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Customer Relationship Management (CRM) – Introdução aos Conceitos e Aplicações

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Inscrições: Encerradas

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*A vaga no curso é confirmada com a compensação do pagamento.

O recebimento do certificado está condicionado à sua presença em pelo menos 75% da carga horária do curso.

 

O curso é totalmente ao vivo com o professor titular e, havendo interesse em revisar as discussões, as gravações das aulas serão disponibilizadas durante 10 dias, não gerando abono de faltas

sobre o curso

Descrição do curso

​​​Gestão de relacionamento com clientes se tornou mandatório nos dias de hoje para prospecção, retenção e fidelização de clientes. Neste módulo básico você aprenderá os conceitos fundamentais do CRM para estabelecer uma base sólida para os módulos intermediário e avançado do curso de formação em CRM. ​​

Para quem se destina?

​​​Profissionais de empresas de qualquer porte, B2C ou B2B, que queiram evoluir no entendimento e aplicabilidade do CRM, e que tenham nível básico no tema. ​​

Programa

O que você vai aprender

Ensinar os conceitos fundamentais do CRM, a construir a Persona, a Jornada do cliente e a Régua de Relacionamento para uma comunicação personalizada e eficiente, e os elementos para se atingir a excelência no atendimento ao cliente.
MÓDULO INTRODUTÓRIO: CONCEITOS FUNDAMENTAIS DO CRM
  • AULA 1 – INTRODUÇÃO AO CRM
    • A evolução do marketing e o surgimento do CRM
    • CRM: definição, tipos, benefícios
    • As métricas do CRM
    • Dinâmica de revisão dos conceitos de aula
  • AULA 2 – PERSONA, JORNADA E COMUNICAÇÃO PERSONALIZADA
    • Criação da Persona
    • Mapeamento da Jornada do Cliente
    • Ferramentas para criação de Personas e Jornada
    • Construção da régua de relacionamento
    • Fluxograma de decisões
    • Comunicação personalizada
    • Dinâmica de revisão dos conceitos de aula
  • AULA 3 – NA PRÁTICA
    • Exercício em grupo de criação de Persona a Comunicação Personalizada
  • AULA 4 – OS CANAIS E AS RÉGUAS DE COMUNICAÇÃO
    • Opções de canais de comunicação e a escolha do canal ideal
    • Melhores práticas de e-mails de sucesso, cuidados com disparos em massa e para não cair no spam, métricas
    • Melhores práticas Whatsapp, e cuidados no disparo em massa
    • Teste AB
    • Réguas automáticas
  • AULA 5 – DADOS, SEGMENTAÇÃO e LGPD
  • PARTE I
    • DADOS
    • A importância da qualidade dos dados para o CRM
    • Data Quality, Data Lake, DBM – Database Marketing, DMP – Data Management Platform, CDP – Customer Data Platform
    • SEGMENTAÇÃO
    • Por que segmentar?
    • Critérios e Modelos de segmentação
    • Estratégia de CRM baseada em segmentação
  • PARTE II
    • LGPD
    • Aspectos Históricos
    • Objetivo e objeto da Lei
    • Tratamento de Dados Pessoais
    • Princípios e Bases Legais
    • Agentes de Tratamento
    • Direitos dos Titular
    • Encarregado de Dados (DPO) e Autoridade Nacional (ANPD)
    • Penalidades
    • Melhores Práticas
    • Pontos de atenção e Dicas
    • Exemplos Cotidianos
  • AULA 6 – CUSTOMER CENTRICITY
    • O que significa ser Centrado no Cliente?
    • Modelo de Centralidade no Cliente
    • Pesquisa Sobre Customer Centricity
    • Customer Centricity Assessment
  • AULA 7 – APLICAÇÕES DO CRM
    • CRM para vendas
    • CRM para marketing
    • CRM para atendimento
    • Aplicações do CRM em diferentes tipos de empresas (PMG, B2C, B2B)

Quando acontece?

Curador

Profissionais inspiradores que estão transformando o mercado

Andrea Naccarati de Mello

Professores convidados

Certificado

Invista no seu futuro

O curso poderá ser cancelado e/ou adiado caso não haja o número mínimo de estudantes inscritos que justifique a abertura do curso. O comunicado será enviado para o e-mail de cadastro com até 24 horas de antecedência do início do curso. 

Caso o estudante não concorde com o adiamento, deverá solicitar a transferência e/ou cancelamento junto a Central de Relacionamento através do e-mail  [email protected].

A ESPM não se responsabiliza por quaisquer valores que eventualmente tenham sido despendidos pelo participante, seja a que título for, tais como passagens aéreas, rodoviárias, combustível, hospedagem etc.

Caso haja desistência de participar de um curso, serão aceitos pedidos de transferência ou restituição do investimento apenas com 24 horas de antecedência do início do curso, através do e-mail  [email protected].

Pesquisa

Satisfação do egresso

Pesquisa do Egresso 2021 – Cia de Talentos

0 %

Eu indicaria minha universidade para um amigo ou familiar

(concordo parcialmente + concordo totalmente)

0 %

Me sinto qualificado para enfrentar os desafios do trabalho por causa do curso que faço/fiz na minha universidade

(concordo parcialmente + concordo totalmente)

FAQ

Perguntas frequentes

Ficou com alguma dúvida?
Dá uma olhada aqui.

O projeto inicia com a ênfase na aprendizagem baseada em competências com duas principais vantagens: por um lado, cria uma conexão direta entre a validação acadêmica dos estudantes e o processo de recrutamento e seleção de empresas; por outro lado, permite que os estudantes criem trilhas totalmente personalizadas, de acordo com seus interesses profissionais e demandas.

 

O estudante poderá cursar badges da ESPM individualmente (e.g. Badge de Design Thinking), tornando sua experiência de aprendizagem totalmente personalizada, self-paced e de acordo com sua realidade financeira ou momento de carreira. Também contará com os Combos ESPM, que são conjuntos de badges sugeridos pela ESPM para formações específicas (e.g. Pós-Graduação em Big Data ou Design de Inovação e Estratégia).

 

Nisso, o estudante se transformará no protagonista da sua própria Jornada ESPM com a missão de acumular o máximo possível de badges ao longo da sua jornada. Afinal, não há limites de badges a serem conquistadas no lifelong learning.

Badges são credenciais digitais rastreáveis que representam a conquista do estudante no desenvolvimento da competência que tal badge representa. Os badges, que possuem rastreabilidade pública e certificação da emissora, são a versão contemporânea dos tradicionais certificados.

 

Os certificados representam a completude de um estudante frente a uma proposta pedagógica em uma área do conhecimento (e.g. Gestão de Projetos ou Marketing Digital), enquanto os badges representam a proficiência de um estudante no desenvolvimento de uma competência específica, inserida em uma área do conhecimento (e.g. Design Thinking ou KPIs de Mídias Sociais).

Os badges ofertados passam por uma revisão de abordagem pedagógica e de estrutura tecnológica. Logo, apenas a aprovação nas ofertas disponíveis na seção de badges no site da ESPM são elegíveis para receber a credencial digital.

 

Mas fique ligade! Pois novas ofertas de badges são continuamente incluídas ao longo do ano.

Por enquanto, apenas as ofertas disponíveis na seção “Dynamic ESPM” do site fazem parte do portfólio, mas novas ofertas são incluídas durante o ano todo.

A certificação que a aprovação no curso oferece não possui validade. Porém, os pontos acumulados em cada badge possuem validade de 3 anos a partir da data de recebimento para serem utilizados no upgrade em certificações mais completas (vide questão “O que posso fazer com meus badges?”).

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Acha que esse ainda não é o seu curso dos sonhos?
Sem problemas, dá uma olhada nessas opções.

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SEED Program

ESPM, em parceria com a Gorom Association (https://gorom.org/en/), está promovendo uma colaboração acadêmica que visa a desenvolver habilidades de empreendedorismo social, liderança e comunicação intercultural, o que permitirá um aprofundamento da compreensão do desenvolvimento de negócios globais a quatro estudantes selecionados para participar do programa, que se iniciou em julho e culminará em uma apresentação de resultados em dezembro de 2023.

O programa deste ano envolve a preocupação com a revitalização da economia local no Japão, país que tem enfrentado o envelhecimento da sociedade e a baixa taxa de natalidade e que, juntamente com outros fatores econômicos, tem imposto muitos desafios para o desenvolvimento dos negócios. Na edição deste ano, os participantes serão divididos em quatro grupos de pesquisa, envolvendo os setores de saquê, vinho, joias e têxteis, para desenvolverem soluções de propostas concretas de negócios.

Para isso, ao longo de cinco meses do programa, os participantes serão capacitados por meio de aulas, debates, realização de pesquisas e orientações, a desenvolverem suas propostas. Essas atividades serão realizadas online, mas, ao final do programa, será realizado o Study Tour ao Japão, que oferecerá uma oportunidade para os alunos levarem as habilidades e conhecimentos que adquiriram e aplicá-los de forma prática.

Serão cerca de 12 dias, em que os estudantes finalizarão as consultas e as pesquisas de campo, conversarão com especialistas, produtores locais e líderes comunitários antes da apresentação de suas conclusões, em um “Pitch Final” aos empresários e outros stakeholders-chave na cidade de Yamanashi, em dezembro de 2023.