Master em Gestão da Experiência do Consumidor

O ambiente de negócios está passando por uma significativa transformação. Parece que finalmente chegamos ao século XXI e as empresas mais competentes estão se estruturando para usufruir da tecnologia de formas mais eficazes. A digitalização é, sem dúvida, imprescindível para que sua empresa possa fazer parte da “Era da Experiência do Cliente”, mas não é suficiente. A base é desenvolver uma cultura Customer Centric, um pensamento estratégico e um ecossistema Customer Centered, que envolva, além do marketing, todas as áreas da organização e de seus parceiros de negócios.

O objetivo desta disciplina é posicionar o cliente no centro das atenções, viabilizando a entrega das experiências necessárias para clientes e colaboradores, ao longo de toda a cadeia e jornada de compra e consumo. Por meio da análise de casos de sucesso em diversos setores, a disciplina visa demonstrar como criar, comunicar e entregar propostas de valor com o verdadeiro foco DO cliente. Ao aplicar os conceitos e as ferramentas de Customer Centric Marketing nas atividades da disciplina, os estudantes devem desenvolver uma atitude proativa quanto à elaboração de estratégias e ações consistentes, que utilizem esses conceitos nas organizaçãos, gerando resultados superiores. 

Desenvolver ações e estratégias de inbound e conteúdo mais personalizadas e centradas nas personas do target. No curso o estudante irá aprender como melhor interagir e usar as estratégias de search e SEO, como planejar, criar, formatar e entregar conteúdos customizados para gerar leads mais qualificados, através de ações e ferramentas centradas e relevantes para seus leads e audiências, nos canais próprios da marca e nas redes e mídias sociais. Estratégias responsivas de inbound e content targeting, shopper centric.

Esta disciplina irá permitir conhecer estes fundamentos, técnicas e ferramentas para atrair e gerar maior interação e conexão com os públicos de interesse, os atendendo, orientando e inspirando na sua experiência de compra, criando vínculos mais sólidos entre os clientes e a marca, trazendo resultados mais sustentados e gerando maior conversão de vendas para a empresa.

O desenvolvimento ou a mudança de modelos de negócio tem exigido uma atenção especial das empresas: a gestão voltada para o consumidor de forma contínua. Com isso, emergem o CXM (Customer Experience Management) e o UX (User Experience), como estratégia para negócios em empresas de diversos setores e tamanhos. Aproveitando o tema que já é uma realidade, foi desenvolvida essa disciplina que tem como objetivo possibilitar o desenvolvimento de estratégias para negócios com foco em CX e UX.

A disciplina é dividida em 3 blocos: no primeiro, CXM, e aprenderemos as principais bases do Customer Experience Management, como mapear a jornada do consumidor, estabelecer e gerir relacionamento entre empresa e cliente, principais métricas e técnicas de pesquisa. No bloco 2, desenvolvimento de negócios com ênfase em CX. Conheceremos os principais modelos de negócio, planejamento de um novo negócio centrado no consumidor, como pivotar um negócio já existente para que seja centrado no consumidor. Finalmente no bloco 3: Produtos digitais. Aprenderemos os principais atributos de produtos digitais, as principais técnicas para projeto com ênfase em UX, colaboração e cocriação, estágios de maturidade, meios para avaliação e gestão, lean UX e métodos ágeis.

Hoje novos serviços e os novos canais digitais criados para atender e se relacionar com o usuário são essenciais para garantir uma melhor interação e melhorar as experiências destes clientes. Garantir escalabilidade e redução de custos para os negócios. As empresas precisam reconhecer que todos os canais e os funcionários de front end são responsáveis por melhorar os serviços e a experiência do usuário e cliente. Clientes 4.0 cada vez mais querem participar, gerando feedbacks, reviews e compartilhando suas histórias e experiências. Construir e gerenciar estes canais digitais não é uma obrigação das marcas que estão no seu processo de transformação e consolidação digital.

A disciplina tem como objetivo mostrar a importância da criação e integração destes multicanais e plataformas, alinhando o tom de voz, a linguagem e o fortalecendo o compromisso e a posição da marca e os desafios de capacitar profissionais e usar tecnologias para facilitar estas interações e fortalecer relações duradouras e consistentes com seus usuários e clientes.

Gestão de Atendimento e Relacionamento

Muitas empresas e marcas hoje se preocupam em monitorar a imagem e reputação das marcas nas redes sociais, mas poucas se preocupam em ouvir, engajar e ser responsiva criando consistência na comunicação e consistência na oferta de serviços e experiências durante sua jornada. Esta disciplina visa discutir as abordagens e técnicas para ajudar a criar, planejar, entregar e gerenciar serviços e experiências relevantes e uma maior percepção de qualidade e excelência ao longo dos diversos pontos de contato com seus usuários e clientes, criando agilidade responsiva, agendas colaborativas e aumento da confiança para manter relacionamento mais duradouros e sustentados.

A disciplina quer investigar e discutir novas e mais eficazes práticas para aumentar o net promoting score, elevando as réguas de relacionamento e o share of trust e share of heart dos usuários e clientes. As áreas de customer service e customer success visam promover graus maiores de satisfação, percepções e sentimentos positivos e de qualidade percebida durante as jornadas de interação marca-clientes.

Muitas vezes em nossa vida, não percebemos o que acontece com as nossas atitudes durante a inclusão da tecnologia no nosso dia a dia. Pessoas interagem conosco fornecendo bons recursos sem limite de tempo e horário, por celular ou computador.
Estas transformações sociais acontecem por diversos motivos, o principal motivo para estas transformações não está na tecnologia, mas sim no ser humano. Nesta era de transformação digital do marketing, onde o CRM virou Social CRM, muitas empresas ainda estão ligadas ao CRM como forma de se relacionar com o cliente no comportamento de consumo. O mercado mudou, pois o comportamento das pessoas mudou com a inclusão das novas tecnologias. 

A disciplina busca demonstrar as principais estratégias de comportamento de consumidor em CRM, Programas de Coalisão de Pontos, Réguas de Relacionamento, Life Time Value, Análise de BI e entendimento do novo mercado da geração Y. A construção desta nova visão do ambiente de mercado digital, trouxeram novas necessidades em entender o comportamento tanto individualizado quanto geral dos consumidores do mercado, por clusters de mercado. Pretendemos criar pensamento estratégico e capacitar no processo de estratégias para CRM neste novo mundo digitalizado. 

Esta disciplina visa conhecer mais profundamente e aplicar a inteligência artificial e as ciências de dados para analisar a jornada dos clientes B2B e B2C Conhecer a importância da Inteligência Artificial no mundo dos negócios. Conhecer boas práticas de utilização da Inteligência Artificial. Compreender a importância dos dados e suas formas de armazenamento multicloud.

Em um mundo onde a gestão de dados e conhecimento é o principal diferencial competitivo de muitos setores e mepresas, é urgente conhecer como avaliar a qualidade dos dados dos sistemas de dados para melhor gerenciar a jornada de nossos clientes. Identificar as principais questões relacionadas à área de gestão do ciclo de vida dos dados. Conhecer e utilizar algumas ferramentas e métodos que possam ajudar na administração e qualidade no ciclo de vida dos dados.

Mostrar uma visão ampla e atual de como digital analytics e behavioral targeting se tornaram ferramentas estratégicas nas empresas para otimização de campanhas digitais, desenvolvimento de novos produtos, estudos de comportamento de clientes, vendas e tecnologia. Mostrar a importância do data drive marketing, do marketing de automação e das novas ferramentas para monitoração, coleta e análise quantitativa e quantitativa, a relevância do real time para o processo de análise e captação de insights visando a melhoria contínua dos resultados estratégicos e táticos da empresa. 

Esta disciplina do nosso curso visa acompanhar e conhecer e compreender o uso de tecnologias e softwares, técnicas e métricas analíticas no contexto do digital e do ambiente big data. Conceituar e compreendendo os principais aspectos, práticas e processos na condução das análises de redes, clusters e do text mining. Entender como as empresas estão organizando times multidisciplinares – as salas de performance – para organizar, cruzar e analisar dados da web, redes sociais, dados internos, demográficos, atitudinais e comportamentais de compra dos usuários e consumidores a fim de transformá-los em conhecimento estratégico para a tomada de decisão.

Nunca se viram tantas mudanças comportamentais nos consumidores como agora, a digitalização, a busca por conveniência e a dessincronização no uso de produtos e serviços desafiam as empresas, que buscam na experiência do cliente sua estratégia de diferenciação. Mas essa estratégia só será sustentável se for corretamente mensurada, possibilitando a tomada de ações corretivas, antecipação de comportamentos e direcionamento da tomada de decisão futura.

Essa disciplina permite ao estudante obter não só o conhecimento, aplicação e importância das principais métricas de mensuração de experiência (CSAT, NPS, CES e outras), mas também explora a convivência delas com as métricas de negócios e pesquisas de mercado. Preparando o estudante para discussões mais estratégicas sobre lealdade, ROCX (return of customer experience) e retenção de clientes.

Ao final da disciplina o estudante estará apto a definir, gerenciar e gerar insights a partir das métricas de CX com autonomia.