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Avançado em Experiência do Consumidor (CX) – Estratégias para uma Experiência do Cliente Sustentável

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*The place in the course is confirmed with the compensation of the payment.

The receipt of the certificate is conditional on your attendance in at least 75% of the course.

 

The course is entirely live with the professor and, if there is interest in reviewing the discussions, the recordings of the classes will be made available for 10 days, not generating absence allowances

About the course

  • ​​​Desenvolver habilidades avançadas em análise de dados, design thinking e outras técnicas de inovação para aprimorar a experiência do cliente.
  • ​Explorar as melhores práticas para a gestão de projetos de CX, liderança de equipes e comunicação eficaz para obter resultados impactantes.
  • ​Conhecer as tendências mais recentes em CX e como aplicá-las de forma eficaz para criar experiências incríveis e sustentáveis.
  • ​Preparar profissionais que já atuam na área a assumirem desafios maiores no universo de CX, utilizando estratégia, dados e ferramentas inovadoras.

Who is it intended for?

​​​Profissionais que já atuam com Experiencia do Cliente ou Sucesso do Cliente e desejam avançar no conhecimento sobre o tema e se tornarem experts no assunto.​​

What you will learn

​​​”Aprenda as melhores práticas e estratégias avançadas para criar uma experiência do cliente. Aprimore seu conhecimento, torne-se um expert no assunto e destaque-se no mercado!

  • Módulo 1: Entendendo a Experiência do Cliente  
    • O que é CX e por que é importante 
    • Os 6 Pilares da Experiência 
    • Diferença entre CX e CS 
    • Diferenças entre Lealdade e Fidelidade 
    • Modelos de negócio de serviço e experiência do cliente 
    • Atendimento como pilar estratégico de CX 
  • Módulo 2: Utilizando o UX Research para compreender necessidades dos clientes 
    • Porque o UX Research é tão importante? 
    • Formatos de pesquisas existentes 
    • Como definir personas dos clientes 
    • Validando personas dos clientes  
    • Utilizando UX Research para validar iniciativas de CX 
  •  ​Módulo 3: Design de Serviços para Experiência do Cliente  
    • O que é design de serviços e como se aplica em CX 
    • Como criar jornadas personalizadas para diferentes tipos de clientes 
    • Como mapear a jornada do cliente 
    • Construindo um blueprint de serviços 
    • Prototipagem de Serviços 
    • Ferramentas do Design de Serviço mais usadas para CX 
    • Encantamento x Experiência 
  •  Módulo 4: Gerenciamento de Equipes de CX  
    • Como liderar uma equipe de CX 
    • Como desenvolver habilidades em CX na equipe 
    • Como gerenciar o desempenho da equipe de CX 
    • Como garantir a colaboração entre as equipes para oferecer uma experiência integrada 
    • Engajando a companhia em prol de uma Cultura Centrada no Cliente 
  • Módulo 5: CX Insights: Gestão da Experiência e Voz do Cliente  
    • A voz do cliente como pilar central da companhia 
    • Implementando um programa de Voz do Cliente consistente 
    • Squads de trabalho ou Programas de Embaixadores? 
    • Utilizando a tecnologia para escalar a coleta e análise de feedbacks  
    • Ferramentas existentes para gestão avançada da experiência do cliente 
    • Como medir a eficácia das estratégias CX 
When does it happen?
20, 25, 27/9, 2, 4, 9, 11, 16, 18, 23 e 25/10
Dias da semana: Às segundas e quartas-feiras
From 7:30pm to 10:30pm

*All dates are subject to change

Curator

Inspiring professionals who are transforming the market

Gisele Paula

Convidados

Certificado

> O certificado será emitido em formato digital em até 15 dias após o término do curso. Para isso, o aluno deverá ter uma frequência mínima de 75% nas aulas registradas ao vivo pelo professor.

 

> Após ser aprovado, o aluno receberá um e-mail e WhatsApp da plataforma BrasilOpenBadge informando que a ESPM emitiu um certificado digital. Basta acessar o link, emitir o badge e estará tudo pronto para compartilhá-lo nas redes sociais ou gerar o Certificado em papel.

  • The course may be canceled and/or postponed if there is not the minimum number of students enrolled to justify opening the course. A communication will be sent to your e-mail address24 hours before the beginning of the course.

 

  • If the student does not agree with the postponement, he/she must request the transfer and/or cancellation to the Relationship Center through the e-mail[email protected]

 

  • ESPM is not responsible for any amounts that may have been spent by the participant, whatever the reason, such as air or bus tickets, fuel, lodging, etc.

 

  • In case of withdrawal from a course, requests for transfer or refund of the investment will be accepted only 24 hours before the beginning of the course, by e-mail [email protected]
20% DISCOUNT

At the full price of the course for students and former students of ESPM undergraduate and graduate programs.

 

5% DISCOUNT

At the full price of the course for students and former students of ESPM extension courses.

Issuing of certificates
  • The certificate will be issued in digital format within 15 days after the end of the course. For this, the student must have a minimum attendance of 75% in the classes recorded live by the teacher.
  • After being approved, the student will receive an email and WhatsApp from the BrasilOpenBadge platform informing that ESPM has issued a digital certificate. Just access the link, issue the badge and you will be all set to share it on social networks or generate the Certificate on paper.
  • The course may be canceled and/or postponed if there is not the minimum number of students enrolled to justify opening the course. A communication will be sent to your e-mail address24 hours before the beginning of the course.

 

  • If the student does not agree with the postponement, he/she must request the transfer and/or cancellation to the Relationship Center through the e-mail[email protected]

 

  • ESPM is not responsible for any amounts that may have been spent by the participant, whatever the reason, such as air or bus tickets, fuel, lodging, etc.

 

  • In case of withdrawal from a course, requests for transfer or refund of the investment will be accepted only 24 hours before the beginning of the course, by e-mail [email protected]
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FAQ

Frequently Asked Questions

Do you have any questions? Take a look here.

The project starts with an emphasis on competency-based learning with two main advantages: on the one hand, it creates a direct connection between the students' academic validation and the companies' recruitment and selection process; on the other hand, it allows students to create fully customized tracks according to their professional interests and demands.

 

Students may study ESPM badges individually (e.g. Design Thinking Badge), making their learning experience totally personalized, self-paced and according to their financial reality or career moment. They will also have ESPM Combos, which are sets of badges suggested by ESPM for specific courses (e.g. Post-Graduation in Big Data or Innovation Design and Strategy).

 

In this, the student will become the protagonist of his or her own ESPM Journey with the mission of accumulating as many badges as possible along the way. After all, there are no limits to the number of badges one can earn in lifelong learning.

Badges are traceable digital credentials that represent the student's achievement in developing the competency that badge represents. Badges, which have public traceability and issuer certification, are the contemporary version of traditional certificates.

 

The certificates represent the completeness of a student against a pedagogical proposal in a knowledge area (e.g. Project Management or Digital Marketing), while the badges represent the proficiency of a student in developing a specific competence within a knowledge area (e.g. Design Thinking or Social Media KPIs).

The badges offered undergo a review of the pedagogical approach and technological structure. Therefore, only those who pass the offers available in the badge section of the ESPM website are eligible to receive the digital credential.

 

But stay tuned! New badge offers are continuously included throughout the year.

For now, only the offers available in the "Dynamic ESPM" section of the site are part of the portfolio, but new offers are included throughout the year.

The certification that passing the course offers is not valid. However, the points accumulated in each badge are valid for 3 years from the date of receipt to be used to upgrade to more complete certifications (see question "What can I do with my badges?").

R$1.990,00

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SEED Program

ESPM, em parceria com a Gorom Association (https://gorom.org/en/), está promovendo uma colaboração acadêmica que visa a desenvolver habilidades de empreendedorismo social, liderança e comunicação intercultural, o que permitirá um aprofundamento da compreensão do desenvolvimento de negócios globais a quatro estudantes selecionados para participar do programa, que se iniciou em julho e culminará em uma apresentação de resultados em dezembro de 2023.

O programa deste ano envolve a preocupação com a revitalização da economia local no Japão, país que tem enfrentado o envelhecimento da sociedade e a baixa taxa de natalidade e que, juntamente com outros fatores econômicos, tem imposto muitos desafios para o desenvolvimento dos negócios. Na edição deste ano, os participantes serão divididos em quatro grupos de pesquisa, envolvendo os setores de saquê, vinho, joias e têxteis, para desenvolverem soluções de propostas concretas de negócios.

Para isso, ao longo de cinco meses do programa, os participantes serão capacitados por meio de aulas, debates, realização de pesquisas e orientações, a desenvolverem suas propostas. Essas atividades serão realizadas online, mas, ao final do programa, será realizado o Study Tour ao Japão, que oferecerá uma oportunidade para os alunos levarem as habilidades e conhecimentos que adquiriram e aplicá-los de forma prática.

Serão cerca de 12 dias, em que os estudantes finalizarão as consultas e as pesquisas de campo, conversarão com especialistas, produtores locais e líderes comunitários antes da apresentação de suas conclusões, em um “Pitch Final” aos empresários e outros stakeholders-chave na cidade de Yamanashi, em dezembro de 2023.