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Avançado em Experiência do Consumidor (CX) – Estratégias para uma Experiência do Cliente Sustentável

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*La plaza en el curso se confirma con la compensación del pago.

La obtención del certificado está condicionada a su presencia en al menos el 75% del curso.

 

El curso se imparte íntegramente en directo con el profesor y, si deseas repasar los debates, las grabaciones de las clases estarán disponibles durante 10 días, no generando reembolso de las ausencias

Sobre el curso

  • ​​​Desenvolver habilidades avançadas em análise de dados, design thinking e outras técnicas de inovação para aprimorar a experiência do cliente.
  • ​Explorar as melhores práticas para a gestão de projetos de CX, liderança de equipes e comunicação eficaz para obter resultados impactantes.
  • ​Conhecer as tendências mais recentes em CX e como aplicá-las de forma eficaz para criar experiências incríveis e sustentáveis.
  • ​Preparar profissionais que já atuam na área a assumirem desafios maiores no universo de CX, utilizando estratégia, dados e ferramentas inovadoras.

¿A quién va dirigido?

​​​Profissionais que já atuam com Experiencia do Cliente ou Sucesso do Cliente e desejam avançar no conhecimento sobre o tema e se tornarem experts no assunto.​​

Lo que aprenderá

​​​”Aprenda as melhores práticas e estratégias avançadas para criar uma experiência do cliente. Aprimore seu conhecimento, torne-se um expert no assunto e destaque-se no mercado!

  • Módulo 1: Entendendo a Experiência do Cliente  
    • O que é CX e por que é importante 
    • Os 6 Pilares da Experiência 
    • Diferença entre CX e CS 
    • Diferenças entre Lealdade e Fidelidade 
    • Modelos de negócio de serviço e experiência do cliente 
    • Atendimento como pilar estratégico de CX 
  • Módulo 2: Utilizando o UX Research para compreender necessidades dos clientes 
    • Porque o UX Research é tão importante? 
    • Formatos de pesquisas existentes 
    • Como definir personas dos clientes 
    • Validando personas dos clientes  
    • Utilizando UX Research para validar iniciativas de CX 
  •  ​Módulo 3: Design de Serviços para Experiência do Cliente  
    • O que é design de serviços e como se aplica em CX 
    • Como criar jornadas personalizadas para diferentes tipos de clientes 
    • Como mapear a jornada do cliente 
    • Construindo um blueprint de serviços 
    • Prototipagem de Serviços 
    • Ferramentas do Design de Serviço mais usadas para CX 
    • Encantamento x Experiência 
  •  Módulo 4: Gerenciamento de Equipes de CX  
    • Como liderar uma equipe de CX 
    • Como desenvolver habilidades em CX na equipe 
    • Como gerenciar o desempenho da equipe de CX 
    • Como garantir a colaboração entre as equipes para oferecer uma experiência integrada 
    • Engajando a companhia em prol de uma Cultura Centrada no Cliente 
  • Módulo 5: CX Insights: Gestão da Experiência e Voz do Cliente  
    • A voz do cliente como pilar central da companhia 
    • Implementando um programa de Voz do Cliente consistente 
    • Squads de trabalho ou Programas de Embaixadores? 
    • Utilizando a tecnologia para escalar a coleta e análise de feedbacks  
    • Ferramentas existentes para gestão avançada da experiência do cliente 
    • Como medir a eficácia das estratégias CX 
¿Cuándo se produce?
20, 25, 27/9, 2, 4, 9, 11, 16, 18, 23 e 25/10
Dias da semana: Às segundas e quartas-feiras
De 19.30 h a 22.30 h

*Todas las fechas están sujetas a cambios.

Comisario

Profesionales inspiradores que están transformando el mercado

Gisele Paula

Convidados

Certificado

> O certificado será emitido em formato digital em até 15 dias após o término do curso. Para isso, o aluno deverá ter uma frequência mínima de 75% nas aulas registradas ao vivo pelo professor.

 

> Após ser aprovado, o aluno receberá um e-mail e WhatsApp da plataforma BrasilOpenBadge informando que a ESPM emitiu um certificado digital. Basta acessar o link, emitir o badge e estará tudo pronto para compartilhá-lo nas redes sociais ou gerar o Certificado em papel.

  • El curso podrá cancelarse y/o aplazarse si no hay un número mínimo de alumnos inscritos que justifique la apertura del curso. Se enviará una comunicación a su dirección de correo electrónico24 horas antes del inicio del curso.

 

  • Si el alumno no está de acuerdo con el aplazamiento, deberá solicitar el traslado y/o anulación al Centro de Relaciones a través del correo electrónico[email protected]

 

  • ESPM no se hace responsable de las cantidades que haya podido gastar el participante, cualquiera que sea el motivo, como billetes de avión o autobús, combustible, alojamiento, etc.

 

  • En caso de abandono de un curso, las solicitudes de transferencia o reembolso de la inversión sólo se aceptarán 24 horas antes del inicio del curso, por correo electrónico [email protected]
20% DE DESCUENTO

Tarifa completa del curso para estudiantes y antiguos estudiantes de los cursos de grado y posgrado de ESPM.

 

5% DE DESCUENTO

Tarifa completa para estudiantes y antiguos estudiantes de los cursos de extensión de ESPM.

Expedición de certificados
  • El certificado se expedirá en formato digital en los 15 días siguientes a la finalización del curso. Para ello, el alumno deberá tener una asistencia mínima del 75% en las clases grabadas en directo por el profesor.
  • Después de ser aprobado, el estudiante recibirá un correo electrónico y WhatsApp de la plataforma BrasilOpenBadge informando que ESPM emitió un certificado digital. Sólo tienes que acceder al enlace, emitir la insignia y estará todo listo para compartirlo en las redes sociales o generar el certificado en papel.
  • El curso podrá cancelarse y/o aplazarse si no hay un número mínimo de alumnos inscritos que justifique la apertura del curso. Se enviará una comunicación a su dirección de correo electrónico24 horas antes del inicio del curso.

 

  • Si el alumno no está de acuerdo con el aplazamiento, deberá solicitar el traslado y/o anulación al Centro de Relaciones a través del correo electrónico[email protected]

 

  • ESPM no se hace responsable de las cantidades que haya podido gastar el participante, cualquiera que sea el motivo, como billetes de avión o autobús, combustible, alojamiento, etc.

 

  • En caso de abandono de un curso, las solicitudes de transferencia o reembolso de la inversión sólo se aceptarán 24 horas antes del inicio del curso, por correo electrónico [email protected]
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PREGUNTAS FRECUENTES

Preguntas frecuentes

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El proyecto parte de un énfasis en el aprendizaje basado en competencias con dos ventajas principales: por un lado, crea una conexión directa entre la validación académica de los estudiantes y el proceso de contratación y selección de las empresas; por otro, permite a los estudiantes crear itinerarios totalmente personalizados en función de sus intereses y demandas profesionales.

 

Los alumnos podrán estudiar las insignias ESPM de forma individual (por ejemplo, Design Thinking Badge), haciendo que su experiencia de aprendizaje sea totalmente personalizada, a su propio ritmo y de acuerdo a su realidad económica o momento profesional. También dispondrá de los Combos ESPM, que son conjuntos de insignias sugeridas por ESPM para una formación específica (por ejemplo, Postgrado en Big Data o Diseño y Estrategia de Innovación).

 

En él, los alumnos se convertirán en los protagonistas de su propio Viaje ESPM con la misión de acumular el mayor número posible de insignias a lo largo de su recorrido. Al fin y al cabo, no hay límites para el número de insignias que se pueden ganar en el aprendizaje permanente.

Las insignias son credenciales digitales trazables que representan el logro del alumno en el desarrollo de la competencia que dicha insignia representa. Las insignias, que tienen trazabilidad pública y certificación del emisor, son la versión contemporánea de los certificados tradicionales.

 

Los certificados representan la completitud de un alumno frente a una propuesta pedagógica en un área de conocimiento (por ejemplo, Gestión de Proyectos o Marketing Digital), mientras que las insignias representan el dominio de un alumno en el desarrollo de una competencia específica inserta en un área de conocimiento (por ejemplo, Design Thinking o Social Media KPIs).

Las insignias ofrecidas se someten a una revisión del enfoque pedagógico y la estructura tecnológica. Por lo tanto, sólo la aprobación en las ofertas disponibles en la sección de insignias en el sitio web ESPM son elegibles para recibir la credencial digital.

 

Pero permanezca atento. A lo largo del año se añaden continuamente nuevas ofertas de insignias.

Por ahora, sólo las ofertas disponibles en la sección "ESPM dinámico" del sitio web forman parte de la cartera, pero a lo largo del año se incluyen nuevas ofertas.

La certificación ofrecida al aprobar el curso no es válida. Sin embargo, los puntos acumulados en cada insignia son válidos durante 3 años a partir de la fecha de recepción para ser utilizados para actualizar a certificaciones más completas (véase la pregunta "¿Qué puedo hacer con mis insignias?").

R$1.990,00

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Programa SEED

ESPM, em parceria com a Gorom Association (https://gorom.org/en/), está promovendo uma colaboração acadêmica que visa a desenvolver habilidades de empreendedorismo social, liderança e comunicação intercultural, o que permitirá um aprofundamento da compreensão do desenvolvimento de negócios globais a quatro estudantes selecionados para participar do programa, que se iniciou em julho e culminará em uma apresentação de resultados em dezembro de 2023.

O programa deste ano envolve a preocupação com a revitalização da economia local no Japão, país que tem enfrentado o envelhecimento da sociedade e a baixa taxa de natalidade e que, juntamente com outros fatores econômicos, tem imposto muitos desafios para o desenvolvimento dos negócios. Na edição deste ano, os participantes serão divididos em quatro grupos de pesquisa, envolvendo os setores de saquê, vinho, joias e têxteis, para desenvolverem soluções de propostas concretas de negócios.

Para isso, ao longo de cinco meses do programa, os participantes serão capacitados por meio de aulas, debates, realização de pesquisas e orientações, a desenvolverem suas propostas. Essas atividades serão realizadas online, mas, ao final do programa, será realizado o Study Tour ao Japão, que oferecerá uma oportunidade para os alunos levarem as habilidades e conhecimentos que adquiriram e aplicá-los de forma prática.

Serão cerca de 12 dias, em que os estudantes finalizarão as consultas e as pesquisas de campo, conversarão com especialistas, produtores locais e líderes comunitários antes da apresentação de suas conclusões, em um “Pitch Final” aos empresários e outros stakeholders-chave na cidade de Yamanashi, em dezembro de 2023.