O Master em Inteligência e Gestão do Varejo Omnichannel capacita os profissionais a dominar o varejo 5.0, gerenciar plataformas tecnológicas e automatizadas, e liderar jornadas de compra.
Os egressos terão uma base sólida em data marketing e consumer insights, aliados a técnicas de inteligência de mercado, para tomada de decisões estratégicas em um mercado competitivo. No curso, os alunos trabalharão em projetos colaborativos focados em estratégias inovadoras e customer centric, explorando co-inovação, design thinking e novas fronteiras do varejo digital.
Taxa de inscrição para o processo seletivo
O varejo passa por uma transformação acelerada, marcada pela automação, inovação digital e foco no cliente. A expansão dos canais digitais e a integração omnichannel exigem que o varejo e a indústria desenvolvam sinergias que otimizem a experiência do consumidor e aproveitem o potencial dos dados e da tecnologia.
Com a evolução digital, empreendedores e gestores de varejo precisam de novas competências para usar dados e insights comportamentais, aprimorando a experiência do cliente e oferecendo serviços mais eficientes. O varejo 5.0 enfatiza o design experiencial, o merchandising multissensorial e estratégias de trade marketing, transformando lojas físicas em pontos de contato interativos e digitais
O Master em Inteligência e Gestão do Varejo Omnichannel da ESPM capacita profissionais a responder a essas demandas, preparando-os para integrar tecnologia e estratégia, criando jornadas de compra mais conectadas, personalizadas e de alta performance.
Encontros presenciais*, durante um sábado, em São Paulo, que proporcionam networking entre professores, executivos e estudantes dos cursos de Pós-Graduação EAD:
Próxima data: 04 de outubro de 2025, das 10h às 16h
Local: Campus Álvaro Alvim
*Participação voluntária.
O calendário da rede temática integrará o calendário acadêmico do curso. Qualquer despesa de deslocamento e acomodação é de responsabilidade do estudante.
Ao término do curso, os estudantes apresentarão presencialmente o trabalho de conclusão do curso (TCC) para uma banca de professores. A apresentação ocorre em uma das unidades da ESPM, São Paulo ou Rio de Janeiro.
O curso de Master em Gestão da Experiência do Consumidor está classificado na área de Marketing, Estratégia e Gestão. Mas você também terá a oportunidade de adquirir conhecimento em outras áreas. Veja como as disciplinas do curso se dividem:
Ideal para profissionais de vendas, varejo, marketing, tecnologia e design, interessados em aprimorar suas estratégias no novo varejo omnichannel. O Master em Inteligência e Gestão do Varejo Omnichannel também beneficia aqueles que buscam capacitação em modelos customer centric e atualização nas mais recentes tecnologias aplicadas ao varejo.
Graduação concluída no Brasil ou graduação concluída no exterior e reconhecida pelo MEC.
Ao final do curso os estudantes estarão aptos a:
As disciplinas serão conduzidas por professores com vivência profissional, tanto no mercado quanto acadêmica, nos respectivos temas, e apresentam os conteúdos por web conferência ao vivo, o que possibilita grande interação entre professores e estudantes, com discussão de cases, análises de textos e indicações bibliográficas relevantes e atuais.
O programa do curso tem uma composição que reflete a experiência da ESPM na formação dos profissionais para o mercado de trabalho.
A medida em que a aceleração digital acarreta fortes mudanças no comportamento social e de consumo, se fazem necessárias transformações significativas em modelos de negócios e estruturas de varejo, que partem do amadurecimento da visão deste cenário por parte dos profissionais que os conduzem. Mais do que competências técnicas quanto aos princípios do varejo omnichannel, esta disciplina guiará gestores a adotar ferramentas voltadas para um novo mindset digital, que visa agilidade no recalculo de rotas, usando o varejo como plataforma para o aumento da competitividade, rentabilidade, construção de experiência e de relacionamento. O programa explora o desenvolvimento e a aplicação humanizada da inteligência analítica e estratégica de mercado – do macro ao microambiente – buscando resultados concretos aplicados ao varejo que abandona a era industrial, deixando de ser analógico e intuitivo, para imergir na era da digitalização. Palavras-chave: big data, CRM, pesquisa de mercado, consumer centricity, visão estratégica, capacidade analítica, inteligência de dados, mindset digital, lab mindset, humanização, criatividade, colaboração, adaptabilidade, persuasão.
As operações eficazes do varejo 4.0 exigem a integração entre canais e tecnologias, e os sistemas devem fornecer dados de inventário em um formato padrão. As entradas devem apresentar visibilidade de ponta a ponta em lojas, nos seus centros de distribuição e junto a seus fornecedores e fabricantes, visando sempre reduzir custos ao varejista e garantir melhor experiência de compra aos clientes. A disciplina tem também como meta discutir os novos canais e formatos e a gestão integrada e estratégica do novo varejo 4.0, as novas tecnologias aplicadas ao varejo online e as estratégias digitais. Discutir os desafios de um varejo multicanal e híbrido na questão de identificação de públicos e clusters, localização comercial e análise de pontos e mix de produtos e gerenciamento de categorias nos canais. Discutir a gestão multicanal as ferramentas e práticas para construir e fortalecer modelos mais omnichannel e integrados. Uma vez que mais clientes e shoppers têm acesso e estão mais bem informados sobre variáveis de valor, preços e características da categoria e produtos e serviços oferecidos é essencial a empresa ser capaz de oferecer melhores informações e conteúdos sobre os produtos e serviços e manter o bom cumprimento das suas promessas no que diz respeito à cadeia de abastecimento e valor e no seu atendimento e relacionamento com estes clientes nos canais digitais. O varejo 4.0 não pode apenas querer. Integrar sua loja virtual à venda física e ao marketplace, mas saber integrar a posição e a missão da marca neste ambiente omnichannel.
A disciplina visa discutir o impacto das novas tendências e tecnologias e a importância de testar e aplicar novos modelos e práticas inovadoras e criativas para o setor. A disciplina objetiva discutir a transformação digital e a busca de novos serviços e conteúdos e ações que agreguem e facilitem a experiência de compra ominichannel, discutir os temas da responsabilidade sócio-ambiental e pensar novos modelos e propostas de valor mais sustentáveis, abordar as novas economias de rede e colaborativas e os modelos peer to peer da economia do compartilhamento. O foco da disciplina é motivar os novos empreendedores, gestores e profissionais do varejo em investir em um mindset mais criativo, se baseando nas metodologias dos modelos open source, da co-criação, nas abordagens do design thinking e do design de serviços e outras metodologias que ajudam a área a criar e planejar novos modelos e formatos de loja, incrementar o experiência dos seus shoppers, entregar melhores resultados e melhor atender surpreender sua clientela, gerando maior diferencial competitivo.
Esta disciplina visa discutir a transformação ominichannel no varejo, abordando a relevância dos novos serviços os novos canais e conteúdos digitais criados para atender e se relacionar com o usuário são essenciais para garantir uma melhor interação e melhorar as experiências destes shoppers/clientes. As empresas precisam reconhecer que todos os canais e os funcionários de front end são responsáveis por melhorar os serviços e a experiência do usuário e cliente e garantir escalabilidade e redução de custos para os negócios. Clientes 5.0 cada vez mais querem participar, gerando feedbacks, reviews e compartilhando suas histórias e experiências através de novos canais sociais, mídias e ferramentas digitais. Construir, integrar e gerenciar estes novos canais digitais é uma obrigação das empresas/marcas do varejo que estão no seu processo de transformação e consolidação digital. A disciplina tem como foco, mostrar a importância da criação e integração destes multicanais e plataformas, alinhando o tom de voz, a linguagem e o fortalecendo o compromisso e a posição da marca e os desafios de capacitar profissionais e usar tecnologias para facilitar estas interações e fortalecer relações duradouras e consistentes com seus usuários e clientes.
A disciplina visa mostrar a importância das estratégias do shopper marketing para esta nova era do varejo digital. A disciplina e aulas irão mostrar novas abordagens estratégicas e táticas da aplicação dos conceitos de shopper insights e gerenciamento de categorias a desenvolvimento de marcas no ambiente do varejo físico e virtual. Com foco em identificar os critérios de sucesso na jornada de compra e desenvolver soluções que melhorem a experiência no ponto de venda, vamos avaliar a importância de shopper insights e data analytics no processo estratégico, entender as diferenças que cada canal possui no comportamento dos shoppers e aprender conceitos, ações e ferramentas que podem criar impacto no dia a dia das jornadas dos shoppers, apresentando iniciativas e cases nacionais e internacionais voltadas ao universo de segmentos importantes do varejo: o varejo alimentar, moda & estilo, beleza e farma, eletro e suas vertentes virtuais.
Esta disciplina visa discutir as novas maneiras de desenvolver estratégias de vendas, com foco em crescimento e não apenas receita, no varejo omnichannel. Conhecer como CX e CS podem favorecer a venda de recorrência, assim gerando além de uma receita maior, mais também favorecendo ao Growth. Desenvolver a capacidade de gerenciar Cltv, Cac,NPS , como indicadores de retenção e aumento de vendas. Entender como dados e IA podem ajudar permitir ao desenvolvimento de estratégias de vendas customizadas. O conteúdo envolve os fundamentos de estratégias de vendas no varejo; sstratégias de vendas omnichannel; as novas avenidas e métricas de vendas; dados e IA favorecendo a customização das estratégias de venda, com foco no cliente.
Serão tratados também diversos aspectos e conceitos que levarão a formação de preços efetiva, gerando diferencial e competitividade à empresa, através de análises de resultados. A abordagem concentra-se na tomada de decisões em ambientes onde o mercado é altamente competitivo e que exige uma atenção muito grande para se fixar preços de produtos e serviços.
Esta disciplina tem como objetivo fundamentar os conceitos de trade marketing e importância da gestão de canais de marketing para o sucesso no varejo 4.0. O trade marketing tem papel fundamental na construção da estratégia de canais e no planejamento de clientes, tanto varejistas como distribuidores. O intuito é entender as principais atividades da área de Trade, sua importância para as organizações e os distintos estágios de desenvolvimento nas empresas no Brasil. Com as mudanças no comportamento do shopper, a jornada do consumidor se tornou mais complexa e isso exige das empresas uma integração entre canais de marketing e de comunicação, uma estratégia integrada para os canais físicos e digitais para ter uma execução perfeita nas lojas. Em um varejo omnichannel, o trade marketing tem suma importância em estabelecer a estratégia de canais e de seus segmentos, definir a melhor rota de mercado e alavancar a disponibilidade de produtos e serviços para satisfazer as necessidades e expectativas dos shoppers. A disciplina visa definir dos conceitos de trade marketing, channel marketing e customer marketing e as sinergias com as abordagens e atividades de shopper marketing. A importância da estruturação das equipes de trade marketing para as organizações e distintos estágios de desenvolvimento nas empresas. O seu papel na definição da estratégia de canais, nas estratégias Go to Market e na gestão de conflitos entre canais. A disciplina também aborda o planejamento de trade marketing, planos de canais e clientes e o calendário promocional, os indicadores de execução e desempenho e ações de merchandising.
As vendas no varejo pela internet crescem a níveis surpreendentes, sempre acima da média das vendas no varejo tradicional. Esse fenômeno mundial insere, a cada dia, mais empresas em um revolucionário canal de negócios. Para atuar nesse contexto, as organizações buscam profissionais com visão estratégica e capacidade de adaptação aos novos desafios e oportunidades proporcionadas pelo ambiente digital, que agreguem valor às estruturas existentes e inovem constantemente. Para empreendedores, é uma oportunidade de planejar o desenvolvimento dos negócios sobre bases de conhecimentos mais sólidos. Os gestores do varejo precisam integrar a inteligência usada na gestão do inventário para eliminar custos, acelerar ciclos de itens e manter a monitoração constante de informações com alta fidelidade. Através de uma coleta e uma análise mais fina dos dados, os gestores do e-commerce poderão alinhar seu estoque com as demandas dos web-shoppers, e criando ações e diferenciais para ganhar vantagem competitiva. Ajudar na formação de profissionais gestores e empreendedores é a proposta desta disciplina, que tem como meta oferecer oportunidades de aprendizado para atuação em novos canais e formatos varejo, por meio de lições teóricas e práticas, baseadas no conhecimento dos professores e em suas experiências no dia a dia à frente de grandes empresas atuantes nesse mercado. A disciplina ainda poderá contar com profissionais convidados, que trarão depoimentos para enriquecer a experiência de aprendizado.
As interações dos sistemas digitais com os funcionários e equipamentos permitem aumentar a velocidade e a confiabilidade das operações, reduzindo custos. Este ambiente de convivência chamado de Sistemas Físico Cibernéticos (Cyber Physical Systems) deu origem à indústria 4.0 e, por consequência, à logística 4.0. Na logística do varejo, são adotadas boas práticas no Ponto de Venda (PdV), voltadas para a gestão de fornecedores, controle do inventário da loja, sistemas de recebimento de mercadorias, definição de janelas de entregas, organização de prateleiras (planograma), sistemas de reposição automática (Vendor Managed Inventory), gestão da demanda, dentre outras, que associadas às tecnologias existentes e emergentes ampliam o valor do produto e/ou serviço para o cliente. Assim, esta disciplina tem como objetivo abordar a gestão da cadeia de suprimentos, tendo como foco as práticas logísticas do varejo, alinhadas aos conceitos da logística 4.0, indicando suas vantagens e pontos de atenção.
A disciplina quer mostrar e discutir os avanços que a oferta crescente de novos serviços e soluções processos e controles executados automaticamente trazem ao varejo e como eles têm impactado as operações e a gestão do novo varejo. Iremos analisar os conceitos de planejamento de recursos empresariais (ERP), gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM), Integração das aplicações da empresa (EAI), gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM) e o processamento de pagamentos e transações online e colaboração nas empresas. A disciplina também visa apresentar e discutir as tecnologias emergentes aplicadas aos negócios contemporâneos, estudando a aplicação de uma série de processos operacionais onde a própria gestão automatizada ajuda a promover a racionalização nos custos, a padronização de processos, a contínua melhoria e maior agilidade e eficiência dos controles e com isso uma melhor experiência aos clientes. Entender os conceitos fundamentais da Tecnologia da Informação que constituem o suporte para a adequada escolha das ferramentas e plataformas digitais que ajudam as empresas a atingirem os seus objetivos estratégicos. Compreender a integração entre os processos de negócios e os sistemas de informação a fim de estar preparado para escolher as melhores metodologias e tecnologias para alavancar os negócios da empresa. Conhecer o estado da arte das tecnologias que podem ajudar as empresas a implantarem a transformação digital necessária para a sua sobrevivência em um ambiente crescentemente competitivo. Aplicar o conhecimento adquirido em um pequeno projeto de implantação de um sistema de informação com o intuito de resolver um problema concreto e/ou a fim de melhorar um processo de negócio.
A disciplina destaca o atual contexto do setor varejista, a competitividade entre as organizações, disponibilidade de novos recursos tecnológicos e a contínua e rápida mudança do comportamento dos clientes. Outro foco é ajudar a estreitar o relacionamento positivo com o cliente, conhecer sua jornada de relacionamento, expectativas e necessidades, condição essencial para o engajamento do cliente em relação às empresas e respectiva valorização das marcas. Também visa oferecer aos profissionais da área de negócios o aprimoramento de seus conhecimentos sobre gestão de marketing e de relacionamento com clientes, abordando os mais modernos conceitos de (social) CRM, apresentando ferramentas e estratégias que preparam a empresa para se tornar competitiva; desenvolver habilidades para gerenciar o marketing de relacionamento nas diversidades do setor Varejista, destacando-se os conceitos de: Jornada do Cliente (OmniChannel e Multicanalidade); Coalizão e CMR (Customer Manager Relationship); Integração do Planejamento de recursos empresariais (ERP), gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) e gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM); Harmonização da experiência do cliente: loja X comércio eletrônico. A disciplina quer discutir os novos sistemas de gestão automatizada, que ajudam a racionalização nos custos, a padronização de processos, a contínua melhoria e maior agilidade e eficiência dos controles e com isso uma melhor experiência aos clientes, campanhas de marketing harmonizadas (loja física e comércio eletrônico) e, ao final, apresentar as principais tecnologias para a integração dos múltiplos canais de relacionamento e vendas. Apresentar cases/exemplos de como as empresas tem se destacado no setor varejista.
As tecnologias digitais mudaram a maneira como as redes de varejo conectam-se com os clientes e lhes oferecem valor. A transformação digital está mudando os modelos e processos de negócio, com o uso de plataformas, IoT, mídias sociais, reconhecimento facial, ChatBot, Inteligência artificial, Big Data e sistemas preditivos baseados em Business Intelligence (BI). Os dados são gerados em quantidades sem precedentes, a toda hora, dentro e fora da empresa. A disciplina objetiva discutir como converter os dados em ativos estratégicos e utilizar as ferramentas analíticas de big data para que o varejo desenhe um cenário previsto de consumo para as suas redes, direcione melhor os esforços de vendas, crie uma visão 360 graus de seus clientes, melhore sua operação (loja, estoques, logística e distribuição) e gere valor na forma de novos insights sobre os consumidores e o mercado. Palavras-chave: big data, transformação digital, análise multivariada, modelos preditivos, análise prescritiva, inteligência contínua, consumer analytics, machine learning.
O objetivo da disciplina é apresentar como a digitalização se tornou parte fundamental da vida do consumidor e, a partir da sua perspectiva, definir as estratégias e, consequentemente, as ações digitais adequadas à realidade do varejo físico e online. Da conversão ao atendimento, das entregas às trocas, do marketplace aos shoppings, analisaremos como todas as áreas internas (marketing, tecnologia, operações, financeiro) precisam estar integradas e são responsáveis pelas vendas e presença digital da empresa. Em uma visão cadenciada e apoiada no funil de vendas utilizado nas estratégias de growth hacking, detalharemos os objetivos fundamentais de cada fase, responsabilidades, ferramentas e as boas práticas nacionais e internacionais que apoiarão as decisões dos gestores sobre os caminhos mais acertados rumo à omnicanalidade e ao melhor aproveitamento dos canais digitais.
O objetivo da disciplina é capacitar os estudantes a elaborar estratégias e ações consistentes que transformem marcas em vantagens competitivas, garantindo que tenham um impacto positivo para o público diretamente interessado e para a sociedade como um todo. Na disciplina discutiremos as tendências para a construção e a gestão de marcas do varejo num contexto omnichannel, onde não há separação entre físico e virtual, e os clientes demandam que as marcas coloquem seus propósitos em ação. Analisaremos casos de marcas nacionais e internacionais, em todos os segmentos de varejo. Aplicaremos ferramentas para construir e sustentar marcas de varejo no ambiente hipercompetitivo. E compreenderemos as oportunidades estratégicas e os desafios na gestão de marcas próprias do varejo no contexto atual.
O curso visa identificar, acompanhar e aprofundar as análises, highlights e insights sobre as mudanças recentes, as novas pautas e tendências emergentes que vêm impactando e modificando hábitos, valores, práticas e experiências de compra e consumo dos novos consumidores, do mercado e das marcas, em particular, do varejo. A disciplina quer discutir a importância de acompanhar, mapear e analisar o comportamento de novos segmentos e públicos de shoppers, e as intersecções dos drivers e gatilhos de mudança socioeconômicas, as variáveis demográficas e atitudinais e o impacto das novas tecnologias sobre os estilos de vida e o comportamento de consumo destes novos shoppers. A disciplina, seus conteúdos e análises visam ajudar os estrategistas e consultores do segmento a acompanhar, prever e mapear insights e novas pautas, mudanças e práticas de compra e consumo e entender o mindset dos shoppers e as mudanças no mercado e consumo. A disciplina busca, também, estudar e antecipar o impacto dos novos cenários e ciclos econômicos, das mudanças sóciodemográficas, os novos modelos comportamentais e estilos de vida e, em particular, discutir como os facilitadores tecnológicos e a transformação digital têm um papel transformador e disruptivo no mindset de compra e nas práticas de consumo, analisando em profundidade o pipeline de compra e as novas jornadas do consumidor mobile. Discussões que ajudam varejistas e indústria a pensar ações inovativas e shopper centric: mais assertivas, aderentes e customizadas, e que atendam as demandas e expectativas dos seus shoppers e clientes.
O objetivo da disciplina é apresentar como os espaços de varejo se desenvolveram nos últimos anos, resultado de uma profissionalização do setor terciário devido à grande concorrência e necessidade de atender as demandas especificas do novo comportamento de consumo. Os pontos de venda se tornaram tão focados, que a identidade arquitetônica e visual, metragem quadrada, os produtos, serviços, localização, perfil do consumidor, preço e distribuição influenciam diretamente no resultado de como será trabalhado o design e sua experiência. O conteúdo programático irá destacar as características dos espaços nas lojas físicas que estão passando por uma grande transformação, pois a presença da tecnologia digital agrega novas demandas, necessidades e expectativas que ainda estão sendo formuladas, testadas e aprovadas. Abordaremos questões de definição estratégica dos tipos de espaços comerciais, a influência da tecnologia digital, a importância da identidade visual tangibilizada na arquitetura, o uso do visual merchandising como recurso que agrega qualidades sensoriais e diferenciais à marca
Elaborar um projeto, com a aplicação prática de referenciais teóricos, conceitos e metodologias abordados ao longo do curso. O projeto terá o monitoramento de um orientador, que atuará como facilitador para seu desenvolvimento e, quando finalizado, será submetido a uma banca de avaliação.