Customer Success do Onboarding aos Resultados de Negócio
Online ao Vivo
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Início do curso:
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Quando acontece:
- Dias da semana: Às terças e quintas-feiras
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Carga horária: horas
- Horário: Das 19h30 às 22h30
Selecione a opção do curso para continuar
*A vaga no curso é confirmada com a compensação do pagamento.
O recebimento do certificado está condicionado à sua presença em pelo menos 75% da carga horária do curso.
O curso é totalmente ao vivo com o professor titular e, havendo interesse em revisar as discussões, as gravações das aulas serão disponibilizadas durante 10 dias, não gerando abono de faltas
- Consumo e Experiência do Consumidor
- Tático
- Básico
sobre o curso
Descrição do curso
CUSTOMER SUCCESS DE RESULTADOS DE NEGÓCIO.
Domine a arte de reter, engajar e expandir clientes, gerando resultados sustentáveis para o seu negócio.
Para quem se destina?
- Aumentar a retenção de clientes
- Gerar mais engajamento e valor na jornada
- Impulsionar crescimento com estratégias de expansão
- E, acima de tudo, transformar o CS em motor de receita previsível e sustentável.
Programa
O que você vai aprender
- Transformar Customer Success em estratégia de crescimento
- Atuar como um profissional de CS completo e valorizado no mercado
- Entender profundamente seu cliente para entregar valor real
- Criar jornadas de onboarding que encantam desde o primeiro dia
- Aumentar a adoção e reduzir o churn com ações inteligentes
- Gerenciar carteiras com foco em retenção e geração de receita
- Converter clientes em promotores fiéis da sua marca
Dia 1: Fundamentos de Customer Success e otimização da estrutura
Sessão 1: A essência do Customer Success- Conceitos básicos de Gestão da Experiência do Cliente – CS dentro da Estratégia de Experiência do Cliente
- Origem e fundamentos de CS: contexto histórico, a revolução do modelo de assinatura e a necessidade de CS.
- A proposta de valor de CS: como CS impulsiona retenção, satisfação e lucratividade.
- Definições de objetivos da área: alinhamento de CS com metas de negócio (receita, churn, LTV).
- Profissionais e suas skills: habilidades técnicas e comportamentais de um CSM de sucesso (comunicação, análise de dados, proatividade).
Dia 2: Entendendo a jornada de uso cliente e diagnóstico de sucesso
Sessão 1: Navegando pelas funções de relacionamento com o cliente- Diferenciar o processo de suporte, sucesso e experiência do cliente: mapeamento de fronteiras, colaboração e sobreposição de responsabilidades.
- A importância da experiência integrada: como as áreas trabalham juntas para um CX impecável.
- Identificar o perfil do cliente por tipo de produto/sucesso: segmentação baseada em necessidades e uso.
- Analisar a jornada de uso do cliente por produto/sucesso: mapeamento de pontos de contato, momentos críticos e oportunidades.
- Diagnóstico de sucesso do cliente: ferramentas e metodologias para entender se o cliente está atingindo o sucesso esperado.
Dia 3: Operacionalizando o Customer Success e gestão da saúde do cliente
Sessão 1: Os primeiros passos do sucesso- Onboarding de produtos e serviços: desenho de um processo de onboarding eficaz para garantir a primeira experiência de valor.
- Adoção de produtos e serviços: estratégias para incentivar o uso contínuo e aprofundado da solução.
- Definição de saúde do cliente e carteira de clientes: construindo um “health score” e gerenciando a carteira de forma proativa.
- Segmentação de clientes: abordagens de CS por segmento (high-touch, low-touch, tech-touch).
- A influência da Tecnologia em VoC
- Ferramentas para desenho e análise da VoC
Dia 4: Estratégias avançadas de retenção e geração de receita na base
Sessão 1: Combatendo o churn e fortalecendo a retenção- Estudo de churn e retenção: análise de causas, impacto financeiro e métricas de acompanhamento.
- Desenhando estratégias de sucesso: planos de ação proativos e reativos para retenção.
- Gerando receita na base de clientes: estratégias de upsell e cross-sell orientadas pelo sucesso do cliente.
- Identificando oportunidades de expansão: como o CSM pode colaborar com vendas para crescimento da conta.
Dia 5: Ciclo de vida do cliente, advocacia e cases
Sessão 1: Crescimento orgânico e gestão do ciclo de vida- Referral marketing e advocacy: transformando clientes satisfeitos em promotores da marca e geradores de novos negócios.
- Renovação e distrato: melhores práticas para gerenciar o processo de renovação e como conduzir um distrato minimizando impactos negativos.
- Painel de discussão com professores e convidado para responder perguntas finais dos alunos, consolidando o aprendizado.Apresentação das análises pelos grupos e feedback do especialista convidado..
Dia 6: Customer Success Network
- Aula com casos apresentados por profissionais referência de mercado.
- Ao concluir este curso, os participantes estarão preparados para liderar iniciativas de Sucesso do Cliente focadas em resultados tangíveis para os negócios.
Quando acontece?
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Dias:
- Dias:Às terças e quintas-feiras
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Horário:
Das 19h30 às 22h30
Professores
Profissionais inspiradores que estão transformando o mercado
Certificado
- O certificado será emitido em formato digital em até 15 dias após o término do curso. Para isso, o aluno deverá ter uma frequência mínima de 75% nas aulas registradas ao vivo pelo professor.
- Após ser aprovado, o aluno receberá um e-mail e WhatsApp da plataforma BrasilOpenBadge informando que a ESPM emitiu um certificado digital. Basta acessar o link, emitir o badge e estará tudo pronto para compartilhá-lo nas redes sociais ou gerar o Certificado em papel.
Invista no seu futuro
Em até
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R$
sem juros no cartão
Ou R$
a vista no boleto*, pix ou no débito.
* Forma de pagamento disponível para matrículas até cinco dias antes do início do curso. Após o prazo, será aceito apenas pagamento via cartão de crédito.
Desconto exclusivo para alunos e ex-alunos
20% de desconto
No valor integral do curso para alunos e ex-alunos da graduação e pós-graduação ESPM.
5% de desconto
No valor integral do curso para alunos e ex-alunos dos cursos de extensão da ESPM.
O curso poderá ser cancelado e/ou adiado caso não haja o número mínimo de estudantes inscritos que justifique a abertura do curso. O comunicado será enviado para o e-mail de cadastro com até 24 horas de antecedência do início do curso.
Caso o estudante não concorde com o adiamento, deverá solicitar a transferência e/ou cancelamento junto a Central de Relacionamento através do e-mail [email protected].
A ESPM não se responsabiliza por quaisquer valores que eventualmente tenham sido despendidos pelo participante, seja a que título for, tais como passagens aéreas, rodoviárias, combustível, hospedagem etc.
Caso haja desistência de participar de um curso, serão aceitos pedidos de transferência ou restituição do investimento apenas com 24 horas de antecedência do início do curso, através do e-mail [email protected].
Pesquisa
Satisfação do egresso
Pesquisa do Egresso 2021 – Cia de Talentos
Eu indicaria minha universidade para um amigo ou familiar
(concordo parcialmente + concordo totalmente)
Me sinto qualificado para enfrentar os desafios do trabalho por causa do curso que faço/fiz na minha universidade
(concordo parcialmente + concordo totalmente)
FAQ
Perguntas frequentes
Ficou com alguma dúvida?
Dá uma olhada aqui.
O projeto inicia com a ênfase na aprendizagem baseada em competências com duas principais vantagens: por um lado, cria uma conexão direta entre a validação acadêmica dos estudantes e o processo de recrutamento e seleção de empresas; por outro lado, permite que os estudantes criem trilhas totalmente personalizadas, de acordo com seus interesses profissionais e demandas.
O estudante poderá cursar badges da ESPM individualmente (e.g. Badge de Design Thinking), tornando sua experiência de aprendizagem totalmente personalizada, self-paced e de acordo com sua realidade financeira ou momento de carreira. Também contará com os Combos ESPM, que são conjuntos de badges sugeridos pela ESPM para formações específicas (e.g. Pós-Graduação em Big Data ou Design de Inovação e Estratégia).
Nisso, o estudante se transformará no protagonista da sua própria Jornada ESPM com a missão de acumular o máximo possível de badges ao longo da sua jornada. Afinal, não há limites de badges a serem conquistadas no lifelong learning.
Badges são credenciais digitais rastreáveis que representam a conquista do estudante no desenvolvimento da competência que tal badge representa. Os badges, que possuem rastreabilidade pública e certificação da emissora, são a versão contemporânea dos tradicionais certificados.
Os certificados representam a completude de um estudante frente a uma proposta pedagógica em uma área do conhecimento (e.g. Gestão de Projetos ou Marketing Digital), enquanto os badges representam a proficiência de um estudante no desenvolvimento de uma competência específica, inserida em uma área do conhecimento (e.g. Design Thinking ou KPIs de Mídias Sociais).
Os badges ofertados passam por uma revisão de abordagem pedagógica e de estrutura tecnológica. Logo, apenas a aprovação nas ofertas disponíveis na seção de badges no site da ESPM são elegíveis para receber a credencial digital.
Mas fique ligade! Pois novas ofertas de badges são continuamente incluídas ao longo do ano.
Por enquanto, apenas as ofertas disponíveis na seção “Dynamic ESPM” do site fazem parte do portfólio, mas novas ofertas são incluídas durante o ano todo.
A certificação que a aprovação no curso oferece não possui validade. Porém, os pontos acumulados em cada badge possuem validade de 3 anos a partir da data de recebimento para serem utilizados no upgrade em certificações mais completas (vide questão “O que posso fazer com meus badges?”).