Customer Experience (CX) – conceitos, ferramentas e aplicabilidade
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Início do curso:
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Quando acontece:
- Dias da semana: De segunda a sexta-feira
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Carga horária: horas
- Horário: Das 19h30 às 22h30
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Política de Certificado
Política de cancelamento e/ou adiamento do curso
Antes de se planejar, entenda o processo de confirmação da turma.
Para que o curso aconteça, é necessário atingir um número mínimo de inscrições. Assim que o quórum for atingido e a turma confirmada, você receberá um e-mail com todas as informações. Se o número mínimo de estudantes não for alcançado, o curso poderá ser adiado ou cancelado. Nesses casos, o comunicado será enviado para o seu e-mail de cadastro com até 24 horas de antecedência do início das aulas.
*A vaga no curso é confirmada com a compensação do pagamento.
- Consumo e Experiência do Consumidor
- Tático
- Básico
sobre o curso
Descrição do curso
O Customer Experience não é algo novo a nível global, mas no Brasil muitas empresas ainda não têm esse foco e é uma grande oportunidade para se diferenciar e criar um negócio sustentável no longo prazo. Entender o Customer Experience e implementá-lo é urgente, é necessário em empresas de qualquer porte.
Para quem se destina?
- Profissionais de empresas B2C ou B2B que queiram aprender e se atualizar sobre o tema Experiência do Cliente que está sendo tão falado no Brasil, e começando a ser implementado por muitas empresas.
- Estudantes da graduação ou da pós-graduação que queiram aprender sobre CX e sobre todo os conceitos que envolvem o seu 360º.
Programa
O que você vai aprender
- Entender os conceitos básicos e fundamentais do Customer Experience (Experiência do Cliente) e se aprofundar em alguns tópicos extremamente relevantes para a sua execução.
AULA 1 – INTRODUÇÃO À GESTÃO DO CUSTOMER EXPERIENCE
- O que é a gestão do Customer Experience
- Cultura e Centralidade no cliente
- Os elementos que levam as marcas a serem referências em Customer Experience
- Desafios e fatores críticos de sucesso
- Os benefícios do Customer Experience para as organizações
AULA 2 – AS MÉTRICAS E AS FERRAMENTAS DA GESTÃO DO CUSTOMER EXPERIENCE
- As Métricas do Customer Experience e sua aplicabilidade no dia a dia das empresas
- O VOC (voz do cliente)
- As tecnologias e ferramentas da gestão do CX
AULA 3 – O PASSO-A-PASSO PARA A IMPLANTAÇÃO DA GESTÃO DO CX NAS ORGANIZAÇÕES
- Diagnóstico atual da Experiência
- O que considerar na implantação da gestão do CX
- A construção da agenda da gestão do CX
- Estrutura organizacional do CX
- O perfil do profissional de CX
AULA 4 – PILARES FUNDAMENTAIS DA GESTÃO DO CX: GESTÃO DA RECLAMAÇÃO E CRM
- PARTE I – GESTÃO DA RECLAMAÇÃO
- Reclamação como oportunidade de fidelização e aprendizado.
- Fluxo básico da gestão da reclamação
- Identificação da origem do problema para evitar reincidência.
- Uso dos 5 Porquês e do Diagrama de Ishikawa para aprofundar a investigação.
- A ferramenta 5W2H no plano de ação
- PARTE II – CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
- A experiência do cliente ao longo da Jornada, e o papel do CRM
- CRM de marketing, de vendas e de atendimento: benefícios para o cliente e para a empresa
AULA 5 – PILARES FUNDAMENTAIS DA GESTÃO DO CX: ATENDIMENTO AO CLIENTE E BRAND EXPERIENCE
- PARTE I – ATENDIMENTO AO CLIENTE
- Expectativas dos clientes
- Marcas que inspiram
- Pilares da Gestão de Atendimento de Excelência
- PARTE II – BRAND EXPERIENCE (BX)
- O que é a BX, como construir e sua relação com o CX
- Melhores práticas e tendências
Quando acontece?
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Dias:
- Dias:De segunda a sexta-feira
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Horário:
Das 19h30 às 22h30
Professora
Profissionais inspiradores que estão transformando o mercado
Certificado
- O certificado será emitido em formato digital em até 15 dias após o término do curso. Para isso, o aluno deverá ter uma frequência mínima de 75% nas aulas registradas ao vivo pelo professor.
- Após ser aprovado, o aluno receberá um e-mail e WhatsApp da plataforma BrasilOpenBadge informando que a ESPM emitiu um certificado digital. Basta acessar o link, emitir o badge e estará tudo pronto para compartilhá-lo nas redes sociais ou gerar o Certificado em papel.
Invista no seu futuro
Em até
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sem juros no cartão
Ou R$
a vista no boleto*, pix ou no débito.
* Forma de pagamento disponível para matrículas até cinco dias antes do início do curso. Após o prazo, será aceito apenas pagamento via cartão de crédito.
Desconto exclusivo para alunos e ex-alunos
20% de desconto
No valor integral do curso para alunos e ex-alunos da graduação e pós-graduação ESPM.
5% de desconto
No valor integral do curso para alunos e ex-alunos dos cursos de extensão da ESPM.
Antes de se planejar, entenda o processo de confirmação da turma
Para que o curso aconteça, é necessário atingir um número mínimo de inscrições. Assim que o quórum for atingido e a turma confirmada, você receberá um e-mail com todas as informações. Se o número mínimo de estudantes não for alcançado, o curso poderá ser adiado ou cancelado. Nesses casos, o comunicado será enviado para o seu e-mail de cadastro com até 24 horas de antecedência do início das aulas.
[email protected].
A ESPM não se responsabiliza por eventuais custos pessoais relacionados à participação no curso, como transporte, hospedagem, alimentação, dentre outros.
[email protected].
Pesquisa
Satisfação do egresso
Pesquisa do Egresso 2021 – Cia de Talentos
Eu indicaria minha universidade para um amigo ou familiar
(concordo parcialmente + concordo totalmente)
Me sinto qualificado para enfrentar os desafios do trabalho por causa do curso que faço/fiz na minha universidade
(concordo parcialmente + concordo totalmente)
FAQ
Perguntas frequentes
Ficou com alguma dúvida?
Dá uma olhada aqui.
O projeto inicia com a ênfase na aprendizagem baseada em competências com duas principais vantagens: por um lado, cria uma conexão direta entre a validação acadêmica dos estudantes e o processo de recrutamento e seleção de empresas; por outro lado, permite que os estudantes criem trilhas totalmente personalizadas, de acordo com seus interesses profissionais e demandas.
O estudante poderá cursar badges da ESPM individualmente (e.g. Badge de Design Thinking), tornando sua experiência de aprendizagem totalmente personalizada, self-paced e de acordo com sua realidade financeira ou momento de carreira. Também contará com os Combos ESPM, que são conjuntos de badges sugeridos pela ESPM para formações específicas (e.g. Pós-Graduação em Big Data ou Design de Inovação e Estratégia).
Nisso, o estudante se transformará no protagonista da sua própria Jornada ESPM com a missão de acumular o máximo possível de badges ao longo da sua jornada. Afinal, não há limites de badges a serem conquistadas no lifelong learning.
Badges são credenciais digitais rastreáveis que representam a conquista do estudante no desenvolvimento da competência que tal badge representa. Os badges, que possuem rastreabilidade pública e certificação da emissora, são a versão contemporânea dos tradicionais certificados.
Os certificados representam a completude de um estudante frente a uma proposta pedagógica em uma área do conhecimento (e.g. Gestão de Projetos ou Marketing Digital), enquanto os badges representam a proficiência de um estudante no desenvolvimento de uma competência específica, inserida em uma área do conhecimento (e.g. Design Thinking ou KPIs de Mídias Sociais).
Os badges ofertados passam por uma revisão de abordagem pedagógica e de estrutura tecnológica. Logo, apenas a aprovação nas ofertas disponíveis na seção de badges no site da ESPM são elegíveis para receber a credencial digital.
Mas fique ligade! Pois novas ofertas de badges são continuamente incluídas ao longo do ano.
Por enquanto, apenas as ofertas disponíveis na seção “Dynamic ESPM” do site fazem parte do portfólio, mas novas ofertas são incluídas durante o ano todo.
A certificação que a aprovação no curso oferece não possui validade. Porém, os pontos acumulados em cada badge possuem validade de 3 anos a partir da data de recebimento para serem utilizados no upgrade em certificações mais completas (vide questão “O que posso fazer com meus badges?”).