Formação em CRM (Customer Relationship Management) – Do Básico ao Avançado
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Início do curso:
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Quando acontece:
- Dias da semana: De segunda a sexta-feira
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Carga horária: horas
- Horário: Das 19h30 às 22h30
Selecione a opção do curso para continuar
*A vaga no curso é confirmada com a compensação do pagamento.
O recebimento do certificado está condicionado à sua presença em pelo menos 75% da carga horária do curso.
O curso é totalmente ao vivo com o professor titular e, havendo interesse em revisar as discussões, as gravações das aulas serão disponibilizadas durante 10 dias, não gerando abono de faltas
- Gestão de Marketing Digital e Data Science
- Tático
- Intermediário
sobre o curso
Descrição do curso
Gestão de relacionamento com clientes (CRM) se tornou mandatório nos dias de hoje. Quer reter clientes e fideliza-los? Quer construir um negócio sustentável no longo prazo? Em 63 horas de curso você aprenderá dos conceitos básicos até as melhores práticas de execução do CRM.
Para quem se destina?
- Profissionais de empresas de qualquer porte, B2C ou B2B, áreas de CRM, marketing, vendas ou atendimento, que queiram evoluir no entendimento, melhores práticas e implantação do CRM.
- Estudantes de Pós-Graduação ou MBA.
Programa
O que você vai aprender
MÓDULO BÁSICO
AULA 1 – INTRODUÇÃO AO CRM
- A evolução do marketing e o surgimento do CRM
- O que é CRM, e os benefícios para as organizações
- Introdução ao CRM de marketing
- Introdução ao CRM de vendas
- Introdução ao CRM de atendimento
AULA 2 – AS MÉTRICAS DO CRM
- As principais métricas do CRM de marketing, vendas e atendimento
- Aplicabilidade no dia a dia das empresas
AULA 3 – DADOS, BI e LGPD
- PARTE I
- DADOS E BI
- A importância da qualidade dos dados para o CRM
- Data Quality, Data Lake, DBM – Database Marketing, DMP – Data: Management Platform, CDP – Customer Data Platform, BI e Inteligência de Clientes, plataformas de mercado
- Aplicabilidade
- PARTE II
- LGPD
- Tratamento de Dados Pessoais
- Princípios e Bases Legais
- Melhores Práticas
Aula 4: ANALYTICS E SEGMENTAÇÃO EM CRM
- PARTE I – ANALYTICS
- o que é, diferença entre BI e Analytics, aplicação em CRM
- PARTE II – SEGMENTAÇÃO
- Por que segmentar?
- Critérios e Modelos de segmentação
- Estratégia de CRM baseada em segmentação
- Aplicando uma Segmentação RFV na Prática
AULA 5 – CRM MARKETING – DA PERSONA À COMUNICAÇÃO PERSONALIZADA
- Criação da Persona
- Mapeamento da Jornada do Cliente
- Ferramentas para criação de Personas e Jornada
- Construção da régua de relacionamento
- Fluxograma de decisões
- Comunicação personalizada
AULA 6 – CRM MARKETING – AS RÉGUAS DE COMUNICAÇÃO
- Escolha do canal ideal
- Frequência
- Teste AB
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- Remarketing
- Onboarding
- Réguas automáticas/Trigger
- Uso da IA na orquestração de réguas
- Relevância do e-mail marketing e cuidados no disparo para não cair no spam
- Melhores práticas
AULA 7 – CRM MARKETING – NA PRÁTICA
- Atividade de criação da Persona à Comunicação Personalizada
AULA 8 – CRM ATENDIMENTO – A GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES NAS REDES SOCIAIS (SCRM)
- O que é o CRM SOCIAL e sua relação com o CRM tradicional
- Melhores práticas do CRM SOCIAL
- Métricas e ferramentas
- Gestão do CRM social
- Quem são os brand advocates, como identificar, como agir
MÓDULO INTERMEDIÁRIO
AULA 1 – IMPLANTAÇÃO DO CRM NAS EMPRESAS
- O passo a passo para a implantação do CRM nas empresas
- Desafios e “erros” na implantação do CRM
AULA 2 – CRM ATENDIMENTO E CRM VENDAS
PARTE I – CRM ATENDIMENTO: DIAGNÓSTICO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE- Como diagnosticar problemas em operações de atendimento, e gerar insights para busca de soluções que melhorem a experiência dos clientes
- Planos de ação gerados dos diagnósticos
- Principais barreiras de uso, causas e como resolver
- Treinamento para a equipe de vendas
- O papel da liderança na virada de chave
- Casos práticos e lições aprendidas
- Introdução à gamificação
- Gamificação no Contexto de Vendas
- Integração da Gamificação ao CRM
- Ferramentas que oferecem recursos de gamificação integrados ao CRM.
AULA 3 – CRM MARKETING: COMO ESCOLHER UMA AGÊNCIA ESPECIALIZADA
- O que precisa ter em um pitch/RFP (Request for Proposal)
- Alinhamento de objetivos
- Avaliação de capacidades
- Alinhamento de cultura e valores
- Erros comuns que precisam ser evitados
- Check-list final
AULA 4 – CRM PARA REDUÇÃO DE CHURN
- CRM como repositório de histórico, comportamento e sinais de alerta
- Indicadores que apontam risco de churn
- Como segmentar clientes por risco de churn
- Integração com BI e IA para análise preditiva
- Criação de alertas e workflows para clientes em risco
- Ferramentas que oferecem recursos de análise preditiva do CRM
AULA 5 – ESTRATÉGIAS E FERRAMENTAS DE FIDELIZAÇÃO
- Objetivos e Estratégias de relacionamento com clientes
- Ferramentas de fidelização
- Programas de incentivo e de fidelidade
- Desenvolvimento de estratégia de fidelização
AULA 6 – UX WRITING E UX DESIGN, ACESSIBILIDADE NA COMUNICAÇÃO DO CRM
PARTE I – UX WRITING E UX DESIGN- O que é UX Writing e UX Design
- Aplicação do UX Writing na comunicação do CRM em diferentes canais
- Aplicação do UX design em desenvolvimento de Chatbots
- Entendendo o segmento de pessoas com deficiência
- Melhores práticas da comunicação do CRM levando em consideração diferentes grupos de acessibilidade
AULA 7 – OMNICHANNEL E INTRODUÇÃO À AUTOMAÇÃO DOS PROCESSOS DE CRM
PARTE I – OMNICHANNEL- O que é a estratégia omnichannel
- Plataformas disponíveis no Brasil
- Como escolher as plataformas
- O que considerar na implantação, principais desafios e erros
PARTE II – INTRODUÇÃO À AUTOMAÇÃO DOS PROCESSOS DE CRM
- Quais são os processos do CRM
- Por que a estratégia de CRM deve prever automatização de processos
- Benefícios da automatização de processos do CRM para as empresas
- Automação no CRM de Vendas, Marketing e Atendimento
AULA 8 – CRM VENDAS – INTRODUÇÃO AO MICROSOFT DYNAMICS*
- Visão geral da interface
- Principais funcionalidades
- Prática guiada no Microsoft Dynamics
- *Cada turma do curso de Formação em CRM terá uma ferramenta exemplificada, podendo mudar a ferramenta do curso sem aviso prévio
MÓDULO AVANÇADO
AULA 1 – AUTOMAÇÃO DO CRM – PARTE 1
- Arquitetura de Integração de Sistemas e Dados
- Como consolidar múltiplas fontes de dados (ERP, Sistemas de Atendimento, Plataformas de Marketing) usando estratégias de unificação.
- Automação Inteligente de Atendimento, Vendas e Marketing
- Construção de chatbots avançados, suporte via NLP, automações de campanhas com IA.
- Personalização em Tempo Real via AI
- Uso de Machine Learning e análise de dados para criar jornadas omnicanal personalizadas e dinâmicas, entregando ofertas e suporte em tempo real.
AULA 2 – AUTOMAÇÃO DO CRM – PARTE 2
- Transformação Digital de CRM e Maturidade Tecnológica
- Como planejar o roadmap de transformação digital focado em vendas, marketing e atendimento, usando frameworks de maturidade
- Fechamentos com Casos Práticos
- Prática em plataformas de CRM (Salesforce, HubSpot, entre outras).
AULA 3 – COMO ESCOLHER AS FERRAMENTAS DO ECOSSISTEMA DO CRM
- Objetivos
- Metodologia
- Matriz de requisitos para embasar escolha de tecnologia
AULA 4 – CRM DE VENDAS: MELHORES PRÁTICAS E ESTRATÉGIAS DE ALTA PERFORMANCE
- Estruturando a Estratégia Comercial com o Sales Model Canvas
- Construindo agentes de IA para acelerar o ciclo de vendas
AULA 5 – CRM DE MARKETING: MELHORES PRÁTICAS E ESTRATÉGIAS DE IMPACTO
- Estratégia e Arquitetura de Campanhas em CRM de Marketing
- Do Briefing à Execução: Planejamento e Governança
- Personalização em Escala e Automação Inteligente
- Métricas Avançadas e ROI de Campanhas
- Tendências e Futuro do CRM de Marketing
AULA 6 – GERAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO DE LEADS
- Introdução à Geração e Administração de Leads
- Estratégias de Geração de Leads
- Administração e Qualificação de Leads
- Customer Centricity no Processo de Leads
- Tecnologias e Ferramentas de mercado
- Estudo de Caso Prático
- Melhores Práticas e Implementação
AULA 7 – CRM DE ATENDIMENTO: MELHORES PRÁTICAS E PERFORMANCE
- Como o CRM transforma dados em inteligência operacional
- Escalabilidade e eficiência com CRM omnichannel e automação
- Do dado à ação: como os KPIs do atendimento orientam decisões
- Os gargalos que impedem o CRM de gerar resultado, e como destravar
- Ferramentas de mercado e o que considerar na hora da escolha
- Plano de evolução para o CRM de Atendimento
AULA 8 – GESTÃO AVANÇADA DE DADOS NO CRM
- Governança e Política de Dados
- Captação e Integração de Dados
- Qualidade e Validação de Dados
- Manutenção e Ciclo de Vida dos Dados
- Segurança e Proteção dos Dados
- Estudo de Caso Aplicado
Quando acontece?
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Dias:
- Dias:De segunda a sexta-feira
-
Horário:
Das 19h30 às 22h30
Formação em CRM (Customer Relationship Management) – Do Básico ao Avançado
Na Formação em CRM (Customer Relationship Management)- Do básico ao avançado, juntamos este e outros cursos que desenvolvem competências complementares para você ter uma formação ainda mais transformadora.
18/08/2025
Online ao Vivo
- Online ao Vivo
- Início: 18/08/2025
01/09/2025
Online ao Vivo
- Online ao Vivo
- Início: 01/09/2025
Curador
Profissionais inspiradores que estão transformando o mercado
Professor
Professora
Profissionais inspiradores que estão transformando o mercado
Certificado
- O certificado será emitido em formato digital em até 15 dias após o término do curso. Para isso, o aluno deverá ter uma frequência mínima de 75% nas aulas registradas ao vivo pelo professor.
- Após ser aprovado, o aluno receberá um e-mail e WhatsApp da plataforma BrasilOpenBadge informando que a ESPM emitiu um certificado digital. Basta acessar o link, emitir o badge e estará tudo pronto para compartilhá-lo nas redes sociais ou gerar o Certificado em papel.
Invista no seu futuro
Em até
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R$
sem juros no cartão
Ou R$
a vista no boleto*, pix ou no débito.
* Forma de pagamento disponível para matrículas até cinco dias antes do início do curso. Após o prazo, será aceito apenas pagamento via cartão de crédito.
Desconto exclusivo para alunos e ex-alunos
20% de desconto
No valor integral do curso para alunos e ex-alunos da graduação e pós-graduação ESPM.
5% de desconto
No valor integral do curso para alunos e ex-alunos dos cursos de extensão da ESPM.
O curso poderá ser cancelado e/ou adiado caso não haja o número mínimo de estudantes inscritos que justifique a abertura do curso. O comunicado será enviado para o e-mail de cadastro com até 24 horas de antecedência do início do curso.
Caso o estudante não concorde com o adiamento, deverá solicitar a transferência e/ou cancelamento junto a Central de Relacionamento através do e-mail [email protected].
A ESPM não se responsabiliza por quaisquer valores que eventualmente tenham sido despendidos pelo participante, seja a que título for, tais como passagens aéreas, rodoviárias, combustível, hospedagem etc.
Caso haja desistência de participar de um curso, serão aceitos pedidos de transferência ou restituição do investimento apenas com 24 horas de antecedência do início do curso, através do e-mail [email protected].
Pesquisa
Satisfação do egresso
Pesquisa do Egresso 2021 – Cia de Talentos
Eu indicaria minha universidade para um amigo ou familiar
(concordo parcialmente + concordo totalmente)
Me sinto qualificado para enfrentar os desafios do trabalho por causa do curso que faço/fiz na minha universidade
(concordo parcialmente + concordo totalmente)
FAQ
Perguntas frequentes
Ficou com alguma dúvida?
Dá uma olhada aqui.
O projeto inicia com a ênfase na aprendizagem baseada em competências com duas principais vantagens: por um lado, cria uma conexão direta entre a validação acadêmica dos estudantes e o processo de recrutamento e seleção de empresas; por outro lado, permite que os estudantes criem trilhas totalmente personalizadas, de acordo com seus interesses profissionais e demandas.
O estudante poderá cursar badges da ESPM individualmente (e.g. Badge de Design Thinking), tornando sua experiência de aprendizagem totalmente personalizada, self-paced e de acordo com sua realidade financeira ou momento de carreira. Também contará com os Combos ESPM, que são conjuntos de badges sugeridos pela ESPM para formações específicas (e.g. Pós-Graduação em Big Data ou Design de Inovação e Estratégia).
Nisso, o estudante se transformará no protagonista da sua própria Jornada ESPM com a missão de acumular o máximo possível de badges ao longo da sua jornada. Afinal, não há limites de badges a serem conquistadas no lifelong learning.
Badges são credenciais digitais rastreáveis que representam a conquista do estudante no desenvolvimento da competência que tal badge representa. Os badges, que possuem rastreabilidade pública e certificação da emissora, são a versão contemporânea dos tradicionais certificados.
Os certificados representam a completude de um estudante frente a uma proposta pedagógica em uma área do conhecimento (e.g. Gestão de Projetos ou Marketing Digital), enquanto os badges representam a proficiência de um estudante no desenvolvimento de uma competência específica, inserida em uma área do conhecimento (e.g. Design Thinking ou KPIs de Mídias Sociais).
Os badges ofertados passam por uma revisão de abordagem pedagógica e de estrutura tecnológica. Logo, apenas a aprovação nas ofertas disponíveis na seção de badges no site da ESPM são elegíveis para receber a credencial digital.
Mas fique ligade! Pois novas ofertas de badges são continuamente incluídas ao longo do ano.
Por enquanto, apenas as ofertas disponíveis na seção “Dynamic ESPM” do site fazem parte do portfólio, mas novas ofertas são incluídas durante o ano todo.
A certificação que a aprovação no curso oferece não possui validade. Porém, os pontos acumulados em cada badge possuem validade de 3 anos a partir da data de recebimento para serem utilizados no upgrade em certificações mais completas (vide questão “O que posso fazer com meus badges?”).