Certificação em Loyalty Management 4.0
Aulas online ao vivo ou presenciais
-
Início do curso:
-
Quando acontece:
- Dias da semana: Às segundas e quartas-feiras
-
Carga horária: horas
- Horário: Das 19h30 às 22h30
- Aulas online ao vivo ou presenciais
- Local: São Paulo – ESPM Tech
Selecione a opção do curso para continuar
*A vaga no curso é confirmada com a compensação do pagamento.
Na versão online o curso é totalmente ao vivo com o professor titular e, havendo interesse em revisar as discussões, as gravações das aulas serão disponibilizadas durante 10 dias, não gerando abono de faltas
- Marketing, Estratégia e Gestão
- Tático
- Intermediário
sobre o curso
Descrição do curso
O curso apresenta os principais conceitos e modelos para a gestão do loyalty na era 4.0, a fidelidade no contexto das estratégias centradas no cliente, tipos de programas de fidelidade, tendências de fidelidade, psicologia da fidelidade, mapeamento de jornada do cliente para loyalty, critérios de segmentação, ciclo de vida do cliente, comportamentos que podemos Incentivar, tipos de benefícios, cálculo de pontos e benefícios, técnicas de gamificação e IA, réguas de relacionamento, principais métricas em um programa de fidelidade, modelagem financeira na prática, armadilhas comuns e estudos de caso que não funcionaram, características de uma plataforma de programa de fidelidade ideal, aspectos operacionais em um programa de fidelidade, estratégia de dados e o desenvolvimento prático de um programa de fidelidade.
Para quem se destina?
Programa
O que você vai aprender
- conhecer os principais fundamentos de Fidelidade aplicada aos mercados B2C, B2B, B2E e Canais e estará apto a desenvolver e gerir estratégias e programas modernos de loyalty.
- compreender a importância do relacionamento e da experiência e ser capaz de desenvolver o planejamento , desenvolvimento e gestão das estratégias de fidelização de clientes, além de identificar as principais métricas e mensurar os resultados.
- aplicar pensamento crítico e visão holística das atividades de loyalty management e customer centricity na era 4.0.
AULA 01
INTRODUÇÃO À FIDELIDADE (3hs)- O que é Fidelidade?
- Fidelidade no contexto das estratégias centradas no cliente
- Relacionamento como uma espiral de valor
- Tipos de programas de Fidelidade
- Tendências de Fidelidade
- Fidelidade no Brasil – indicadores evolutivos ABEMF, pesquisas recentes
- Diretrizes para o TCC
AULA 02
CAUSAS E BENEFÍCIOS DAS ESTRATÉGIAS DE FIDELIDADE E MOTIVADORES DA FIDELIDADE (3hs)- Os efeitos da fidelidade/lealdade. O CLV e seus comportamentos
- Psicologia da Fidelidade
- Motivadores da Fidelidade
- Os resultados da Fidelidade:
- Aumento do valor da marca
- Aumento da lucratividade
- Coleta de dados valiosos
- Os fatores que levam a fidelidade/lealdade. O papel da qualidade, a satisfação e o NPS, a confiança e o comprometimento. Lealdade x Fidelidade.
AULA 03
PÚBLICOS-ALVO E MAPEAMENTO DE JORNADA (3hs)- Estratégia de Fidelidade e o valor do cliente
- Diferentes personas e diferentes valores
- Mapeamento de Jornada do Cliente para loyalty
- Emoções do Cliente e procedimentos a evitar/ estimular
- Programas de Fidelidade e a Jornada do Cliente B2B
- Programas de Fidelidade e a Jornada do cliente B2C
- Programas de Fidelidade e a Jornada do Cliente B2E
AULA 04
SEGMENTAÇÃO PARA FIDELIZAÇÃO (3hs)- Espectro do Processo de Segmentação
- Critérios de Segmentação
- Construindo Níveis – Ouro/Prata/Bronze
- Segmentação RFV
- Segmentação pelo Ciclo de Vida do Cliente
- Personalização 1to1
- Hiper personalização
AULA 05
METODOLOGIA DE FIDELIDADE (3hs)- As Fases de Implementação
- Metodologia IDIP (Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar)
- Framework de consolidação das top decisões ao desenhar ou revisar um programa de Fidelidade
AULA 06
COMUNICAÇÃO E ATENDIMENTO AO CLIENTE (3hs)- O Papel das Comunicações Diretas
- Processo de Engajamento
- Criando e Administrando um Plano de Comunicação
- Réguas de Relacionamento: comunicando pelo Ciclo de Vida do Cliente
AULA 07
INCENTIVOS B2B, B2E e Canais de Vendas (3hs)- Comportamentos que Podemos Incentivar
- Tipos de Benefícios
- Cálculo de Pontos e Benefícios
- Campanhas de Ação Única e Múltipla
- Diferentes Tipos de Incentivos por Público-Alvo
AULA 08
TÉCNICAS DE GAMIFICAÇÃO E IA (3hs)- Comportamentos que Podemos Incentivar
- Tipos de Benefícios
- Cálculo de Pontos e Benefícios
- Campanhas de Ação Única e Múltipla
- Diferentes Tipos de Incentivos por Público-Alvo
AULA 09
PLATAFORMA DE FIDELIDADE (3hs)- Características de uma Plataforma de Programa de Fidelidade Ideal
- Aspectos técnicos
- Aspectos operacionais: implementação e evolução contínua
- Estratégia de Dados: importância e Estratégia de originação, armazenamento e aplicação dos Dados
- Exemplos de plataformas de Loyalty Management
AULA 10
ARMADILHAS COMUNS / ESTUDOS DE CASO QUE NÃO FUNCIONARAM (3hs)- Não Entende o que Fidelidade Significa
- Trate Todos os Clientes Igualmente
- Coloque o Programa de Fidelidade em um Silo
- A Tecnologia é a Mídia, Não o Fim
AULA 11
PLANEJAMENTO FINANCEIRO E MENSURAÇÃO DE RESULTADOS (3hs)- A Importância da Mensuração dos resultados
- Principais Métricas em um Programa de Fidelidade
- Grupo de Controle
- Modelagem Financeira na prática
AULA 12
DESENVOLVIMENTO DE PROGRAMA DE FIDELIDADE (CASO PRÁTICO) – ORIENTAÇÃO COLETIVA – PARTE 1 (3hs)- Aplicar os conceitos aprendidos até o momento, de forma a viabilizar o desenho de uma estratégia de relacionamento com o cliente e receber primeira rodada de feedback dos professores.
AULA 13
DESENVOLVIMENTO DE PROGRAMA DE FIDELIDADE (CASO PRÁTICO) – ORIENTAÇÃO COLETIVA – PARTE 2 (3hs)- Aplicar os conceitos aprendidos até o momento, de forma a viabilizar o desenho de uma estratégia de relacionamento com o cliente e receber segunda rodada de feedback dos professores.
AULA 14
DESENVOLVIMENTO DE PROGRAMA DE FIDELIDADE (CASO PRÁTICO) – APRESENTAÇÃO DO TRABALHO DE CONCLUSÃO (3hs)- Demonstrar os conceitos aprendido durante o curso através da apresentação do trabalho de conclusão para a banca avaliadora.
Quando acontece?
-
Dias:
- Dias:Às segundas e quartas-feiras
-
Horário:
Das 19h30 às 22h30
Professores
Profissionais inspiradores que estão transformando o mercado
Certificado
- O certificado será emitido em formato digital em até 15 dias após o término do curso. Para isso, o aluno deverá ter uma frequência mínima de 75% nas aulas registradas ao vivo pelo professor.
- Após ser aprovado, o aluno receberá um e-mail e WhatsApp da plataforma BrasilOpenBadge informando que a ESPM emitiu um certificado digital. Basta acessar o link, emitir o badge e estará tudo pronto para compartilhá-lo nas redes sociais ou gerar o Certificado em papel.
Invista no seu futuro
Em até
x
R$
sem juros no cartão¹
Ou R$
a vista no boleto², pix ou no débito.
¹ Cobrança regular ou recorrente (sem comprometer o limite de crédito)
² Forma de pagamento disponível para matrículas até cinco dias antes do início do curso. Após o prazo, será aceito apenas pagamento via cartão de crédito.
Desconto exclusivo para alunos e ex-alunos
20% de desconto
No valor integral do curso para alunos e ex-alunos da graduação e pós-graduação ESPM.
5% de desconto
No valor integral do curso para alunos e ex-alunos dos cursos de extensão da ESPM.
O curso poderá ser cancelado e/ou adiado caso não haja o número mínimo de estudantes inscritos que justifique a abertura do curso. O comunicado será enviado para o e-mail de cadastro com até 24 horas de antecedência do início do curso.
Caso o estudante não concorde com o adiamento, deverá solicitar a transferência e/ou cancelamento junto a Central de Relacionamento através do e-mail [email protected].
A ESPM não se responsabiliza por quaisquer valores que eventualmente tenham sido despendidos pelo participante, seja a que título for, tais como passagens aéreas, rodoviárias, combustível, hospedagem etc.
Caso haja desistência de participar de um curso, serão aceitos pedidos de transferência ou restituição do investimento apenas com 24 horas de antecedência do início do curso, através do e-mail [email protected].
LOCAL
Onde o curso aconterá?
São Paulo – ESPM Tech
Rua Joaquim Tavora, 1240
Vila Mariana - São Paulo - SP
- 0800 607 3777
Pesquisa
Satisfação do egresso
Pesquisa do Egresso 2021 – Cia de Talentos
Eu indicaria minha universidade para um amigo ou familiar
(concordo parcialmente + concordo totalmente)
Me sinto qualificado para enfrentar os desafios do trabalho por causa do curso que faço/fiz na minha universidade
(concordo parcialmente + concordo totalmente)
FAQ
Perguntas frequentes
Ficou com alguma dúvida?
Dá uma olhada aqui.
O projeto inicia com a ênfase na aprendizagem baseada em competências com duas principais vantagens: por um lado, cria uma conexão direta entre a validação acadêmica dos estudantes e o processo de recrutamento e seleção de empresas; por outro lado, permite que os estudantes criem trilhas totalmente personalizadas, de acordo com seus interesses profissionais e demandas.
O estudante poderá cursar badges da ESPM individualmente (e.g. Badge de Design Thinking), tornando sua experiência de aprendizagem totalmente personalizada, self-paced e de acordo com sua realidade financeira ou momento de carreira. Também contará com os Combos ESPM, que são conjuntos de badges sugeridos pela ESPM para formações específicas (e.g. Pós-Graduação em Big Data ou Design de Inovação e Estratégia).
Nisso, o estudante se transformará no protagonista da sua própria Jornada ESPM com a missão de acumular o máximo possível de badges ao longo da sua jornada. Afinal, não há limites de badges a serem conquistadas no lifelong learning.
Badges são credenciais digitais rastreáveis que representam a conquista do estudante no desenvolvimento da competência que tal badge representa. Os badges, que possuem rastreabilidade pública e certificação da emissora, são a versão contemporânea dos tradicionais certificados.
Os certificados representam a completude de um estudante frente a uma proposta pedagógica em uma área do conhecimento (e.g. Gestão de Projetos ou Marketing Digital), enquanto os badges representam a proficiência de um estudante no desenvolvimento de uma competência específica, inserida em uma área do conhecimento (e.g. Design Thinking ou KPIs de Mídias Sociais).
Os badges ofertados passam por uma revisão de abordagem pedagógica e de estrutura tecnológica. Logo, apenas a aprovação nas ofertas disponíveis na seção de badges no site da ESPM são elegíveis para receber a credencial digital.
Mas fique ligade! Pois novas ofertas de badges são continuamente incluídas ao longo do ano.
Por enquanto, apenas as ofertas disponíveis na seção “Dynamic ESPM” do site fazem parte do portfólio, mas novas ofertas são incluídas durante o ano todo.
A certificação que a aprovação no curso oferece não possui validade. Porém, os pontos acumulados em cada badge possuem validade de 3 anos a partir da data de recebimento para serem utilizados no upgrade em certificações mais completas (vide questão “O que posso fazer com meus badges?”).