Excelência em Serviços para Turismo e Hotelaria
Presencial
-
Início do curso:
-
Quando acontece:
- Dias da semana: Sexta-feira e sábado
-
Carga horária: horas
- Horário: Sexta-feira das 9h às 18h e Sábado 9h às 13h
- Local: São Paulo – ESPM Tech
Selecione a opção do curso para continuar
Matrículas abertas no site até o dia 1774483200, ou enquanto houver vagas.*
Política de cancelamento e/ou adiamento do curso
O curso poderá ser cancelado e/ou adiado caso não haja o número mínimo de estudantes inscritos que justifique a abertura do curso. O comunicado será enviado para o e-mail de cadastro com até 24 horas de antecedência do início do curso.
Caso o estudante não concorde com o adiamento, deverá solicitar a transferência e/ou cancelamento junto a Central de Relacionamento através do e-mail [email protected].
A ESPM não se responsabiliza por quaisquer valores que eventualmente tenham sido despendidos pelo participante, seja a que título for, tais como passagens aéreas, rodoviárias, combustível, hospedagem etc.
Caso haja desistência de participar de um curso, serão aceitos pedidos de transferência ou restituição do investimento apenas com 24 horas de antecedência do início do curso, através do e-mail [email protected].
O recebimento do certificado está condicionado à sua presença em pelo menos 75% da carga horária do curso.
Descrição do curso
O curso que transforma atendimento em ativo estratégico do negócio
- Em um mercado onde produtos se copiam rápido, o serviço virou o verdadeiro diferencial competitivo. Quando tudo parece igual, é a experiência que decide. E quem domina a experiência, domina a escolha do cliente.
- Este curso foi criado para formar profissionais capazes de transformar o intangível em vantagem concreta, elevar o padrão de atendimento, gerar valor percebido, construir reputação, fidelizar clientes e impactar diretamente os resultados financeiros do negócio.
- Um curso altamente prático, com dinâmicas, simulações e situações reais do dia a dia da hotelaria, turismo e serviços. O aluno não apenas aprende, ele treina, testa, erra, ajusta e sai pronto para aplicar.
Excelência não é simpatia. - Excelência é processo, método, cultura, comportamento e liderança
Para quem se destina?
- Hotelaria e Hospitalidade
- Turismo, Viagens e Experiências
- Bares, Restaurantes, Gastronomia e Eventos
- Serviços premium e negócios intensivos em relacionamento
- Atendimento, Vendas, Customer Experience, Operações e Gestão de Equipes
- Destina-se, de forma especial, a quem busca evolução real de carreira, fortalecimento de liderança e elevação do padrão de serviço como estratégia de crescimento, reputação e resultado financeiro.
- Estudantes em fase inicial de formação, profissionais sem vivência prática no mercado de serviços ou quem busca apenas conteúdo motivacional, sem interesse em aplicar conceitos, liderar pessoas, elevar o padrão de atendimento da sua empresa e gerar impacto real nos resultados do negócio.
O que você vai aprender
- Compreender, na prática, os conceitos de Excelência e Qualidade, e a diferença entre servir bem e entregar valor percebido de forma consistente.
- Transformar o atendimento no principal diferencial competitivo do negócio, saindo da lógica de preço e entrando na lógica de valor.
- Construir e sustentar o valor percebido da marca, por meio de serviços bem desenhados, processos claros e experiências memoráveis.
- Dominar técnicas modernas de comunicação, empatia e PNL, aplicáveis imediatamente no relacionamento com clientes e equipes.
- Liderar e desenvolver equipes de atendimento de alta performance, com foco em cultura de serviço, comportamento e resultados.
- Atuar com segurança em situações críticas, conflitos e reclamações, convertendo falhas em experiências positivas e fidelização.
- Desenhar jornadas de atendimento consistentes em todos os pontos de contato, do primeiro contato ao pós-venda.
- Gerar aumento real de satisfação, reputação, recorrência e recomendação espontânea, com impacto direto nos indicadores do negócio.
O Novo Cenário dos Serviços no Turismo e Hotelaria
- A evolução do comportamento do consumidor
- Por que o cliente compara tudo, e decide rápido
- Como transformar contato em conversão
- Serviço como ativo estratégico do negócio
- Experiência como fator de diferenciação e preço
Conceitos-Chave da Excelência
- O que é excelência, de fato
- Agregando o ‘tal’ do Valor
- Diferença entre qualidade operacional e excelência percebida
- Promessa x entrega
- Valor esperado x valor percebido
Como a Marca se Forma na Mente do Cliente
- Percepção de marca e construção de reputação
- O impacto de cada ponto de contato
- A ‘hora da verdade’ na jornada do cliente
- Onde realmente se ganha ou se perde um cliente
Cultura de Serviço e Mentalidade de Excelência
- Serviço como cultura, não como discurso
- Protagonismo, atitude e responsabilidade
- O papel da liderança na excelência
- Como criar times que se importam de verdade
Empatia Aplicada ao Atendimento
- Empatia como ferramenta e não como discurso
- Como demonstrar que se importa pelo que diz e pelo que faz
- Leitura emocional do cliente
- Condução de interações difíceis. Aplicando os Princípios-Chave da Interação.
Atendimento Personalizado
- Diferença entre padronização e robotização
- Como adaptar o atendimento a diferentes perfis de clientes
- Personalização como geradora de valor
- Quando personalizar e quando proteger o processo
Comunicação, Escuta e Interação
- A arte de ouvir e perguntar
- Escuta ativa aplicável ao atendimento
- Perguntas provocativas e condução de diálogos
- Comunicação verbal, não-verbal e contexto
Programação Neurolinguística (PNL) Aplicada aos Serviços
- Fundamentos da PNL no atendimento Padrões de comportamento e resposta Como gerar rapport, confiança e influência positiva Comunicação eficaz sob pressão
Gestão de Clientes Insatisfeitos
- O que realmente gera insatisfação
- Como atuar diante de falhas e crises
- Técnicas de reversão de experiência negativa. Segurando a O.N.D.A.
- Transformando um detrator em promotor
Retenção, Fidelização e Reputação
- O que faz um cliente voltar
- Satisfação x encantamento
- Fidelização emocional
- Reputação como ativo financeiro
Atendimento, Processos e Produtividade
- Integração entre pessoas, processos e tecnologia
- Organização do atendimento no dia a dia
- Redução de ruído operacional
- Eficiência sem perder qualidade
Gestão de Equipes de Atendimento
- Treinamento contínuo
- Feedback, postura e desenvolvimento
- Performance individual x resultado coletivo
- Clima organizacional e cultura de serviço
Tendências em Serviços, Atendimento e Experiência
- O futuro do atendimento
- Humanização x automação
- Impacto da IA no atendimento
- Experiência híbrida (físico + digital)
- Expectativas do novo consumidor
Aplicação Prática e Plano de Ação
- Dinâmicas de atendimento baseadas em casos reais de mercado
- Simulações de situações críticas: reclamações, conflitos, falhas e tomada de decisão
- Exercícios de comunicação, empatia, escuta e postura profissional
- Análise prática dos pontos críticos e oportunidades reais do negócio do aluno
- Construção de um plano de ação aplicável imediatamente na empresa
- Definição de indicadores de qualidade, satisfação e resultado para acompanhamento
Professora
Profissionais inspiradores que estão transformando o mercado
Certificado
- O certificado será emitido em formato digital em até 15 dias após o término do curso. Para isso, o aluno deverá ter uma frequência mínima de 75% nas aulas registradas ao vivo pelo professor.
- Após ser aprovado, o estudante receberá um e-mail e WhatsApp da plataforma BrasilOpenBadge informando que a ESPM emitiu um certificado digital. Basta acessar o link, emitir o badge e estará tudo pronto para compartilhá-lo nas redes sociais ou gerar o Certificado em papel.
Invista no seu futuro
Em até
x
R$
sem juros no cartão
ou R$
a vista no boleto², pix ou no débito
¹ Forma de pagamento disponível para matrículas até cinco dias antes do início do curso. Após o prazo, será aceito apenas pagamento via cartão de crédito.
Desconto exclusivo para alunos e ex-alunos
20% de desconto
No valor integral do curso para alunos e ex-alunos da graduação e pós-graduação ESPM.
5% de desconto
No valor integral do curso para alunos e ex-alunos dos cursos de extensão da ESPM.
O curso poderá ser cancelado e/ou adiado caso não haja o número mínimo de estudantes inscritos que justifique a abertura do curso. O comunicado será enviado para o e-mail de cadastro com até 24 horas de antecedência do início do curso.
Caso o estudante não concorde com o adiamento, deverá solicitar a transferência e/ou cancelamento junto a Central de Relacionamento através do e-mail [email protected].
A ESPM não se responsabiliza por quaisquer valores que eventualmente tenham sido despendidos pelo participante, seja a que título for, tais como passagens aéreas, rodoviárias, combustível, hospedagem etc.
Caso haja desistência de participar de um curso, serão aceitos pedidos de transferência ou restituição do investimento apenas com 24 horas de antecedência do início do curso, através do e-mail [email protected].
Onde o curso acontecerá?
São Paulo – ESPM Tech
Rua Joaquim Tavora, 1240
Vila Mariana - São Paulo - SP
- 0800 607 3777
Satisfação do egresso
Pesquisa do Egresso 2021 – Cia de Talentos
Eu indicaria minha universidade para um amigo ou familiar
(concordo parcialmente + concordo totalmente)
Me sinto qualificado para enfrentar os desafios do trabalho por causa do curso que faço/fiz na minha universidade
(concordo parcialmente + concordo totalmente)
Perguntas frequentes
Ficou com alguma dúvida?
Dá uma olhada aqui.
O projeto inicia com a ênfase na aprendizagem baseada em competências com duas principais vantagens: por um lado, cria uma conexão direta entre a validação acadêmica dos estudantes e o processo de recrutamento e seleção de empresas; por outro lado, permite que os estudantes criem trilhas totalmente personalizadas, de acordo com seus interesses profissionais e demandas.
O estudante poderá cursar badges da ESPM individualmente (e.g. Badge de Design Thinking), tornando sua experiência de aprendizagem totalmente personalizada, self-paced e de acordo com sua realidade financeira ou momento de carreira. Também contará com os Combos ESPM, que são conjuntos de badges sugeridos pela ESPM para formações específicas (e.g. Pós-Graduação em Big Data ou Design de Inovação e Estratégia).
Nisso, o estudante se transformará no protagonista da sua própria Jornada ESPM com a missão de acumular o máximo possível de badges ao longo da sua jornada. Afinal, não há limites de badges a serem conquistadas no lifelong learning.
Badges são credenciais digitais rastreáveis que representam a conquista do estudante no desenvolvimento da competência que tal badge representa. Os badges, que possuem rastreabilidade pública e certificação da emissora, são a versão contemporânea dos tradicionais certificados.
Os certificados representam a completude de um estudante frente a uma proposta pedagógica em uma área do conhecimento (e.g. Gestão de Projetos ou Marketing Digital), enquanto os badges representam a proficiência de um estudante no desenvolvimento de uma competência específica, inserida em uma área do conhecimento (e.g. Design Thinking ou KPIs de Mídias Sociais).
Os badges ofertados passam por uma revisão de abordagem pedagógica e de estrutura tecnológica. Logo, apenas a aprovação nas ofertas disponíveis na seção de badges no site da ESPM são elegíveis para receber a credencial digital.
Mas fique ligade! Pois novas ofertas de badges são continuamente incluídas ao longo do ano.
Por enquanto, apenas as ofertas disponíveis na seção “Dynamic ESPM” do site fazem parte do portfólio, mas novas ofertas são incluídas durante o ano todo.
A certificação que a aprovação no curso oferece não possui validade. Porém, os pontos acumulados em cada badge possuem validade de 3 anos a partir da data de recebimento para serem utilizados no upgrade em certificações mais completas (vide questão “O que posso fazer com meus badges?”).
O que é o projeto Dynamic ESPM?
O projeto inicia com a ênfase na aprendizagem baseada em competências com duas principais vantagens: por um lado, cria uma conexão direta entre a validação acadêmica dos estudantes e o processo de recrutamento e seleção de empresas; por outro lado, permite que os estudantes criem trilhas totalmente personalizadas, de acordo com seus interesses profissionais e demandas.
O estudante poderá cursar badges da ESPM individualmente (e.g. Badge de Design Thinking), tornando sua experiência de aprendizagem totalmente personalizada, self-paced e de acordo com sua realidade financeira ou momento de carreira. Também contará com os Combos ESPM, que são conjuntos de badges sugeridos pela ESPM para formações específicas (e.g. Pós-Graduação em Big Data ou Design de Inovação e Estratégia).
Nisso, o estudante se transformará no protagonista da sua própria Jornada ESPM com a missão de acumular o máximo possível de badges ao longo da sua jornada. Afinal, não há limites de badges a serem conquistadas no lifelong learning.
O que são badges?
Badges são credenciais digitais rastreáveis que representam a conquista do estudante no desenvolvimento da competência que tal badge representa. Os badges, que possuem rastreabilidade pública e certificação da emissora, são a versão contemporânea dos tradicionais certificados.
Os certificados representam a completude de um estudante frente a uma proposta pedagógica em uma área do conhecimento (e.g. Gestão de Projetos ou Marketing Digital), enquanto os badges representam a proficiência de um estudante no desenvolvimento de uma competência específica, inserida em uma área do conhecimento (e.g. Design Thinking ou KPIs de Mídias Sociais).
Por que algumas ofertas são badges e outras não?
Os badges ofertados passam por uma revisão de abordagem pedagógica e de estrutura tecnológica. Logo, apenas a aprovação nas ofertas disponíveis na seção de badges no site da ESPM são elegíveis para receber a credencial digital.
Mas fique ligade! Pois novas ofertas de badges são continuamente incluídas ao longo do ano.
Todos os cursos da ESPM terão badges?
Por enquanto, apenas as ofertas disponíveis na seção “Dynamic ESPM” do site fazem parte do portfólio, mas novas ofertas são incluídas durante o ano todo.
Os badges possuem validade?
A certificação que a aprovação no curso oferece não possui validade. Porém, os pontos acumulados em cada badge possuem validade de 3 anos a partir da data de recebimento para serem utilizados no upgrade em certificações mais completas (vide questão “O que posso fazer com meus badges?”).
51