Excelência em Serviços para Turismo e Hotelaria

01/02/2019

13 horas

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Excelência em Serviços para Turismo e Hotelaria

Professor

Gabriela Otto

Course Attendees

Still no participant

Cancelamento ou adiamento do curso

Cancelamento ou adiamento do curso

POR INICIATIVA DA ESPM: o curso poderá ser cancelado ou adiado por falta de quorum, com 48 horas de antecedência da data prevista para seu início. Na hipótese de cancelamento, será devolvido, AUTOMATICAMENTE, 100% do valor pago por meio de depósito na conta bancária indicada pelo PARTICIPANTE, em até dez dias úteis. Na hipótese de adiamento, será devolvido MEDIANTE REQUERIMENTO EXPRESSO do participante pelo e-mail processospossp@espm.br 100% do valor pago, por meio de depósito na conta bancária indicada pelo PARTICIPANTE, em até dez dias úteis.

A ESPM NÃO SE RESPONSABILIZA POR QUAISQUER OUTROS VALORES QUE EVENTUALMENTE TENHAM SIDO DESPENDIDOS PELO PARTICIPANTE, SEJA A QUE TÍTULO FOR, TAIS COMO PASSAGENS AÉREAS, RODOVIÁRIAS, COMBUSTÍVEL, HOSPEDAGEM ETC., EM VIRTUDE DO CANCELAMENTO OU ADIAMENTO DO CURSO.

POR INICIATIVA DO PARTICIPANTE: será devolvido 80% do valor pago. O cancelamento deverá ser solicitado pelo email processospossp@espm.br com 24 horas de antecedência do início do curso. O reembolso será efetuado por meio de depósito na conta bancária indicada pelo PARTICIPANTE, em até dez dias úteis. Depois deste prazo (24 horas de antecedência do início do curso), não haverá devolução do valor pago.

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Desenvolvimento pessoal

O curso foca no desenvolvimento pessoal dos alunos, que recebem ferramentas práticas para aplicação imediata, e também dicas efetivas na gestão de equipes que buscam a excelência. Além disso, os alunos acompanham todo o caminho do consumidor de viagens, passado por todas as horas da verdade até a tão esperada fidelização.

Objetivo do curso

A medida que o viajante/hóspede aumenta suas referências e se torna a cada dia mais viajado, informado e exigente, os serviços se renovam.

 

A medida que a competitividade no setor aumenta, há risco dos clientes perceberem pouca diferença entre as alternativas, realizando a escolha somente com base no preço.

 

Surge assim a necessidade de criar e manter diferenciais sustentáveis, altamente perceptíveis e que agregam valor ao cliente.

 

Nesse contexto, a qualidade no atendimento ganha cada vez mais força e transforma o ‘intangível’ no item que realmente faz a diferença na mente do consumidor na hora da escolha de uma agência/hotel.

Metodologia

  • Debates Controlados
  • Make it Personal – alunos compartilham histórias pessoais, conectadas com o tópico estudado, e a turma identifica
  • Analytic Memo – role-play como cliente e prestador de serviços, além de observador que treina feedbacks.
  • Think-pair-four – debate de ideias em grupos.
  • Vídeos e posterior análise conectada com os conceitos estudados

Programa do curso

  • Conceito de Excelência e Qualidade – e aplicação customizada para a sua empresa.
  • Promessa x Entrega, e a percepção do cliente – valor esperado x valor percebido e como esse conceito se forma na mente do cliente.
  • Características de Serviços
  • 'Mostrar para meus clientes, através do que digo e faço, que me importo com eles, demonstrando EMPATIA'.
  • Retendo Clientes - oferecer o tipo de atendimento que faça com que os clientes retornem.
  • Personalização - Como adequar o atendimento a cada tipo de cliente.
  • Revertendo um cliente insatisfeito.
  • Atendimento Pessoal - Práticas de PNL como base do atendimento.
  • A arte de ouvir e perguntar – escuta ativa e os 5 passos para perguntas imbatíveis em uma interação com o cliente.
  • Atendimento ao Telefone - como transformar ligações em clientes.
  • Tendências do Setor e como se preparar para o futuro.

Para quem se destina?

Profissionais e executivos da indústria de turismo e hotelaria que buscam se aprofundar nas técnicas de atendimento para alcançar a excelência em serviços, acelerando sua ascensão profissional.

Para quem não se destina?

Estudantes e/ou interessados no tema sem nenhuma referência ou conhecimento da indústria de turismo.

Quando acontece?

Aulas sexta e sábado, 1 e 2/2/2019, sendo sexta-feira das 9h às 18h e sábado das 9h às 13h.

1/2

sexta-feira

2/2

sábado

Investimento


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Telefone: (11) 2197-7600

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