Formação em Customer Experience (CX): criando diferencial competitivo para as empresas
Online ao Vivo
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Início do curso:
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Quando acontece:
- Dias da semana: De segunda a sexta-feira
-
Carga horária: horas
- Horário: Das 19h30 às 22h30
Selecione a opção do curso para continuar
*A vaga no curso é confirmada com a compensação do pagamento.
O recebimento do certificado está condicionado à sua presença em pelo menos 75% da carga horária do curso.
O curso é totalmente ao vivo com o professor titular e, havendo interesse em revisar as discussões, as gravações das aulas serão disponibilizadas durante 10 dias, não gerando abono de faltas
- Consumo e Experiência do Consumidor
- Tático
- Intermediário
sobre o curso
Descrição do curso
A gestão de Customer Experience é um tema fundamental para as empresas garantirem seus resultados sustentáveis no longo prazo, e, para isso, o seu entendimento em profundidade e a sua implantação se fazem necessários e urgentes para profissionais que queiram fazer a diferença nas organizações.
Para quem se destina?
- Profissionais de qualquer área da empresa que queiram se capacitar para contribuir com a melhoria da experiência do cliente na sua empresa;
- Profissionais de CX que queiram se capacitar com uma formação completa para melhoria de performance da gestão do CX na organização;
- Profissionais que queiram ingressar na área da gestão da experiência do cliente e precisem se capacitar para isso.
Programa
O que você vai aprender
- Propiciar um entendimento completo e prático da gestão do Customer Experience nas organizações
- Cobrir os temas mais relevantes a serem considerados na gestão da experiência do cliente nos touchpoints com a empresa ao longo da jornada do cliente
- Compartilhar melhores práticas de CX através de casos de sucesso
- Oferecer uma visão holística do escopo de CX nas organizações, e os elementos de sucesso para as empresas atingirem os resultados esperados
- Oferecer oportunidade de discussões entre os participantes para compartilhar experiências, pontos de vista e fixar conceitos apresentados no curso
- Criar networking e troca de experiências entre os participantes
MÓDULO 1 – INTRODUÇÃO AO CUSTOMER EXPERIENCE
- O que é o Customer Experience
- O 360º do Customer Experience
- Desafios e fatores críticos de sucesso
- Os benefícios do Customer Experience para as organizações
- Os elementos que levam as marcas a serem referências em Customer Experience
MÓDULO 2 – A CULTURA ORGANIZACIONAL DO CX
- O que é a Cultura Organizacional do CX
- O papel da Empatia na Cultura
- Empresas que nasceram Customer Centric
- Empresas que se tornaram Customer Centric: como fizeram a transformação nas atitudes no dia a dia dos colaboradores
- Como implantar a mentalidade Customer Centric na rotina das organizações
- Identificando e recrutando embaixadores de CX dentro das organizações
MÓDULO 3 – O CLIENTE NO CENTRO DA ESTRATÉGIA
- Modelo de Centralidade no Cliente
- Pesquisa Sobre Customer Centricity
- Customer Centricity Assessment
MÓDULO 4 – O PASSO-A-PASSO PARA A IMPLANTAÇÃO DA GESTÃO DO CUSTOMER EXPERIENCE
- Propósito da Experiência
- Diagnóstico atual da Experiência
- A Experiência Emocional
- Desenho da Jornada Ideal
- Priorização de iniciativas
- Implementação por pilares
- Medição e Monitoramento
MÓDULO 5 – MÉTRICAS E FERRAMENTAS DO CUSTOMER EXPERIENCE
- PARTE I – MÉTRICAS
- Principais métricas do Customer Experience ao longo da Jornada do Cliente
- Monitoramento e análise das métricas, e plano de ação
- PARTE II – FERRAMENTAS DO CUSTOMER EXPERIENCE
- O que considerar de ferramentas no ecossistema do Customer Experience, e como escolher as opções
MÓDULO 6 – IMPLANTANDO O VOC NAS ORGANIZAÇÕES
- O que é o VOC e a sua importância
- Etapas para se implantar o VOC nas empresas, e erros a se evitar
- Metodologias de coleta de feedbacks de clientes
- Como engajar a organização com o VOC
- Ferramentas e tecnologias de análise de dados
- VOC com análise de sentimentos e IA conversacional
MÓDULO 7 – PLAYBOOK DE DADOS E ANALYTICS PARA O CUSTOMER EXPERIENCE
- Criação de ambientes de dados para aplicação de Data Science, Machine Learning e IA
- Habilitar Segmentações, Propensões, Text Analytics buscando insights para a estratégia de clientes
- Mapear as oportunidades que precisam ser acionadas para criar valor
- Mensurar o impacto real para a organização
MÓDULO 8 – PROTOTIPAGEM DE SOLUÇÕES E TESTES DE EXPERIÊNCIA
- O Desafio da Inovação em CX
- Introdução ao Design Thinking
- A Metodologia na Prática de CX
- Prototipagem e Testes de Experiência
- Casos de Sucesso com Design Thinking em CX
MÓDULO 9 – BRAND EXPERIENCE DENTRO DA ESTRATÉGIA DE CUSTOMER EXPERIENCE
- O que é Brand Experience e como se integra ao Customer Experience
- Dimensões do Brand Experience com foco em Customer Experience
- Melhores práticas de Brand Experience
- Tendências de Brand Experience
MÓDULO 10 – EMPLOYEE EXPERIENCE
- O que é Employee Experience
- Como implantar o Employee Experience nas organizações
- Métricas do Employee Experience
- Como criar trabalho colaborativo e integrado entre as áreas para melhorar a Experiência do Cliente
- Employee branding
MÓDULO 11 – EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
- Marcas que inspiram
- Expectativas dos clientes ao longo da Jornada
- Pilares da Gestão de Atendimento de Excelência
- Estratégia omnichannel, e ferramenta com aplicação real
MÓDULO 12 – GESTÃO DE CRISES E RECUPERAÇÃO DE EXPERIÊNCIAS RUINS (SERVICE RECOVERY)
- O que é “momento da verdade reverso” e como aplicar
- Modelos de gestão de crises de atendimento
- Protocolos de recuperação de serviço por canal
- Como medir impacto da recuperação
- Casos reais de marcas que transformaram experiências ruins em lealdade
MÓDULO 13 – INTEGRAÇÃO ESTRATÉGICA DE CX + CRM
- Fundamentos de CRM
- CRM como motor da personalização da experiência
- CX como diretriz da estratégia de relacionamento
- Jornada do Cliente com suporte do CRM
MÓDULO 14 – CX COM IMPACTO EM RESULTADOS DE NEGÓCIO
- Como CX impacta KPIs financeiros (CLV, CAC, Retenção, Ticket Médio, Churn)
- Modelos de cálculo de ROI em iniciativas de CX
- Como calcular o ROI de iniciativas de CX e como o ROX (Return on Experience) ajuda a demonstrar o valor da experiência na fidelização, diferenciação e crescimento sustentável
- Ligação entre satisfação e crescimento
- Casos de empresas que aumentaram receita com CX
MÓDULO 15 – CX DO FUTURO: TENDÊNCIAS E TECNOLOGIAS EMERGENTES
- O papel da tecnologia no novo comportamento do consumidor
- Hiperpersonalização com IA Generativa
- Realidade Aumentada (AR) e Realidade Virtual (VR)
- Tendências Globais em CX
Quando acontece?
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Dias:
- Dias:De segunda a sexta-feira
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Horário:
Das 19h30 às 22h30
Professora
Profissionais inspiradores que estão transformando o mercado
Certificado
- O certificado será emitido em formato digital em até 15 dias após o término do curso. Para isso, o aluno deverá ter uma frequência mínima de 75% nas aulas registradas ao vivo pelo professor.
- Após ser aprovado, o aluno receberá um e-mail e WhatsApp da plataforma BrasilOpenBadge informando que a ESPM emitiu um certificado digital. Basta acessar o link, emitir o badge e estará tudo pronto para compartilhá-lo nas redes sociais ou gerar o Certificado em papel.
Invista no seu futuro
Em até
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R$
sem juros no cartão¹
Ou R$
a vista no boleto², pix ou no débito.
¹ Cobrança regular ou recorrente (sem comprometer o limite de crédito)
² Forma de pagamento disponível para matrículas até cinco dias antes do início do curso. Após o prazo, será aceito apenas pagamento via cartão de crédito.
Desconto exclusivo para alunos e ex-alunos
20% de desconto
No valor integral do curso para alunos e ex-alunos da graduação e pós-graduação ESPM.
5% de desconto
No valor integral do curso para alunos e ex-alunos dos cursos de extensão da ESPM.
O curso poderá ser cancelado e/ou adiado caso não haja o número mínimo de estudantes inscritos que justifique a abertura do curso. O comunicado será enviado para o e-mail de cadastro com até 24 horas de antecedência do início do curso.
Caso o estudante não concorde com o adiamento, deverá solicitar a transferência e/ou cancelamento junto a Central de Relacionamento através do e-mail [email protected].
A ESPM não se responsabiliza por quaisquer valores que eventualmente tenham sido despendidos pelo participante, seja a que título for, tais como passagens aéreas, rodoviárias, combustível, hospedagem etc.
Caso haja desistência de participar de um curso, serão aceitos pedidos de transferência ou restituição do investimento apenas com 24 horas de antecedência do início do curso, através do e-mail [email protected].
Pesquisa
Satisfação do egresso
Pesquisa do Egresso 2021 – Cia de Talentos
Eu indicaria minha universidade para um amigo ou familiar
(concordo parcialmente + concordo totalmente)
Me sinto qualificado para enfrentar os desafios do trabalho por causa do curso que faço/fiz na minha universidade
(concordo parcialmente + concordo totalmente)
FAQ
Perguntas frequentes
Ficou com alguma dúvida?
Dá uma olhada aqui.
O projeto inicia com a ênfase na aprendizagem baseada em competências com duas principais vantagens: por um lado, cria uma conexão direta entre a validação acadêmica dos estudantes e o processo de recrutamento e seleção de empresas; por outro lado, permite que os estudantes criem trilhas totalmente personalizadas, de acordo com seus interesses profissionais e demandas.
O estudante poderá cursar badges da ESPM individualmente (e.g. Badge de Design Thinking), tornando sua experiência de aprendizagem totalmente personalizada, self-paced e de acordo com sua realidade financeira ou momento de carreira. Também contará com os Combos ESPM, que são conjuntos de badges sugeridos pela ESPM para formações específicas (e.g. Pós-Graduação em Big Data ou Design de Inovação e Estratégia).
Nisso, o estudante se transformará no protagonista da sua própria Jornada ESPM com a missão de acumular o máximo possível de badges ao longo da sua jornada. Afinal, não há limites de badges a serem conquistadas no lifelong learning.
Badges são credenciais digitais rastreáveis que representam a conquista do estudante no desenvolvimento da competência que tal badge representa. Os badges, que possuem rastreabilidade pública e certificação da emissora, são a versão contemporânea dos tradicionais certificados.
Os certificados representam a completude de um estudante frente a uma proposta pedagógica em uma área do conhecimento (e.g. Gestão de Projetos ou Marketing Digital), enquanto os badges representam a proficiência de um estudante no desenvolvimento de uma competência específica, inserida em uma área do conhecimento (e.g. Design Thinking ou KPIs de Mídias Sociais).
Os badges ofertados passam por uma revisão de abordagem pedagógica e de estrutura tecnológica. Logo, apenas a aprovação nas ofertas disponíveis na seção de badges no site da ESPM são elegíveis para receber a credencial digital.
Mas fique ligade! Pois novas ofertas de badges são continuamente incluídas ao longo do ano.
Por enquanto, apenas as ofertas disponíveis na seção “Dynamic ESPM” do site fazem parte do portfólio, mas novas ofertas são incluídas durante o ano todo.
A certificação que a aprovação no curso oferece não possui validade. Porém, os pontos acumulados em cada badge possuem validade de 3 anos a partir da data de recebimento para serem utilizados no upgrade em certificações mais completas (vide questão “O que posso fazer com meus badges?”).