Cultura Centrada no Cliente e Hospitalidade para Resultados de Negócios
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sobre o curso
Descrição do curso
Conheça o quanto a Cultura de Centralidade no Cliente e a Hospitalidade podem transformar a jornada do cliente e gerar Resultados de Negócios!
Participe do nosso curso e torne-se um profissional capaz de proporcionar experiências que encantam e geram resultados de negócios.
Para quem se destina?
Programa
O que você vai aprender
- Melhorar os resultados de produtos e serviços a partir das lentes da centralidade do cliente e dos pilares da hospitalidade.
- Usar ferramentas de Centralidade do Cliente e Hospitalidade.
- Liderar e influenciar equipes usando conceitos práticos de hospitalidade.
- Compreender os conceitos fundamentais da hospitalidade empresarial e seus pilares na construção e consolidação de relacionamentos: pessoas, processos, ambiente, comunicação e cultura;
- Desenvolver o ciclo virtuoso da hospitalidade consciente, modelo de negócio para a sustentabilidade de longo prazo B2B e B2C;
- Aprender ferramentas de comunicação e seus meios: percepção e linguagem corporal (o corpo fala);
- Desenvolver o perfil do líder hospitaleiro e suas habilidades na prática diária (mais que um serviço é a pessoa que o presta).
- Aprender sobre evidências da hospitalidade empresarial: excelência está nos detalhes (deixar uma” marca”)
- Empatia: como trabalhar e agregar valor ao seu soft skill – Conceito e Dicas;
Dia 1: Centralidade do Cliente – Cultura de Resultados
Sessão 1: Cultura de Centralidade do Cliente como alavanca de diferenciação de mercado- Conceitos básicos de Gestão da Experiência do Cliente
- Cultura de Centralidade do Cliente
- A importância da Centralidade do cliente para os negócios
- Conceito de Percepção
- Elementos de comunicação: verbal, vocal e visual (linguagem corporal)
- Estudo de casos
Dia 2: A hospitalidade empresarial, seus pilares e seu ciclo virtuoso
Sessão 1: Entendendo a diferença entre Serviço x Hospitalidade e seu Pilares- Conceitos Serviço x Hospitalidade Pilar: Pessoas e o perfil do profissional campeão em hospitalidade Pilar: Processos Pilar: Comunicação Pilar: Cultura Pilar: Ambiente
- Conceito e seus participantes: funcionários, clientes, comunidade, fornecedores e investidores Modelo de negócio em uma empresa hospitaleira: de prestação de serviço para preparação de experiências A arte da hospitalidade: me fazer sentir que estou em casa
Dia 3: A Empatia, gentileza, humildade e seus impactos nas relações nos negócios
Sessão 1: Empatia e Gentileza- Conceito de Empatia e formas de aumentar sua capacidade de ser mais empático
- Conceito de gentileza e ser poder na vida das empresas: exemplos e dicas
- Conceitos e exemplos práticos
- O negócio é como a vida, é como você faz as pessoas se sentirem. É simples assim e é difícil assim.
Dia 4: Design Thinking como ferramenta de Centralidade do Cliente
Sessão 1: A lente do Design Thinking- A abordagem do Design Aplicado a Centralidade do Cliente
- O Cliente
- Definição do Problema
- Ideação
- Apresentação
Dia 5: Estudos de caso com convidado
Sessão 1: A cultura da Hospitalidade no Alta Diagnósticos – com profissional da empresa- Sobre a empresa
- Diretrizes para a hospitalidade
- Diferenciais da marca
- A Hospitalidade na prática empresarial e seus resultados
- Painel de discussão com professores e convidado para responder perguntas finais dos alunos.
- Reflexões sobre os principais aprendizados do curso e como aplicá-los em suas próprias organizações
Professores
Profissionais inspiradores que estão transformando o mercado
Certificado
- O certificado será emitido em formato digital em até 15 dias após o término do curso. Para isso, o aluno deverá ter uma frequência mínima de 75% nas aulas registradas ao vivo pelo professor.
- Após ser aprovado, o aluno receberá um e-mail e WhatsApp da plataforma BrasilOpenBadge informando que a ESPM emitiu um certificado digital. Basta acessar o link, emitir o badge e estará tudo pronto para compartilhá-lo nas redes sociais ou gerar o Certificado em papel.
O curso poderá ser cancelado e/ou adiado caso não haja o número mínimo de estudantes inscritos que justifique a abertura do curso. O comunicado será enviado para o e-mail de cadastro com até 24 horas de antecedência do início do curso.
Caso o estudante não concorde com o adiamento, deverá solicitar a transferência e/ou cancelamento junto a Central de Relacionamento através do e-mail [email protected].
A ESPM não se responsabiliza por quaisquer valores que eventualmente tenham sido despendidos pelo participante, seja a que título for, tais como passagens aéreas, rodoviárias, combustível, hospedagem etc.
Caso haja desistência de participar de um curso, serão aceitos pedidos de transferência ou restituição do investimento apenas com 24 horas de antecedência do início do curso, através do e-mail [email protected].
LOCAL
Onde o curso aconterá?
São Paulo – ESPM Tech
Rua Joaquim Tavora, 1240
Vila Mariana - São Paulo - SP
- 0800 607 3777
Pesquisa
Satisfação do egresso
Pesquisa do Egresso 2021 – Cia de Talentos
Eu indicaria minha universidade para um amigo ou familiar
(concordo parcialmente + concordo totalmente)
Me sinto qualificado para enfrentar os desafios do trabalho por causa do curso que faço/fiz na minha universidade
(concordo parcialmente + concordo totalmente)
FAQ
Perguntas frequentes
Ficou com alguma dúvida?
Dá uma olhada aqui.
O projeto inicia com a ênfase na aprendizagem baseada em competências com duas principais vantagens: por um lado, cria uma conexão direta entre a validação acadêmica dos estudantes e o processo de recrutamento e seleção de empresas; por outro lado, permite que os estudantes criem trilhas totalmente personalizadas, de acordo com seus interesses profissionais e demandas.
O estudante poderá cursar badges da ESPM individualmente (e.g. Badge de Design Thinking), tornando sua experiência de aprendizagem totalmente personalizada, self-paced e de acordo com sua realidade financeira ou momento de carreira. Também contará com os Combos ESPM, que são conjuntos de badges sugeridos pela ESPM para formações específicas (e.g. Pós-Graduação em Big Data ou Design de Inovação e Estratégia).
Nisso, o estudante se transformará no protagonista da sua própria Jornada ESPM com a missão de acumular o máximo possível de badges ao longo da sua jornada. Afinal, não há limites de badges a serem conquistadas no lifelong learning.
Badges são credenciais digitais rastreáveis que representam a conquista do estudante no desenvolvimento da competência que tal badge representa. Os badges, que possuem rastreabilidade pública e certificação da emissora, são a versão contemporânea dos tradicionais certificados.
Os certificados representam a completude de um estudante frente a uma proposta pedagógica em uma área do conhecimento (e.g. Gestão de Projetos ou Marketing Digital), enquanto os badges representam a proficiência de um estudante no desenvolvimento de uma competência específica, inserida em uma área do conhecimento (e.g. Design Thinking ou KPIs de Mídias Sociais).
Os badges ofertados passam por uma revisão de abordagem pedagógica e de estrutura tecnológica. Logo, apenas a aprovação nas ofertas disponíveis na seção de badges no site da ESPM são elegíveis para receber a credencial digital.
Mas fique ligade! Pois novas ofertas de badges são continuamente incluídas ao longo do ano.
Por enquanto, apenas as ofertas disponíveis na seção “Dynamic ESPM” do site fazem parte do portfólio, mas novas ofertas são incluídas durante o ano todo.
A certificação que a aprovação no curso oferece não possui validade. Porém, os pontos acumulados em cada badge possuem validade de 3 anos a partir da data de recebimento para serem utilizados no upgrade em certificações mais completas (vide questão “O que posso fazer com meus badges?”).