Gestão da Experiência do Cliente com Foco em Resultados de Negócios 3.0
Aulas online ao vivo ou presenciais
-
Início do curso:
-
Quando acontece:
- Dias da semana: Às segundas e quartas-feiras
-
Carga horária: horas
- Horário: Das 19h30 às 22h30
- Aulas online ao vivo ou presenciais
- Local: São Paulo – ESPM Tech
Selecione a opção do curso para continuar
*A vaga no curso é confirmada com a compensação do pagamento.
O recebimento do certificado está condicionado à participação em pelo menos 75% da sua carga horária.
Na versão online o curso é totalmente ao vivo com o professor titular e, havendo interesse em revisar as discussões, as gravações das aulas serão disponibilizadas durante 10 dias, não gerando abono de faltas
sobre o curso
Descrição do curso
“Aprenda Gestão da Experiência do Cliente com nosso curso intensivo, centrado em resultados de negócios.
Explore cultura, ferramentas de jornada do cliente e estruturação de programa de voz do cliente, pilares para implementação de Close the Loop, além de métricas de CX vinculadas à métricas de negócios, em 5 aulas que combinam teoria e prática.”
Para quem se destina?
- Profissionais que tenham interesse em melhorar a Gestão da Experiência do Cliente
- Profissionais que podem ter mais interesse:
- Atendimento ao Cliente (SAC, Ouvidoria)
- Experiência do Cliente (CX) e Sucesso do Cliente (CS)
- Marketing
- Operações
Programa
O que você vai aprender
- Capacitar os alunos para liderar e implementar iniciativas de Experiência do Cliente, além de analisar e comprovar resultados tangíveis nos negócios.
- Compreender os principais conceitos de Gestão da Experiência do Cliente
- Disponibilizar metodologias e ferramentas para diagnóstico de de grau de maturidade de CX na sua empresa
- Apresentar propostas de rituais para trabalhar influência em projetos multidisciplinares e pela empresa
- Dar insumos ao aluno de como realizar análises que impactam diretamente o negócio
- Dar ferramentas para que os alunos possam avaliar o grau de maturidade de Experiência do Cliente da sua empresa
- Modelos de como apresentar resultados à gestão
Aula 1: Cultura e Linguagem Única em Experiência do Cliente
- A Importância da Cultura Organizacional na Experiência do Cliente
- Desenvolvimento de uma Linguagem Única Alinhada aos Objetivos de Negócios
- A Cultura como Diferencial Competitivo na Geração de Resultados
Aula 2: Anatomia da Experiência do Cliente para Resultados Sustentáveis
- O que é uma Jornada do Cliente e Backstage
- Mapeamento da Jornada do Cliente para Identificação de Oportunidades (Receita / Operacional)
- Eliminação de Pontos de Fricção: Um Caminho para a maior Fluidez
- Conexão entre Experiência do Cliente e Metas de Negócios (Tarefa para aula 3) – Jornada Simples – 3 exemplos
Aula 3: Estruturação de Gestão de Experiência do Cliente para Maximizar Resultados
- Definição de Objetivos Alinhados com Metas Empresariais
- Implementação de Estratégias Proativas para Impulsionar Resultados
- Monitoramento e Adaptação Contínua para Garantir a Efetividade
Aula 4: Estruturação de Programa Voz do Cliente para Direcionar Decisões de Negócios
- O que é o Programa de Voz do Cliente
- Transformando o Feedback do Cliente em Oportunidades de Melhoria
- Métodos Eficientes de Coleta e Análise da Voz do Cliente
- Utilização de Insights para Alavancar Resultados de Negócios
Aula 5: Métricas de CX para Mensuração e Aprimoramento Constante
- Métricas-Chave para Avaliação do Desempenho da Experiência do Cliente
- Interpretação de Resultados e Tomada de Decisões Estratégicas
Aula 6: CX Network
- Aula com casos apresentados por profissionais referência de mercado.
Avaliação:
- Participação ativa nas atividades em sala de aula
- Ao concluir este curso, os participantes estarão preparados para liderar iniciativas de Experiência do Cliente focadas em resultados tangíveis para os negócios.
Quando acontece?
-
Dias:
- Dias da semana:Às segundas e quartas-feiras
- Horário: Das 19h30 às 22h30
Professor
Profissionais inspiradores que estão transformando o mercado
Certificado
- O certificado será emitido em formato digital em até 15 dias após o término do curso. Para isso, o aluno deverá ter uma frequência mínima de 75% nas aulas registradas ao vivo pelo professor.
- Após ser aprovado, o estudante receberá um e-mail e WhatsApp da plataforma BrasilOpenBadge informando que a ESPM emitiu um certificado digital. Basta acessar o link, emitir o badge e estará tudo pronto para compartilhá-lo nas redes sociais ou gerar o Certificado em papel.
Invista no seu futuro
Em até
x
R$
sem juros no cartão¹
ou R$
a vista no boleto², pix ou no débito
¹ Cobrança regular ou recorrente (sem comprometer o limite de crédito)
² Forma de pagamento disponível para matrículas até cinco dias antes do início do curso. Após o prazo, será aceito apenas pagamento via cartão de crédito.
Desconto exclusivo para alunos e ex-alunos
20% de desconto
No valor integral do curso para alunos e ex-alunos da graduação e pós-graduação ESPM.
5% de desconto
No valor integral do curso para alunos e ex-alunos dos cursos de extensão da ESPM.
O curso poderá ser cancelado e/ou adiado caso não haja o número mínimo de estudantes inscritos que justifique a abertura do curso. O comunicado será enviado para o e-mail de cadastro com até 24 horas de antecedência do início do curso.
Caso o estudante não concorde com o adiamento, deverá solicitar a transferência e/ou cancelamento junto a Central de Relacionamento através do e-mail [email protected].
A ESPM não se responsabiliza por quaisquer valores que eventualmente tenham sido despendidos pelo participante, seja a que título for, tais como passagens aéreas, rodoviárias, combustível, hospedagem etc.
Caso haja desistência de participar de um curso, serão aceitos pedidos de transferência ou restituição do investimento apenas com 24 horas de antecedência do início do curso, através do e-mail [email protected].
LOCAL
Onde o curso aconterá?
São Paulo – ESPM Tech
Rua Joaquim Tavora, 1240
Vila Mariana - São Paulo - SP
- 0800 607 3777
Educação Executiva
Leve um curso para a sua empresa
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A ESPM para Empresas oferece programas customizados para os desafios da sua organização. Aprimore habilidades de equipe, impulsione o crescimento e fortaleça a cultura corporativa.
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Pesquisa
Satisfação do egresso
Pesquisa do Egresso 2021 – Cia de Talentos
Eu indicaria minha universidade para um amigo ou familiar
(concordo parcialmente + concordo totalmente)
Me sinto qualificado para enfrentar os desafios do trabalho por causa do curso que faço/fiz na minha universidade
(concordo parcialmente + concordo totalmente)
FAQ
Perguntas frequentes
Ficou com alguma dúvida?
Dá uma olhada aqui.
O projeto inicia com a ênfase na aprendizagem baseada em competências com duas principais vantagens: por um lado, cria uma conexão direta entre a validação acadêmica dos estudantes e o processo de recrutamento e seleção de empresas; por outro lado, permite que os estudantes criem trilhas totalmente personalizadas, de acordo com seus interesses profissionais e demandas.
O estudante poderá cursar badges da ESPM individualmente (e.g. Badge de Design Thinking), tornando sua experiência de aprendizagem totalmente personalizada, self-paced e de acordo com sua realidade financeira ou momento de carreira. Também contará com os Combos ESPM, que são conjuntos de badges sugeridos pela ESPM para formações específicas (e.g. Pós-Graduação em Big Data ou Design de Inovação e Estratégia).
Nisso, o estudante se transformará no protagonista da sua própria Jornada ESPM com a missão de acumular o máximo possível de badges ao longo da sua jornada. Afinal, não há limites de badges a serem conquistadas no lifelong learning.
Badges são credenciais digitais rastreáveis que representam a conquista do estudante no desenvolvimento da competência que tal badge representa. Os badges, que possuem rastreabilidade pública e certificação da emissora, são a versão contemporânea dos tradicionais certificados.
Os certificados representam a completude de um estudante frente a uma proposta pedagógica em uma área do conhecimento (e.g. Gestão de Projetos ou Marketing Digital), enquanto os badges representam a proficiência de um estudante no desenvolvimento de uma competência específica, inserida em uma área do conhecimento (e.g. Design Thinking ou KPIs de Mídias Sociais).
Os badges ofertados passam por uma revisão de abordagem pedagógica e de estrutura tecnológica. Logo, apenas a aprovação nas ofertas disponíveis na seção de badges no site da ESPM são elegíveis para receber a credencial digital.
Mas fique ligade! Pois novas ofertas de badges são continuamente incluídas ao longo do ano.
Por enquanto, apenas as ofertas disponíveis na seção “Dynamic ESPM” do site fazem parte do portfólio, mas novas ofertas são incluídas durante o ano todo.
A certificação que a aprovação no curso oferece não possui validade. Porém, os pontos acumulados em cada badge possuem validade de 3 anos a partir da data de recebimento para serem utilizados no upgrade em certificações mais completas (vide questão “O que posso fazer com meus badges?”).