promocional

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Presencial

Cursos de Férias

Aulas: sexta e sábado

Até 6x de R$ 248,33*
* Confira a tabela abaixo