Customer Relationship Management (CRM) – Introdução aos Conceitos e Aplicações
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O recebimento do certificado está condicionado à sua presença em pelo menos 75% da carga horária do curso.
O curso é totalmente ao vivo com o professor titular e, havendo interesse em revisar as discussões, as gravações das aulas serão disponibilizadas durante 10 dias, não gerando abono de faltas
- Gestão de Marketing Digital e Data Science
- Tático
- Básico
sobre o curso
Descrição do curso
Gestão de relacionamento com clientes se tornou mandatório nos dias de hoje para prospecção, retenção e fidelização de clientes. Neste módulo básico você aprenderá os conceitos fundamentais do CRM para estabelecer uma base sólida para os módulos intermediário e avançado do curso de formação em CRM.
Para quem se destina?
Programa
O que você vai aprender
- AULA 1 – INTRODUÇÃO AO CRM
- A evolução do marketing e o surgimento do CRM
- CRM: definição, tipos, benefícios
- As métricas do CRM
- Dinâmica de revisão dos conceitos de aula
- AULA 2 – PERSONA, JORNADA E COMUNICAÇÃO PERSONALIZADA
- Criação da Persona
- Mapeamento da Jornada do Cliente
- Ferramentas para criação de Personas e Jornada
- Construção da régua de relacionamento
- Fluxograma de decisões
- Comunicação personalizada
- Dinâmica de revisão dos conceitos de aula
- AULA 3 – NA PRÁTICA
- Exercício em grupo de criação de Persona a Comunicação Personalizada
- AULA 4 – OS CANAIS E AS RÉGUAS DE COMUNICAÇÃO
- Opções de canais de comunicação e a escolha do canal ideal
- Melhores práticas de e-mails de sucesso, cuidados com disparos em massa e para não cair no spam, métricas
- Melhores práticas Whatsapp, e cuidados no disparo em massa
- Teste AB
- Réguas automáticas
- AULA 5 – DADOS, SEGMENTAÇÃO e LGPD
- PARTE I
- DADOS
- A importância da qualidade dos dados para o CRM
- Data Quality, Data Lake, DBM – Database Marketing, DMP – Data Management Platform, CDP – Customer Data Platform
- SEGMENTAÇÃO
- Por que segmentar?
- Critérios e Modelos de segmentação
- Estratégia de CRM baseada em segmentação
- PARTE II
- LGPD
- Aspectos Históricos
- Objetivo e objeto da Lei
- Tratamento de Dados Pessoais
- Princípios e Bases Legais
- Agentes de Tratamento
- Direitos dos Titular
- Encarregado de Dados (DPO) e Autoridade Nacional (ANPD)
- Penalidades
- Melhores Práticas
- Pontos de atenção e Dicas
- Exemplos Cotidianos
- AULA 6 – CUSTOMER CENTRICITY
- O que significa ser Centrado no Cliente?
- Modelo de Centralidade no Cliente
- Pesquisa Sobre Customer Centricity
- Customer Centricity Assessment
- AULA 7 – APLICAÇÕES DO CRM
- CRM para vendas
- CRM para marketing
- CRM para atendimento
- Aplicações do CRM em diferentes tipos de empresas (PMG, B2C, B2B)
Curador
Profissionais inspiradores que estão transformando o mercado
Professores convidados
Professora
Profissionais inspiradores que estão transformando o mercado
Certificado
- O certificado será emitido em formato digital em até 15 dias após o término do curso. Para isso, o aluno deverá ter uma frequência mínima de 75% nas aulas registradas ao vivo pelo professor.
- Após ser aprovado, o aluno receberá um e-mail e WhatsApp da plataforma BrasilOpenBadge informando que a ESPM emitiu um certificado digital. Basta acessar o link, emitir o badge e estará tudo pronto para compartilhá-lo nas redes sociais ou gerar o Certificado em papel.
O curso poderá ser cancelado e/ou adiado caso não haja o número mínimo de estudantes inscritos que justifique a abertura do curso. O comunicado será enviado para o e-mail de cadastro com até 24 horas de antecedência do início do curso.
Caso o estudante não concorde com o adiamento, deverá solicitar a transferência e/ou cancelamento junto a Central de Relacionamento através do e-mail [email protected].
A ESPM não se responsabiliza por quaisquer valores que eventualmente tenham sido despendidos pelo participante, seja a que título for, tais como passagens aéreas, rodoviárias, combustível, hospedagem etc.
Caso haja desistência de participar de um curso, serão aceitos pedidos de transferência ou restituição do investimento apenas com 24 horas de antecedência do início do curso, através do e-mail [email protected].
Pesquisa
Satisfação do egresso
Pesquisa do Egresso 2021 – Cia de Talentos
Eu indicaria minha universidade para um amigo ou familiar
(concordo parcialmente + concordo totalmente)
Me sinto qualificado para enfrentar os desafios do trabalho por causa do curso que faço/fiz na minha universidade
(concordo parcialmente + concordo totalmente)
FAQ
Perguntas frequentes
Ficou com alguma dúvida?
Dá uma olhada aqui.
O projeto inicia com a ênfase na aprendizagem baseada em competências com duas principais vantagens: por um lado, cria uma conexão direta entre a validação acadêmica dos estudantes e o processo de recrutamento e seleção de empresas; por outro lado, permite que os estudantes criem trilhas totalmente personalizadas, de acordo com seus interesses profissionais e demandas.
O estudante poderá cursar badges da ESPM individualmente (e.g. Badge de Design Thinking), tornando sua experiência de aprendizagem totalmente personalizada, self-paced e de acordo com sua realidade financeira ou momento de carreira. Também contará com os Combos ESPM, que são conjuntos de badges sugeridos pela ESPM para formações específicas (e.g. Pós-Graduação em Big Data ou Design de Inovação e Estratégia).
Nisso, o estudante se transformará no protagonista da sua própria Jornada ESPM com a missão de acumular o máximo possível de badges ao longo da sua jornada. Afinal, não há limites de badges a serem conquistadas no lifelong learning.
Badges são credenciais digitais rastreáveis que representam a conquista do estudante no desenvolvimento da competência que tal badge representa. Os badges, que possuem rastreabilidade pública e certificação da emissora, são a versão contemporânea dos tradicionais certificados.
Os certificados representam a completude de um estudante frente a uma proposta pedagógica em uma área do conhecimento (e.g. Gestão de Projetos ou Marketing Digital), enquanto os badges representam a proficiência de um estudante no desenvolvimento de uma competência específica, inserida em uma área do conhecimento (e.g. Design Thinking ou KPIs de Mídias Sociais).
Os badges ofertados passam por uma revisão de abordagem pedagógica e de estrutura tecnológica. Logo, apenas a aprovação nas ofertas disponíveis na seção de badges no site da ESPM são elegíveis para receber a credencial digital.
Mas fique ligade! Pois novas ofertas de badges são continuamente incluídas ao longo do ano.
Por enquanto, apenas as ofertas disponíveis na seção “Dynamic ESPM” do site fazem parte do portfólio, mas novas ofertas são incluídas durante o ano todo.
A certificação que a aprovação no curso oferece não possui validade. Porém, os pontos acumulados em cada badge possuem validade de 3 anos a partir da data de recebimento para serem utilizados no upgrade em certificações mais completas (vide questão “O que posso fazer com meus badges?”).