Master em Gestão da Experiência do Consumidor

26/09/2018

4 semestres

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Master em Gestão da Experiência do Consumidor – Customer Centric Marketing

Coordenador

Sergio Lage de Carvalho

Course Attendees

Still no participant

Cancelamento ou adiamento do curso

Cancelamento ou adiamento do curso

O curso poderá ser cancelado ou adiado por falta de quórum, com até 24 horas de antecedência da data prevista para seu início.

  • Na hipótese de cancelamento, serão devolvidos, AUTOMATICAMENTE, 100% do valor pago, por meio de depósito em conta bancária indicada pelo PARTICIPANTE, em até 10 (dez) dias úteis, após indicação dos dados bancários.
  • Na hipótese de adiamento, serão devolvidos, MEDIANTE REQUERIMENTO EXPRESSO do PARTICIPANTE endereçado ao e-mail processospossp@espm.br, 100% do valor pago, também por meio de depósito em conta bancária indicada por ele, em até 10 (dez) dias úteis, após indicação dos dados bancários.

A ESPM não se responsabiliza por quaisquer outros valores que eventualmente tenham sido despendidos pelo participante, seja a que título for, tais como passagens aéreas ou rodoviárias, combustível, hospedagem etc., em virtude do cancelamento ou adiamento do curso.

Requisitos mínimos do sistema

Requisitos mínimos do sistema

Requisitos mínimos para acesso ao curso são de responsabilidade do aluno.

O curso será realizado pela internet, em um ambiente virtual de aprendizagem (AVA), e somente poderá ser acessado por meio de um computador, inclusive notebook e tablet IOS.

Os cursos ofertados na modalidade de Educação a Distância ESPM requerem a disponibilidade de som e placa de vídeo. Para as aulas agendadas por web conferência, também será necessário microfone.

O interessado em adquirir o curso deverá possuir equipamento com as seguintes configurações:

  • Processador 2.0 GHz ou superior.
  • Memória RAM 1Gb para Windows Vista ou superior.
  • Placa de vídeo 128 Mb off-board ou on-board.
  • Monitor 800 x 600 pixels.

Requisitos gerais:

  • Velocidade de Banda: 2Mbps.
  • Acesso aos endereços http://www.youtube.com/ e http://vimeo.com/ desbloqueados em Firewalls e redes corporativas.
  • Permitir Cookies.

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Customer Centric Marketing

O planejamento com foco no consumidor, o customer centric marketing, ganha mais relevância e força dentro da cadeia da geração de valor para as empresas. A proposta deste Master é formar profissionais e empreendedores aptos a buscar novas propostas de valor para o negócio da empresa e melhor acompanhar e entender a mudança de mindset, as movimentações comportamentais, as demandas, experiências e práticas de consumo de seus usuários e consumidores.

Os novos Chief Intelligence Officers precisam ser mais sensíveis e buscar entender profundamente como e por quê as pessoas pensam, se comportam e organizam suas vidas. Entender seu mindset, suas práticas e demandas. Estes profissionais precisam se especializar para ser Chief Culture Officers e Consumer Experience Managers, sabendo analisar em profundidade as mudanças comportamentais e as tendências emergentes que impactam a sociedade e os mercados. Estes profissionais precisam tratar seus customers não apenas como números e frações estatísticas, mas como pessoas e cidadãos.

Profissionais e empreendedores criativos

Caminhamos cada vez mais em busca de profissionais e empreendedores criativos e de perfil estratégico que tenham a capacidade de sentir e perceber o que está por vir. Profissionais visionários e vigilantes sempre dispostos a investigar, acompanhar, com senso crítico da realidade e que possam gerar inteligência e insights para as demais áreas. Para isso é preciso fortalecer sua capacidade de compreensão analítica dos fenômenos que governam, a cultura e o comportamento humano, com intuição aguçada e espírito investigativo e reflexivo, ‘antenados’ e sensíveis aos insights das pessoas e atento observadores do cotidiano.

Cada vez mais o marketing é a área mais próxima da vida das pessoas, nos diversos contextos, momentos, ambientes e nas mídias sociais. Hoje é essencial que os profissionais de marketing, comunicação, design estratégico e inovação sejam capazes de gerenciar não apenas marcas, mas a participação e interação destes consumidores e usuários na criação, comunicação e entrega de valor.

Objetivo do curso

  • Conhecer e gerenciar os fundamentos do modelo de marketing responsivo e customer centric, sabendo gerenciar as jornadas de compra e consumo dos usuários, usando tanto as tecnologias e ferramentas do data marketing, integrando-as aos conceitos e práticas multidisciplinares das ciências sociais e do comportamento aplicadas.
  • Gerenciar a inteligência sobre o mercado e consumidor de forma estratégica, subsidiando tomadas de decisão em ambientes de negócios cada vez mais dinâmicos e complexos, gerando vantagem inovadora para a empresa.
  • Utilizar de forma integrada os diversos pontos de contato para se comunicar e atender de maneira individualizada e responsiva suas audiências e targets, conhecendo seus perfis de consumo de mídia e conteúdo no ambiente omnichannel.

O que você irá aprender

Em um ambiente colaborativo, alunos e professores discutirão approaches de valor para a área, a fim de planejar um projeto de conclusão de curso com foco em pesquisas e estratégias customer e user centric, que deverão ser tematizados e desenvolvidos ao longo do curso.

Apresentar a estrutura e o funcionamento geral do curso, o funcionamento do ambiente de aula e do trabalho final. Apresentar as novas competências dos Chief Customer Intelligence Officers.

Na era do marketing 4.0, muitas empresas ainda estão em estágios ligados à gestão do produto, sem perceber que o mercado mudou radicalmente. Para obter sucesso no cenário altamente complexo e competitivo que vivemos, é fundamental entender a nova jornada do consumidor: um ser extremamente crítico, informado e conectado. A disciplina visa demonstrar como criar, comunicar, entregar propostas de valor para e com seus usuários e clientes. A disciplina foca em estratégias de marketing e casos de empresas que obtém resultados superiores utilizando estratégicas customizadas e personalizadas, empáticas e dinâmicas atendendo aos interesses dos múltiplos públicos. A disciplina visa explicitar que consumidores e clientes necessitam ser tratados da maneira que eles gostariam de ser tratados, com canais, ações e mensagens, produtos, serviços e modelos de negócio mais relevantes e atuais que atendam e superem suas demandas e expectativas. Criar um ecossistema e um pensamento estratégico customer centered que envolva não apenas a área de marketing, mas a organização como um todo, no sentido de criar e entregar uma melhor experiência e interação ao longo de toda cadeia e jornada de compra e consumo de seus clientes.

Inteligência de Mercado com Foco em Customer Intelligence tem como objetivo desenvolver o pensamento crítico, possibilitando uma visão integrada das mudanças do macro ambiente, dos mercados, da estratégia da empresa e de suas ações. A disciplina foca na busca das informações necessárias e utilização de modelos analíticos para tomada de decisão. Nessa disciplinas serão discutidos o macro ambiente, a arena competitiva e a corporação, buscando o equilíbrio entre os desejos dos mercados e as necessidades dos negócios; utiliza a lógica do balanced scorecard para a elaboração de modelos de business intelligence para a definição de  métricas de negócio conectadas à estratégia, discute o uso da informação para a tomada de decisão em mercados com alto nível de rivalidade, utiliza-se de exemplos e casos para a sistematização prática de conceitos abstratos.   

Estamos na era da gestão do conhecimento e da inteligência estratégica. Os profissionais precisam estar atentos e gerenciar um ciclo cada vez mais dinâmico de mudanças e tendências de comportamento e consumo e as disrupções nos segmentos de mercados em particular, trazidas pelas novas economias, pelas novas práticas de consumo e pelas tecnologias na vida das pessoas. Há uma carência de profissionais capacitados a ler, analisar e interpretar esses insights e propor estratégias inovadoras e criativas com foco nas demandas e expectativas de um mercado dinâmico e de prosumers mais empoderados. O consumidor é mais experimentador e transita de estilos de vida, gostos e interesses. É fundamental o profissional de marketing acompanhar, monitorar e antever as “janelas estratégicas” e futuras de oportunidades que constantemente se abrem dentro desse cenário dinâmico e global.

Esta disciplina visa gerar uma visão crítica e profunda sobre a cultura e as relações de compra e consumo de bens nas sociedades contemporâneas. Visa discutir a importância de entender consumidores como pessoas e de praticarmos e gerarmos a empatia em relação ao outro e a diversidade de modos de agir, pensar e organizar a vida cotidiana, em particular as crenças, atitudes e as práticas de compra e consumo, as atribuições de sentido e significado simbólico e cultural que envolvem estas crenças e práticas.

Com o olhar interdisciplinar da Semiótica a disciplina visa aprofundar a visão de como a comunicação, o design e o consumo criam narrativas, pontes e vínculos de sentido entre produtos e marcas e seus usuários. O conteúdo fornece bases para o profissional de CX entender melhor esta dinâmica cultural acelerada e acompanhar e entender melhor a importância das pesquisas etnográficas e em particular da netnografia e do social listening para melhor compreensão das apropriações, usos e significações culturais que as pessoas fazem dos diversos canais, e dos bens e serviços em circulação na sociedade contemporânea.

As neurociências aplicadas ao marketing oferecem uma nova interpretação do mercado por meio de estudos sobre as reações neurológicas (emoção, memória e cognição) do consumidor perante as marcas, propagandas, embalagens e demais materiais de comunicação. Desta forma, auxiliam as empresas a construírem conexões profundas e duradouras com os seus públicos por meio do entendimento das suas tomadas de decisão, proporcionando insights assertivos para que as áreas de marketing e comercial viabilizem ações efetivas com seus clientes. A disciplina tem como objetivos: sensibilizar os alunos da importância das reações implícitas do consumidor aos estímulos de marketing. Estimular a abordagem integral do consumidor como ser biológico e psíquico, existindo variáveis fisiológicas e mentais que influenciam e alicerçam seus comportamentos. Inspirar a utilização das neurociências para prever e direcionar comportamentos e atitudes de consumo. Provocar reflexões sobre como as neurociências estão sendo utilizadas pelas empresas, sobre oportunidades e desafios para aumento de performance e redução do custo com comunicação.

Cada vez mais as pessoas usam tecnologias para economizar tempo, dinheiro e esforços e obter melhores resultados e de uma forma mais rápida e eficiente. A disciplina quer discutir e entender melhor o potencial dos últimos avanços e tendências das tecnologias de informação e comunicação focadas a serviços dos usuários e clientes: As tendências emergentes e consolidadas do big data, inteligência cognitiva e artificial, machine learning, do cloud e mobility, dos wearables, do VR e da internet das coisas (IoT), entre outras. A disciplina quer discutir os avanços e resultados que estas tecnologias cada vez mais acessíveis e personalizadas estão trazendo para a sociedade, as empresas e, em particular aos usuários destes novos processos e ferramentas

O jeito de pensar do design está decodificado e disponível para que qualquer profissional possa criar produtos e serviços que sejam desejáveis pelo cliente, tecnicamente possíveis e viáveis financeiramente. Para isso é preciso colocar o ser humano e o usuário no centro do projeto estratégico do design. A disciplina apresenta conceitos e cases e permite que os alunos “aprendam fazendo”. Em grupos, podem conhecer e praticar os pilares, a cultura e as ferramentas do design thinking e do design de serviços. Os desafios são identificar e entender as oportunidades por trás dos problemas e descobrir as verdadeiras dores, expectativas, anseios e insatisfações do cliente. Nas aulas, os alunos terão a oportunidade de experimentar mais de duas dezenas de ferramentas que, aplicadas de forma adequada e seguindo um processo, geram os resultados esperados ao longo de cada etapa, sempre alternando momentos de criar divergência e ampliar as opções e momentos de fazer escolhas e tomar decisões.

Cada vez mais o mindset e o comportamento de compra do shopper no varejo omnichannel são impactados por mudanças econômicas e tecnológicas. A disciplina visa entender os consumidores quando estão em seu “modo shopper” para desenvolver insights que ajudem profissionais de gestão da experiência do consumidor a estreitar a relação shopper x canal e aumentar a conversão das vendas de marcas e categorias. A desconstrução do processo de compra e o entendimento das etapas da jornada servirá como pano de fundo para potencializar cases de gestão de categorias, desenvolvimento de ambientes de varejo, criação de embalagens, promoções e comunicação com o shopper nos pontos de venda.

Vivemos a era da segmentação fina e contextual e do marketing de nichos e estratégias de relacionamento e interação one to one. Os profissionais de marketing precisam saber utilizar, de forma estratégica e inovadora, os novos critérios e layers de segmentação para repensar suas estratégias de comunicação e conteúdo, vendas e relacionamento. O mercado exige um novo olhar e os profissionais precisam segmentar de forma progressiva e constante seus mercados para obter relevância nas suas ofertas de valor e engajar seus consumidores e clientes de forma direcionada. Não apenas utilizar os layers e variáveis de segmentação, mas utilizar dados quanti e quali para fazer o perfilamento profundo dos diversos segmentos e arquétipos dos target personas, mas criar e analisar os storylines e timelines do consumo de mídia e do processo de compra de audiências e shoppers

Promover a reflexão sobre as motivações e experiências dos usuários e audiências no ambiente multiplataforma e omnichannel. Entender como a cultura digital impactou o comportamento humano, as relações interpessoais e mais especificamente seus hábitos de consumo, compartilhamento, edição e criação de conteúdo com o uso dos dispositivos móveis e das novas tecnologias. Entender a fundo as relações dos consumidores com as empresas e marcas e o que mudou no seu mindset e comportamento de compra: mapeando, analisando e entendendo as interações e as jornadas destes usuários e consumidores omnichannel em diversos contextos, momentos e plataformas, analisando em profundidade como se comportam e quais suas demandas, tarefas e dores ao longo desta jornada 

Iremos abordar fundamentos teóricos e práticos da gestão das marcas com uma visão contemporânea e social, num contexto multidisciplinar. As marcas atuais representam um conjunto extenso e diverso de relações que passam pela satisfação de necessidades funcionais, mas oferecem especialmente novas sensações com o uso e a apropriação do seu simbolismo como um elemento de auto expressão. O curso irá discutir os novos benefícios que as marcas devem oferecer, e as complexidades de se construir esses benefícios num mundo diverso, de comunicação pulverizada e onde a criação dos simbolismos da marca se dá cada vez mais pelos consumidores, e cada vez menos pelos esforços das empresas. O curso irá abordar as origens desse contexto, os impactos dele nas marcas contemporâneas e detalhará expectativas dos consumidores com as marcas. Serão também discutidas ferramentas e práticas para a gestão contemporânea da marca.

Hoje novos serviços e os novos canais digitais criados para atender e se relacionar com o usuário são essenciais para garantir uma melhor interação e melhorar as experiências destes clientes. Garantir escalabilidade e redução de custos para os negócios. As empresas precisam reconhecer que todos os canais e os funcionários de front end são responsáveis por melhorar os serviços e a experiência do usuário e cliente. Clientes 4.0 cada vez mais querem participar, gerando feedbacks, reviews e compartilhando suas histórias e experiências. Construir e gerenciar estes canais digitais não é uma obrigação das marcas que estão no seu processo de transformação e consolidação digital. A disciplina tem como objetivo mostrar a importância da criação e integração destes multicanais e plataformas, alinhando o tom de voz, a linguagem e o fortalecendo o compromisso e a posição da marca e os desafios de capacitar profissionais e usar tecnologias para facilitar estas interações e fortalecer relações duradouras e consistentes com seus usuários e clientes.

A disciplina visa discutir os princípios e padrões de design de interação desenvolvidos para auxiliar os usuários e consumidores na interação, e o melhor uso e controle das interfaces, canais e pontos de contato ou dispositivos ou aplicativos da marca. O design de interação e as ferramentas e processos de UX auxiliam na interação entre os usuários/consumidores e os canais e dispositivos, mas na concepção de novas interfaces com base em testes de avaliação ou histórico de uso de seus usuários

Nas aulas os alunos irão discutir a importância do desenvolvimento e de projetos consistentes de UI, no sentido de acompanhar e antecipar as necessidades de seus diferentes perfis de usuários e garantir que as diversas interfaces e touch points contenham elementos user friendly, de fácil acesso e utilização, eficientes e intuitivas, e que não gerem fricções, dores ou perda de tempo aos usuários. Mostrar a importância de pensar no aprimoramento contínuo da experiência do usuário e ajudar as marcas a gerenciar melhor o atendimento e relacionamento com os usuários nos diferentes dispositivos, plataformas e canais proprietários e nos canais sociais de interação com a marca

Desenvolver ações e estratégias de inbound e conteúdo mais personalizadas e centradas nas personas do target. No curso o aluno irá aprender como melhor interagir e usar as estratégias de search e SEO, como planejar, criar, formatar e entregar conteúdos customizados para gerar leads mais qualificados, através de ações e ferramentas centradas e relevantes para seus leads e audiências, nos canais próprios da marca e nas redes e mídias sociais. Estratégias responsivas de inbound e content targeting, shopper centric, irão permitir atrair e gerar maior interação e conexão com os públicos de interesse, os atendendo, orientando e inspirando na sua experiência de compra, criando vínculos mais sólidos entre os clientes e a marca, trazendo resultados mais sustentados e gerando maior conversão de vendas para a empresa. 

Mostrar uma visão ampla e atual de como digital analytics e behavioral targeting se tornaram ferramentas estratégicas nas empresas para otimização de campanhas digitais, desenvolvimento de novos produtos, estudos de comportamento de clientes, vendas e tecnologia. Mostrar a importância do data drive marketing, do marketing de automação e das novas ferramentas para monitoração, coleta e análise quantitativa e quantitativa, a relevância do real time para o processo de análise e captação de insights visando a melhoria contínua dos resultados estratégicos e táticos da empresa. Conhecer e compreender o uso de tecnologias e softwares, técnicas e métricas analíticas no contexto do digital e do ambiente big data. Conceituando e compreendendo os principais aspectos, práticas e processos na condução das análises de redes, clusters e do text mining. Como as empresas estão organizando times multidisciplinares - as salas de performance – para organizar, cruzar e analisar dados da web, redes sociais, dados internos, demográficos, atitudinais e comportamentais de compra dos usuários e consumidores a fim de transformá-los em conhecimento estratégico para a tomada de decisão.

Muitas vezes em nossa vida, não percebemos o que acontece com as nossas atitudes durante a inclusão da tecnologia no nosso dia a dia. Pessoas interagem conosco fornecendo bons recursos sem limite de tempo e horário, por celular ou computador.
Estas transformações sociais acontecem por diversos motivos, o principal motivo para estas transformações não está na tecnologia, mas sim no ser humano. Nesta era de transformação digital do marketing, onde o CRM virou Social CRM, muitas empresas ainda estão ligadas ao CRM como forma de se relacionar com o cliente no comportamento de consumo. O mercado mudou, pois o comportamento das pessoas mudaram com a inclusão das novas tecnologias. A disciplina busca demonstrar as principais estratégias de comportamento de consumidor em CRM, Programas de Coalisão de Pontos, Réguas de Relacionamento, Life Time Value, Análise de BI e entendimento do novo mercado da geração Y. A construção desta nova visão do ambiente de mercado digital, trouxeram novas necessidades em entender o comportamento tanto individualizado quanto geral dos consumidores do mercado, por clusters de mercado. Pretendemos criar pensamento estratégico e capacitar no processo de estratégias para CRM neste novo mundo digitalizado. 

Muitas empresas e marcas hoje se preocupam em monitorar a imagem e reputação das marcas nas redes sociais, mas poucas se preocupam em ouvir, engajar e ser responsiva criando consistência na comunicação e consistência na oferta de serviços e experiências durante sua jornada. Esta disciplina visa discutir as abordagens e técnicas para ajudar a criar, planejar, entregar e gerenciar serviços e experiências relevantes e uma maior percepção de qualidade e excelência ao longo dos diversos pontos de contato com seus usuários e clientes, criando agilidade responsiva, agendas colaborativas e aumento da confiança para manter relacionamento mais duradouros e sustentados.A disciplina quer investigar e discutir novas e mais eficazes práticas para aumentar o share of trust e o share of heart dos clientes, seu grau de satisfação e seus sentimentos positivos e percepção de qualidade percebida.

A disciplina visa discutir e promover a prática da modelação de novos negócios e as novas abordagens e processos da cultura de inovação colaborativa e aberta que vem ganhando mindshare dentro de start ups e empresas. A partir do estudo de cases de sucesso da economia colaborativa, dos modelos peer to peer e holocracia, a disciplina busca estimular as práticas da co-criação e da inovação open source e dos modelos mais interativos e centradas nos usuários dentro das modernas organizações. A inovação estratégica e tecnológica precisa estar ajustada a criação de valores com foco nas demandas e experiência e mindset desses novos consumidores e com suas demandas e expectativas cada vez mais pontuais, diferenciadas e customizadas.

Elaborar um projeto, com a aplicação prática de referenciais teóricos, conceitos e metodologias abordados ao longo do curso. O projeto terá o monitoramento de um orientador, que atuará como facilitador para seu desenvolvimento e, quando finalizado, será submetido a uma banca de avaliação. No total de horas estão incluídas 45h de atividades extraclasse para a elaboração do Trabalho de Conclusão do Curso.

Quando acontece?

As aulas por web conferência serão ministradas às segundas e quartas, a partir de 26/9/2018, e estarão disponíveis para consulta no Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA).

Para quem se destina?

  • Profissionais das mais diversas áreas que atuam diretamente com consumidores e estejam preocupados em elaborar estratégias humanas e colaborativas de marketing, comunicação e publicidade, design, pesquisa de mercado, planejamento estratégico, e ampliar seus conhecimentos sobre a área de estudos do comportamento e da cultura, dos novos cenários e canais de interação com pessoas e consumidores. Profissionais interessados no estudo do comportamento e experiências sociais e da aplicação das disciplinas e técnicas analíticas ao ambiente de negócios.
  • Líderes de equipes de marketing, branding, inteligência de mercado, atendimento, vendas e relacionamento; pesquisa e analytics: consultores e empreendedores que desejam se aprimorar para entender e atender, e formatar novos negócios com foco na relevância e na experiência dos usuários e consumidores do segmento de interesse.
  • Empresas, agências de publicidade e comunicação que necessitam capacitar suas equipes na área de planejamento. Coordenadores e gerentes de diversos segmentos de negócio ligados ao relacionamento e gerenciamento da base de clientes.

Internacionalização

A ESPM reconhece a diferença que experiências internacionais fazem na formação de um profissional diferenciado, por isso possui convênio com diversas instituições ao redor do mundo. Você poderá cursar uma parte de seus estudos no exterior, dispondo de cursos de curta e longa duração.

Espanha - Barcelona

EADA - Business School Barcelona

Universidade de Coimbra

Portugal - Coimbra

Universidade de Coimbra

Educação a Distância ESPM

Além das unidades tradicionais ESPM, você poderá realizar suas provas presenciais nas seguintes cidades: Belo Horizonte, Brasília, Cuiabá, Curitiba, Recife e Salvador

Escolha onde realizar suas provas

São Paulo - ESPM - Unidades

São Paulo

ESPM Rio Unidades

Rio de Janeiro

ESPM Sul Unidades

Porto Alegre

Processo de Seleção

1. INSCRIÇÃO

Inscrição on-line e pagamento da taxa.

2. PROCESSO SELETIVO ON-LINE*

Composto de questionário sócio econômico, redação e currículo profissional.

3. MATRÍCULA

Aprovados podem efetivar matrícula online.

Não reservamos vaga para candidatos aprovados. Garanta sua vaga efetuando a matrícula, conforme disponibilidade de vagas para o curso.

*O link do processo seletivo on-line será enviado por e-mail após o pagamento da taxa de inscrição.

Investimento


  • Matrícula
  • R$ 614,00
  • R$ 614,00
  • R$ 614,00
  • R$ 614,00
  • R$ 614,00
  • Parcelas
  • 1 x R$14.950,65
  • 11 x R$1.308,23 + 1 x R$1.314,53
  • 17 x R$895,04 + 1 x R$911,19
  • 23 x R$688,73 + 1 x R$715,18
  • 26 x R$620,61 + 1 x R$637,38
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20% de desconto no valor integral do curso para Alunos e Ex-alunos da Graduação ou Pós-Graduação da ESPM

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Educação a distância

MBA/Master

Aulas: segundas e quartas-feiras ao vivo por webconferência

Até 27x de R$ 620,61*
* Confira a tabela abaixo

Início das aulas: 26/09/2018

Taxa de Inscrição : R$ 100,00

Inscrições até : 14/09/2018