Formação em Customer Experience (CX): criando diferencial competitivo nas organizações

Online ao Vivo

Inscrições até: 14/10/2024

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*A vaga no curso é confirmada com a compensação do pagamento.

O recebimento do certificado está condicionado à sua presença em pelo menos 75% da carga horária do curso.

 

O curso é totalmente ao vivo com o professor titular e, havendo interesse em revisar as discussões, as gravações das aulas serão disponibilizadas durante 10 dias, não gerando abono de faltas

sobre o curso

Descrição do curso

​​​A gestão de Customer Experience é um tema fundamental para as empresas garantirem seus resultados sustentáveis no longo prazo, e, para isso, o seu entendimento em profundidade e a sua implantação se fazem necessários e urgentes para profissionais que queiram fazer a diferença nas organizações.​​

Para quem se destina?

  • ​​​Profissionais de qualquer área da empresa que queiram se capacitar para contribuir com a melhoria da experiência do cliente na sua empresa;
  • ​Profissionais de CX que queiram se capacitar com uma formação completa para melhoria de performance da gestão do CX na organização;
  • ​Profissionais que queiram ingressar na área da gestão da experiência do cliente e precisem se capacitar para isso.​​

Programa

O que você vai aprender

  • ​​Propiciar um entendimento completo e prático da gestão do Customer Experience nas organizações
  • ​Cobrir os temas mais relevantes a serem considerados na gestão da experiência do cliente nos touchpoints com a empresa ao longo da jornada do cliente
  • ​Compartilhar melhores práticas de CX através de casos de sucesso
  • ​Oferecer uma visão holística do escopo de CX nas organizações, e os elementos de sucesso para as empresas atingirem os resultados esperados
  • ​Oferecer oportunidade de discussões entre os participantes para compartilhar experiências, pontos de vista e fixar conceitos apresentados no curso
  • ​Criar networking e troca de experiências entre os participantes​
​​MÓDULO 1 – CONCEITOS FUNDAMENTAIS SOBRE CUSTOMER EXPERIENCE
  • ​O 360º do Customer Experience
  • ​​​Desafios e fatores críticos de sucesso
  • ​Os benefícios do CX para as organizações
  • ​​Os elementos que levam as marcas a serem referências em CX
​MÓDULO 2 – CULTURA E RESPONSABILIDADES
  • O que é a Cultura Organizacional do CX
    • ​O papel da Empatia na Cultura
  • Empresas que nasceram Customer Centric
    • ​Empresas que se tornaram Customer Centric: como fizeram a transformação nas atitudes no dia a dia dos colaboradores
    • ​Como implantar a mentalidade Customer Centric na rotina das organizações
    • ​Identificando e recrutando embaixadores de CX dentro das organizações
​ ​MÓDULO 3 – CUSTOMER CENTRICITY/DIAGNÓSTICO DE MATURIDADE DO CX NAS ORGANIZAÇÕES
  • O que significa ser Centrado no Cliente?
  • Modelo de Centralidade no Cliente
  • Pesquisa Sobre Customer Centricity
  • Customer Centricity Assessment
​ ​MÓDULO 4 – CONSTRUINDO A AGENDA DA GESTÃO DO CX
  • ​O passo-a-passo para implantar a gestão do Customer Experience nas organizações
  • ​Os dados, a segmentação e a Persona
  • ​Mapeando e otimizando a Jornada do Cliente
  • ​Métodos de priorização de iniciativas
​MÓDULO 5 – PLAYBOOK DE DADOS E ANALYTICS PARA CX
  • ​Criação de ambientes de dados para aplicação de Data Science, Machine Learning e IA
  • ​Habilitar Segmentações, Propensões, Text Analytics buscando insights para a estratégia de clientes
  • ​Mapear as oportunidades que precisam ser acionadas para criar valor
  • ​Mensurar o impacto real para a organização
​ MÓDULO 6 – UMA LUPA EM ACESSIBILIDADE
  • ​Entendendo diferentes segmentos de pessoas com deficiência e suas necessidades
  • ​Iniciativas para melhoras a experiência de pessoas com deficiência
​MÓDULO 7 – IMPLANTANDO O VOC NAS ORGANIZAÇÕES
  • ​O que é VOC e sua importância
    • ​Etapas para se implantar o VOC nas empresas (VOC PROCESS FLOW), e erros a se evitar
    • ​Metodologias de coleta de feedbacks de clientes
    • ​Ferramentas de análise de dados
    • ​Por que e como divulgar e engajar a organização com o VOC, e de quem é a responsabilidade do VOC em uma empresa?
​MÓDULO 8 – MÉTRICAS E FERRAMENTAS DO CX AO LONGO DA JORNADA
  • ​Principais métricas ao longo da jornada do cliente
  • ​Monitoramento das métricas e plano de ação
  • ​O que considerar de ferramentas no ecossistema do CX, e como escolher as opções
​MÓDULO 9 – BRAND EXPERIENCE (BX)
  • ​O que é Brand Experience e papel dentro da estratégia de marketing
  • ​Os pilares do Brand Experience e sua aplicabilidade
​MÓDULO 10 – EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO (UX)
  • ​Melhores práticas de UX nas experiências phygital dos clientes
  • ​Exemplos de sucesso e de insucesso
​MÓDULO 11 – NEUROCIÊNCIA APLICADA À EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
  • ​O que é
  • De que forma pode influenciar o CX ao longo da Jornada do Cliente
    • Aplicabilidade
​MÓDULO 12 – DESIGN THINKING MELHORANDO A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
  • O que é, e por que realizar
    • ​A metodologia
    • ​Como o Design Thinking pode melhorar a Experiência do Cliente antecipando suas demandas e desejos
    • ​Casos de sucesso
MÓDULO 13 – TECNOLOGIAS PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
  • Introdução (um resumo sobre a tecnologia em si e a velocidade de inovações)
  • IA IA e IA Generativa na evolução do atendimento ao cliente
  • Dados – como os dados podem alavancar ou derrubar uma estratégia de CX
  • Processos – aprendizado sobre mineração de processos
  • As mais recentes inovações tecnológicas aplicáveis ao CX
  • Casos de Uso – aplicabilidade prática da tecnologia em prol do CX
  • Desenvolvimento de uma estratégia de CX aplicando as tecnologias adequadas mostradas em aula
MÓDULO 14 – EMPLOYEE EXPERIENCE
  • O que é e como implantar
  • ​​Métricas de EX, e ações por parte da empresa
  • Como criar trabalho colaborativo entre as áreas dentro da agenda da gestão do CX
MÓDULO 15 – PÓS-VENDA DE SUCESSO MELHORANDO A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
PARTE I – OPORTUNIDADES NO PÓS-VENDA PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
  • Como fazer um pós-venda eficiente para reter e fidelizar clientes B2B e B2C
  • O CRM personalizando experiências
  • Os bastidores da Excelência no atendimento ao cliente
PARTE II – LOGÍSTICA IMPACTANDO A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
  • Elementos essenciais da Logística, áreas relacionadas, ferramentas, processos e tecnologias, para garantir a melhor Experiência do Cliente
  • Inovação na logística – indo um passo além no encantamento do cliente, e na vantagem competitiva

Quando acontece?

Curador

Profissionais inspiradores que estão transformando o mercado

Andrea Naccarati de Mello

Professores convidados

Wellington Oliveira

Márcio Oliveira

Isabella Cavichiolli

Ricardo Freitas

Gustavo Vieira

Wellington Cruz

Andrea Calvino

Sergio Szpoganicz de Oliveira

Tatiana Thomaz

Larry Sackiewicz

Certificado

Invista no seu futuro

Em até
x

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sem juros no cartão

Ou R$
a vista no boleto*, pix ou no débito.

* Forma de pagamento disponível para matrículas até cinco dias antes do início do curso. Após o prazo, será aceito apenas pagamento via cartão de crédito.

Desconto exclusivo para alunos e ex-alunos

20% de desconto

No valor integral do curso para alunos e ex-alunos da graduação e pós-graduação ESPM.

5% de desconto

No valor integral do curso para alunos e ex-alunos dos cursos de extensão da ESPM.

O curso poderá ser cancelado e/ou adiado caso não haja o número mínimo de estudantes inscritos que justifique a abertura do curso. O comunicado será enviado para o e-mail de cadastro com até 24 horas de antecedência do início do curso. 

Caso o estudante não concorde com o adiamento, deverá solicitar a transferência e/ou cancelamento junto a Central de Relacionamento através do e-mail  [email protected].

A ESPM não se responsabiliza por quaisquer valores que eventualmente tenham sido despendidos pelo participante, seja a que título for, tais como passagens aéreas, rodoviárias, combustível, hospedagem etc.

Caso haja desistência de participar de um curso, serão aceitos pedidos de transferência ou restituição do investimento apenas com 24 horas de antecedência do início do curso, através do e-mail  [email protected].

Pesquisa

Satisfação do egresso

Pesquisa do Egresso 2021 – Cia de Talentos

0 %

Eu indicaria minha universidade para um amigo ou familiar

(concordo parcialmente + concordo totalmente)

0 %

Me sinto qualificado para enfrentar os desafios do trabalho por causa do curso que faço/fiz na minha universidade

(concordo parcialmente + concordo totalmente)

FAQ

Perguntas frequentes

Ficou com alguma dúvida?
Dá uma olhada aqui.

O projeto inicia com a ênfase na aprendizagem baseada em competências com duas principais vantagens: por um lado, cria uma conexão direta entre a validação acadêmica dos estudantes e o processo de recrutamento e seleção de empresas; por outro lado, permite que os estudantes criem trilhas totalmente personalizadas, de acordo com seus interesses profissionais e demandas.

 

O estudante poderá cursar badges da ESPM individualmente (e.g. Badge de Design Thinking), tornando sua experiência de aprendizagem totalmente personalizada, self-paced e de acordo com sua realidade financeira ou momento de carreira. Também contará com os Combos ESPM, que são conjuntos de badges sugeridos pela ESPM para formações específicas (e.g. Pós-Graduação em Big Data ou Design de Inovação e Estratégia).

 

Nisso, o estudante se transformará no protagonista da sua própria Jornada ESPM com a missão de acumular o máximo possível de badges ao longo da sua jornada. Afinal, não há limites de badges a serem conquistadas no lifelong learning.

Badges são credenciais digitais rastreáveis que representam a conquista do estudante no desenvolvimento da competência que tal badge representa. Os badges, que possuem rastreabilidade pública e certificação da emissora, são a versão contemporânea dos tradicionais certificados.

 

Os certificados representam a completude de um estudante frente a uma proposta pedagógica em uma área do conhecimento (e.g. Gestão de Projetos ou Marketing Digital), enquanto os badges representam a proficiência de um estudante no desenvolvimento de uma competência específica, inserida em uma área do conhecimento (e.g. Design Thinking ou KPIs de Mídias Sociais).

Os badges ofertados passam por uma revisão de abordagem pedagógica e de estrutura tecnológica. Logo, apenas a aprovação nas ofertas disponíveis na seção de badges no site da ESPM são elegíveis para receber a credencial digital.

 

Mas fique ligade! Pois novas ofertas de badges são continuamente incluídas ao longo do ano.

Por enquanto, apenas as ofertas disponíveis na seção “Dynamic ESPM” do site fazem parte do portfólio, mas novas ofertas são incluídas durante o ano todo.

A certificação que a aprovação no curso oferece não possui validade. Porém, os pontos acumulados em cada badge possuem validade de 3 anos a partir da data de recebimento para serem utilizados no upgrade em certificações mais completas (vide questão “O que posso fazer com meus badges?”).

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Acha que esse ainda não é o seu curso dos sonhos?
Sem problemas, dá uma olhada nessas opções.

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SEED Program

ESPM, em parceria com a Gorom Association (https://gorom.org/en/), está promovendo uma colaboração acadêmica que visa a desenvolver habilidades de empreendedorismo social, liderança e comunicação intercultural, o que permitirá um aprofundamento da compreensão do desenvolvimento de negócios globais a quatro estudantes selecionados para participar do programa, que se iniciou em julho e culminará em uma apresentação de resultados em dezembro de 2023.

O programa deste ano envolve a preocupação com a revitalização da economia local no Japão, país que tem enfrentado o envelhecimento da sociedade e a baixa taxa de natalidade e que, juntamente com outros fatores econômicos, tem imposto muitos desafios para o desenvolvimento dos negócios. Na edição deste ano, os participantes serão divididos em quatro grupos de pesquisa, envolvendo os setores de saquê, vinho, joias e têxteis, para desenvolverem soluções de propostas concretas de negócios.

Para isso, ao longo de cinco meses do programa, os participantes serão capacitados por meio de aulas, debates, realização de pesquisas e orientações, a desenvolverem suas propostas. Essas atividades serão realizadas online, mas, ao final do programa, será realizado o Study Tour ao Japão, que oferecerá uma oportunidade para os alunos levarem as habilidades e conhecimentos que adquiriram e aplicá-los de forma prática.

Serão cerca de 12 dias, em que os estudantes finalizarão as consultas e as pesquisas de campo, conversarão com especialistas, produtores locais e líderes comunitários antes da apresentação de suas conclusões, em um “Pitch Final” aos empresários e outros stakeholders-chave na cidade de Yamanashi, em dezembro de 2023.